LA COMUNICAZIONE E L’INFORMAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE A CURA DELLA DR.SSA SANDRA SANTONI DIRIGENTE SERVIZIO COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE FOLIGNO, 20 GIUGNO 2014

La Legge n. 150 del 7 giugno 2000 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni” rappresenta il caposaldo normativo della comunicazione pubblica. Con essa la comunicazione delle amministrazioni pubbliche diviene obbligo e ne vengono definiti strumenti e soggetti. Con questa normativa la comunicazione, o meglio l’Informazione, viene definita come risorsa fondamentale quindi legittimata come elemento principale dell’attività di una Pubblica Amministrazione

La Legge n. 150 del 7 giugno 2000 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni” cosa prevede?

L’articolo 1 è il manifesto dell’intero impianto legislativo. “Le disposizioni della presente legge, in attuazione dei principi che regolano la trasparenza e l’efficacia dell’azione amministrativa, disciplinano le attività di informazione e di comunicazione delle amministrazioni pubbliche”

Le Strutture (figure professionali) Art. 6 - Dal punto di vista dei soggetti il testo legislativo istituisce formalmente 3 differenti strutture operative: -il portavoce -l’ufficio stampa -l’ufficio relazioni con il pubblico (URP) Le prime due dovranno occuparsi di tutte le attività di informazione, mentre gli URP si occuperanno della attività di comunicazione in aggiunta ad analoghe strutture quali “sportelli per il cittadino”, “sportelli unici” e sportelli polifunzionali e per le imprese.

Con la Legge 150/2000 la separazione tra informazione e comunicazione diviene netta. Comunicazione: deriva dal latino communicationem, ossia mettere in comune, passare qualcosa da uno all'altro, unire in comunità. Di fondo c’è l’idea di cooperare, trasferire e condividere le conoscenze. Informazione: ha invece un carattere unidirezionale e si avvale dei mezzi di informazione (televisione, giornali, radio e internet). Per essere tale, deve apportare una conoscenza effettivamente utile e utilizzabile a chi la riceve, una sorta di valore aggiunto al dato, che di per sé può risultare privo di utilità.

LA RIVOLUZIONE DI INTERNET Oggi, nel 2014, questa separazione tra informazione e comunicazione prevista dalla legge 150/2000 sembra assottigliarsi con l’avvento delle nuove tecnologie anche nella pubblica amministrazione (internet e social network). I siti web diventano i principali strumenti di informazione ma anche di condivisione della conoscenza, sono finalizzati a fornire informazioni ma anche a costruire flussi bidirezionali e trovare la relazione e l’interazione più DIRETTA, RAPIDA ed EFFICACE possibile con il cittadino

Tornando alla Legge 150/2000 Il Portavoce è una figura, anche esterna all’Amministrazione, legata da un rapporto fiduciario con l’organo che egli rappresenta. L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può (non deve) quindi essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico- istituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche. (Art. 7)

L'attività dell‘ Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati (articolo 8 legge 150/2000). garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni; agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime; attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni. Negli uffici per le relazioni con il pubblico l'individuazione e la regolamentazione dei profili professionali sono affidate alla contrattazione collettiva (ente pubblico- sindacati).

Gli Uffici Stampa sono costituiti da personale iscritto all'albo nazionale dei giornalisti (PROFESSIONISTI, PRATICANTI, PUBBLICISTI). Tale dotazione di personale è costituita da dipendenti delle amministrazioni pubbliche, anche in posizione di comando o fuori ruolo, o da personale esterno alla pubblica amministrazione in possesso dei titoli. L’Ufficio Stampa il compito di curare i rapporti fra l’istituzione ed i mezzi di informazione di massa attenendosi ai principi di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni d’interesse per l’amministrazione. E’ diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di capo ufficio stampa, che insieme ai componenti, salvo deroghe, non può esercitare attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

IL SERVIZIO COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE DELL’AZIENDA USL UMBRIA 2 In attuazione alla legge 150/2000, per garantire centralità al servizio, il Servizio «Comunicazione e Relazioni Esterne» dell’Azienda Usl Umbria 2 è inserito all’interno degli Uffici di Staff Direzionali, opera quindi in stretto contatto con il Direttore Generale dell’Azienda Sanitaria.

Il Servizio «COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE» è organizzato nei seguenti ambiti operativi: COMUNICAZIONE INTERNA E MEDIAZIONE CULTURALE RELAZIONI ESTERNE, RAPPORTI CON I MEDIA E GESTIONE SITO WEB ISTITUZIONALE UFFICIO STAMPA UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

1. FUNZIONI PRINCIPALI DEL SERVIZIO COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE: La comunicazione interna, come strumento di incentivazione e mantenimento del senso di appartenenza degli operatori e dell’immagine unitaria dell’Azienda all’interno della stessa; L’ascolto degli utenti, dei cittadini italiani, comunitari e non, al fine di fornire le informazioni di «primo livello» e di promuoverne l’orientamento. Cura delle pratiche relative alle «segnalazioni» (osservazioni, denunce, reclami, proposte) con attività di front office, collocate nei punti strategici del territorio aziendale, e di back office La promozione delle competenze dei cittadini nell’utilizzo dei servizi e nell’adozione di comportamenti favorevoli alla salute, attraverso attività di marketing socio sanitario

2. FUNZIONI PRINCIPALI: Il costante aggiornamento e adeguamento dei contenuti del sito web istituzionale e dei principali strumenti di tutela che garantiscono ai cittadini l’informazione e la partecipazione, quali la Carta dei Servizi, la Conferenza dei Servizi e gli strumenti di partecipazione diretta; La comunicazione esterna rivolta all’utenza, alle altre amministrazioni o enti, imprese o associazioni, al fine di far conoscere l’azienda, i progetti, i servizi erogati e promuoverne l’immagine La comunicazione rivolta ai media al fine di assicurare una diffusione omogenea e coerente dell’immagine aziendale, attraverso la divulgazione delle attività, dei servizi, delle policy, delle normative e della cultura di riferimento.

FINALITA’ Per acquisire credibilità e dare fiducia Per dare visibilità alle nostre attività di fronte ai cittadini Per rispondere alle aspettative di trasparenza di cittadini sempre più consapevoli dei propri diritti Per diventare competitive con altre istituzioni Per essere in linea con la normativa europea Per essere visibili e affermare il nostro punto di vista di fronte ai media Per le opportunità offerte dalle nuove tecnologie Per essere efficaci

Obiettivi “esterni”: -miglioramento dei servizi -efficacia dell’organizzazione -credibilità -difesa diritti di cittadinanza Obiettivi “interni”: -semplificazione -innovazione -efficienza

ALCUNI PROGETTI SVILUPPATI DAL SERVIZIO COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE DELL’AZIENDA USL UMBRIA 2 ( ) Realizzazione del sito web istituzionale Guida ai Servizi Carta dei Servizi Gestione dei Reclami Progetto per la mediazione culturale «Amministrazione Trasparente» Campagne di promozione della salute Informative ai cittadini relative alle nuove disposizioni regionali (ticket etc.) Comunicati e conferenze stampa

LA CARTA DEI SERVIZI Rappresenta lo strumento attraverso cui la Azienda Usl Umbria 2 rende pubblici gli impegni che assume nei confronti degli utenti in merito alle tipologie di prestazioni/ servizi erogati e in termini di informazione sull'accesso. E’ quindi un documento dedicato alla tutela dei diritti dei Cittadini-utenti. Il contenuto è organizzato in base a linee guida del Consiglio dei Ministri e comprende informazioni sul ricovero in ospedale, le visite specialistiche e gli esami diagnostici, il rapporto con i Medici di Famiglia e i Pediatri, l'informazione, la tutela e la partecipazione degli Utenti al Servizio Sanitario Nazionale. Nella Carta inoltre l'Azienda dichiara i propri standard di qualità, che possono essere controllati direttamente dal Cittadino, e informa sulle modalità attraverso le quali è possibile segnalare un disservizio o presentare reclamo. Il documento, in continuo aggiornamento, è consultabile nel sito web istituzionale

LA GESTIONE DEI RECLAMI Elemento strategico per l’Azienda in quanto 1.costituisce un monitoraggio dei punti critici del sistema 2.può divenire un elemento di cambiamento che orienta l’azione decisionale e strategica dell’azienda. Il reclamo rappresenta pertanto il punto di partenza di un circuito virtuoso per l’azienda, una sorta di “carburante” indispensabile per mettere in moto azioni di miglioramento che partano dalla rilevazione della qualità percepita dagli utenti, per individuare i nodi critici del sistema, ed attivare processi di miglioramento e di adeguamento della qualità dei servizi. La gestione dei reclami è di competenza dell’URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico.

IL NUOVO SITO WEB DELL’AZIENDA USL UMBRIA 2 Il portale della salute. Informazioni, contatti, Guida dei Servizi, news relative all’attività istituzionale e servizi digitali per i cittadini (es. ritiro on line dei referti di laboratorio, «Amministrazione Trasparente», Albo Pretorio on line) e le imprese (iscrizione all’albo dei fornitori dell’azienda sanitaria). On line dal 24 luglio 2013 conta ad oggi oltre 350 mila visitatori unici e 3,7 milioni di pagine visualizzate (dati Google Analytics)

Se la legge 150/2000 definisce la centralità dell’informazione e della comunicazione nella Pubblica Amministrazione per migliorare il rapporto con i cittadini attraverso l’istituzione di appositi servizi dotati di personale qualificato e formato, il rapporto tra Pubblica Amministrazione e Cittadini viene profondamente innovato con un’altra normativa di riferimento della comunicazione pubblica che risale al 1990: la Legge 241 «Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi» meglio conosciuta come la «Legge sulla Trasparenza Amministrativa»

DAL «DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI» ALLA «TRASPARENZA DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE»: DALLA LEGGE 241/1990 AL DECRETO LEGISLATIVO N. 33 DEL 2013 Il principio della TRASPARENZA è prioritario nel rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione. Alcuni riferimenti normativi: Legge 241/1990 prevede, tra l’altro, meccanismi tramite i quali il privato può intervenire nell'attività della pubblica amministrazione; introduzione di una disciplina generale dell'istituto della conferenza di servizi;

Legge 241/1990 i provvedimenti amministrativi devono riportare obbligatoriamente la motivazione l'autorità amministrativa ha l'obbligo di dare comunicazione o notizia dell'avvio del procedimento amministrativo; l'individuazione della figura responsabile del procedimento amministrativo e la previsione dell'obbligo di comunicazione del responsabile agli interessati dal provvedimento amministrativo l'istituto del silenzio-assenso, per cui nei casi previsti dalla legge, il silenzio dell'amministrazione assume carattere di manifestazione di volontà il diritto per i cittadini di avere accesso agli atti della pubblica amministrazione e di poterne ottenere una copia (cosiddetto diritto di accesso agli atti amministrativi).

Sempre più, nel corso degli anni, si spinge l’acceleratore sul versante della TRASPARENZA e le tecnologie diventano gli strumenti per avvicinare sempre più il cittadino alla pubblica amministrazione. I MOTIVI SONO DIVERSI 1. Perché è uno strumento essenziale per la democrazia. Avere accesso ai documenti della pubblica amministrazione significa avere migliori strumenti per capire, giudicare e partecipare alla vita pubblica 2. Perché aiuta a combattere la corruzione (e produce risparmio, migliora l’efficienza, ricostruisce un rapporto di fiducia tra amministratori e amministrati) 3. Perché l’informazione è potere Renderla accessibile a tutti aiuta a costruire una società più democratica e giusta.

Si arriva quindi alla legge anticorruzione (L. 190/2012) e alla normativa sulla trasparenza (D.Lgs 33/2013) LEGGE 6 novembre 2012, n. 190 Disposizioni per la prevenzione e la repressione della corruzione e dell'illegalità nella pubblica amministrazione Istituzione Autorità nazionale anticorruzione e gli altri organi incaricati di svolgere, con modalità tali da assicurare azione coordinata, attività di controllo, di prevenzione e di contrasto della corruzione e dell'illegalità nella pubblica amministrazione

DECRETO LEGISLATIVO 33 DEL 2013 «amministrazione trasparente» Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni. Nei siti web istituzionali viene prevista una apposita sezione (Amministrazione Trasparente comprensiva di oltre 60 sottosezioni) ove pubblicare tutti gli atti amministrativi prodotti. La trasparenza è quindi intesa come accessibilità totale delle informazioni concernenti l'organizzazione e l'attività delle pubbliche amministrazioni, allo scopo di favorire forme diffuse di controllo sul perseguimento delle funzioni istituzionali e sull'utilizzo delle risorse pubbliche.

Il complesso quadro normativo dei siti web delle Pubbliche Amministrazioni Oltre alle due norme prima richiamate: Linee guida per i siti web delle PA previste dall’art. 4 della Direttiva 26 novembre 2009, n. 8, per il miglioramento della qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino e alle imprese; Nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD), D.Lgs 235/2010, in vigore dal 25 gennaio 2011, che imprime una forte spinta evolutiva; Legge n. 4/2004 “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”

SITI WEB PP.AA. Principi e criteri di indirizzo normativi TRASPARENZA E ACCESSIBILITA’ TOTALE delle informazioni concernenti ogni aspetto dell'organizzazione, degli indicatori relativi agli andamenti gestionali e all'utilizzo delle risorse per il perseguimento delle funzioni istituzionali, dei risultati dell'attività di misurazione e valutazione svolta dagli organi competenti, allo scopo di favorire forme diffuse di controllo del rispetto dei principi di buon andamento e imparzialità. (D.lgs 150/2009)

IL NUOVO SITO WEB DELL’AZIENDA USL UMBRIA 2 Il portale della salute. Informazioni e servizi digitali per i cittadini.

On line dal 24 luglio 2013 Si rivolge principalmente ad una popolazione di 400 mila abitanti dei distretti sociosanitari di FOLIGNO, SPOLETO, VALNERINA, TERNI, NARNI-AMELIA, ORVIETO ma anche ad una utenza di area vasta delle regioni confinanti per le prestazioni di alta specialità garantite dalle nostre strutture ospedaliere e territoriali.

REPORT DEGLI ACCESSI agosto 2013 maggio 2014 Fonte: Google Analytics visitatori unici visualizzazioni di pagina

1. In estrema sintesi la home page contiene: A) PARTE INFORMATIVA News, archivio news, azienda (struttura aziendale), Guida ai servizi, Area del Cittadino, Rassegna stampa in chiaro (visibile a tutti) B) CONTENUTI PREVISTI DALLA LEGGE Posta elettronica certificata, Amministrazione Trasparente, Bilanci, Concorsi, Bandi di gara, Urp, Tempi di attesa, Albo fornitori, Albo Pretorio, Note Legali, Privacy

2. La home page contiene: C) SEZIONE RISERVATA AI DIPENDENTI Self service del Dipendente (codice utente e password per consultazione timbrature orarie cartellino, Ferie, Cud, Stipendio, informative e regolamenti aziendali etc.), WebMail (posta interna)

3. La home page contiene: D) SEZIONI RISERVATE AI CITTADINI News, Azienda e Strutture, Guida ai Servizi, Contatti, Centro Unico Prenotazione, Liberi Professionisti, Modulistica, Proposte e Suggerimenti, Carta dei Servizi, Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta, Bandi di gara, avvisi e concorsi, Azienda e Strutture e… SERVIZI DIGITALI PER IL CITTADINO (RITIRO ON LINE DEI REFERTI LABORATORIO ANALISI)

4. La home page contiene: Tre applicazioni free per agevolare la consultazione 1.La Bussola della Trasparenza, che permette il monitoraggio in tempo reale dei contenuti di «Amministrazione Trasparente» attraverso il simbolo grafico delle faccine (Verdi e Rosse) 2.Ricerca personalizzata di Google 3.Google Translate, per traduzione free e automatica di tutte le sezioni del sito in oltre 50 lingue

Il «cuore» del sito web è rappresentato dalla Guida ai Servizi, con elenco di tutti i servizi sociosanitari garantiti capillarmente dall’azienda sanitaria in tutto il territorio di competenza. Abbiamo previsto una triplice modalità di consultazione: Elenco Servizi, Territori e Target (Bambini, Donne, Disabili, Anziani, Stranieri, Lavoratori e Aziende). La parte informativa e dinamica è implementata dalla sezione delle «News in evidenza», con tre notizie principali di pubblica utilità.

GRAZIE PER L’ATTENZIONE