“L’implementazione di un sistema di controllo per l’analisi, la valutazione e la comunicazione delle performance”

Gruppo SCM Alcuni Dati 1 _ Gruppo SCM

Gruppo SCM 1 _ Gruppo SCM 2° produttore mondiale di macchine per la lavorazione del legno

Gruppo SCM 1 _ Gruppo SCM  12 stabilimenti di produzione di produzione  14 filiali  mq di superficie coperta superficie coperta

1 _ Gruppo SCM Fatturato Consolidato *stima

Dipendenti 1 _ Gruppo SCM

Gruppo SCM Organigramma 1 _ Gruppo SCM

Il Mercato

Valore totale 2000 Lit mld * *stime eumabois Macchine per la lavorazione del legno Mercato Mondiale 2 _ Mercato

Principali Produttori Italia 200 aziende dipendenti dipendenti 240 aziende Germania 2 _ Mercato

Principali Produttori + 2,6% + 4,4% 2 _ Mercato

SUCCESSO INTERNO SUCCESSO INTERNO Fattori Critici di Successo ECCELLENZA DEI PROCESSI OPERATIVI ECCELLENZA DEI PROCESSI OPERATIVI ECCELLENZA DI PRODOTTO ECCELLENZA DI PRODOTTO ATTENZIONE TOTALE AL CLIENTE ATTENZIONE TOTALE AL CLIENTE SUCCESSO ESTERNO SUCCESSO ESTERNO I Fattori Critici di Successo (CSF) sono i parametri fondamentali che devono essere presidiati con coerenza e continuita’ per garantire il successo complessivo dell’impresa nel tempo. I Processi Operativi hanno il ruolo fondamentale di supporto. 5 _ Mappa dei Processi

Fattori Critici di Successo (CSF) / 1 Mercato Presidio mercati strategici Posizionamento competitivo Efficacia canali di vendita/distribuzione Livello di Servizio Tempo Affidabilita’ Flessibilita’ Qualita’ dei processi Qualita’ delle forniture Efficacia Servizio Ricambi Efficacia Servizio Assistenza Tecnica piano strategico triennale Prodotto Rinnovamento Gamma Redditivita’ a vita intera Qualita’ piano strategico triennale Servizio Post Vendita piano strategico triennale I Fattori Critici di Successo (CSF) vengono concretamente definiti e misurati attraverso gli Indicatori Chiave di Performance (KPI) ssociati (v. Appendice 1). 5 _ Mappa dei Processi

Costi dei processi Fattori Critici di Successo (CSF) / 2 Stakeholder Value Valore per l’azionista Valore per il dipendente Valore per i partner Valore per la comunita’ locale Risultato econ/fin. Indicatori economici Indicatori patrimoniali I Fattori Critici di Successo (CSF) vengono concretamente definiti e misurati attraverso gli Indicatori Chiave di Performance (KPI) ssociati (v. Appendice 1). 5 _ Mappa dei Processi

 Salto di qualita’ dei processi aziendali e di Gruppo attraverso il monitoraggio sistematico degli Indicatori Chiave della Performance;  Indirizzamento delle azioni di management verso obiettivi e risultati significativi e coerenti;  Supporto al management attraverso un sistema di reporting finalizzato. Obiettivi 5 _ Mappa dei Processi

Processi OSSERVABILITA’ MISURABILITA’ MIGLIORABILITA’ RIPETIBILITA’ OSSERVABILITA’ MISURABILITA’ MIGLIORABILITA’ RIPETIBILITA’ SISTEMA DI “METRICHE” ASSOCIATO SISTEMA DI “METRICHE” ASSOCIATO RESONSABILITA’ CHIARAMENTE DEFINITA RESONSABILITA’ CHIARAMENTE DEFINITA ECCELLENZA DEI PROCESSI OPERATIVI ECCELLENZA DEI PROCESSI OPERATIVI I processi devono essere definiti sulla base del valore per il cliente, trasversalmente rispetto alle entita’ organizzative interne.. I processi devono essere misurati e controllati per poter essere migliorati. Le metriche associate ai processi sono definite alla luce dei Fattori Critici di Successo, che determinano i KPI (Appendice 2). 5 _ Mappa dei Processi

Mappa dei processi aziendali e di gruppo ACQUISIZIONE/ GESTIONE ORDINI ACQUISIZIONE/ GESTIONE ORDINI GESTIONE E CONTROLLO MODIFICHE GESTIONE E CONTROLLO MODIFICHE EVASIONE ORDINI PIANIFICAZIONE PRODUZIONE E MATERIALI PIANIFICAZIONE PRODUZIONE E MATERIALI APPROVVIGIO- NAMENTO MATERIALI APPROVVIGIO- NAMENTO MATERIALI PRODUZIONE SPEDIZIONE E FATTURAZIONE SPEDIZIONE E FATTURAZIONE PIANIFICAZIONE MERCATI/ PRODOTTI PIANIFICAZIONE MERCATI/ PRODOTTI SVILUPPO PRODOTTO E PROCESSO SVILUPPO PRODOTTO E PROCESSO VENDITA PIANIFICAZIONE VENDITE PIANIFICAZIONE VENDITE CONTATTO CLIENTI CONTATTO CLIENTI EMISSIONE OFFERTE EMISSIONE OFFERTE CUSTOMER SERVICE GESTIONE RICAMBI GESTIONE RICAMBI ASSISTENZA TECNICA ASSISTENZA TECNICA CONSUNTIVAZIONE E REPORTING CIVILISTICO CONSUNTIVAZIONE E REPORTING GESTIONALE PIANIFICAZIONE ACQUISTI GESTIONE E CONTROLLO DEL DEBITO PIANIFICAZIONE AZIENDALE E BUDGETING PIANIFICAZIONE AZIENDALE E BUDGETING GESTIONE DEL PERSONALE GESTIONE DEL PERSONALE GESTIONE E CONTROLLO DEL CREDITO GESTIONE E CONTROLLO DEL CREDITO GESTIONE FINANZIARIA GESTIONE FINANZIARIA GESTIONE DELLO SPECIALE GESTIONE DELLO SPECIALE 5 _ Mappa dei Processi

Customer service -- Analisi del processo Il processo e’ misurato da un insieme di Indicatori Chiave di Performance (KPI) che ne determinano il grado di rispondenza ai Fattori Critici di Successo. CUSTOMER SERVICE GESTIONE RICAMBI GESTIONE RICAMBI ASSISTENZA TECNICA ASSISTENZA TECNICA 5 _ Mappa dei Processi

Ritardi spedizioni -- Analisi mese di Maggio Puntualita’ spedizioni Distribuzione ritardi di spedizioneTipologia modelli ad alto ritardo

Modifiche ordini -- Analisi mese di Maggio Distribuzione modifiche cartellini nel tempo Distribuzione errori ordiniDistribuzione modifiche ordini per tipologia

Modifiche ordini -- Analisi impatto sui programmi Impatto modifiche sul programmaSituazione allarmi Rda (fine Luglio)

Indicatori Chiave di Performance (KPI) -- Servizio PV Efficacia Servizio Ricambi Efficacia Servizio Assistenza Tecnica  % righe ordine spedite entro 24 ore  % righe ordine spedite entro 7 giorni  Livello di scorte/indice di rotazione  Lead time di approvvigionamento  Rispetto date/q.ta’ fornitori  Attendibilita’ previsione fabbisogni  Costi logistici/trasporti  % fatturato ricambi sul totale e trend  Margini  % installato gestito a sistema  % interventi programmati sul totale  Tempo medio di riparazione (MTTR)  Tempo medio fra rotture (MTBF)  % ripetitivita’ rotture  % clienti in telediagnosi  Costo medio interventi per tipologia  %fatturato SAT sul totale e trend  Margini Mercato Livello di Servizio Prodotto Servizio Post Vendita 6 _ Indicatori di performance

ESEMPI: GESTIONE RAPPORTO COL FORNITORE IERIOGGI CDG: / QUALITA’: Indici di affidabilità - difettosità - difettosità - puntualità nelle consegne - puntualità nelle consegneCDG: Indici da “Qualità” per valutare il livello di servizio. QUALITA’: Indici di affidabilità + Indice di innovazione tecnologica (verifica della tecnologia posseduta)

ESEMPI: VALUTAZIONE DEL FONDO GARANZIA, COLLAUDO E INSTALLAZIONE IERIOGGICDG: Stima del costo di interventi e ricambi fornito dall’Assistenza Tecnica. QUALITA’: Indici: - costo materiali in garanzia - costo materiali in garanzia - efficienza installazione. - efficienza installazione.CDG: Indici per valutare il livello di servizio al cliente: -peso del costo AST e ricambi in garanzia su fatturato macchine Proiezioni per categorie omogenee di prodotti per fissare degli obiettivi ed analizzare gli scostamenti. QUALITA’: Indici sulla qualità del servizio: -costo interventi in garanzia; -Monitoraggio ricambi in garanzia (costo e tempo); -Efficacia ed efficienza AST telefonica; -Efficienza nell’installazione.

Mappa del Reporting -- Livello di servizio Livello di Servizio Tempo Affidabilita’ Flessibilita’ Qualita’ dei processi Qualita’ delle forniture 7 _ Reporting

Mappa del Reporting -- Servizio Post Vendita Efficacia Servizio Ricambi Efficacia Servizio Assistenza Tecnica Servizio Post Vendita 7 _ Reporting

PESO AST GARANZIA: COSTO AST e RICAMBI GARANZIA (-resi +recuperi) FATTURATO MACCHINE IN GARANZIA (ultimi 12 mesi) VALORE RICAMBI SU MACCHINE > 12 mesi VALORE RICAMBI SU MACCHINE > 12 e 12 e <18 mesi VALORE RICAMBI SU MACCHINE > 18 mesi ANALISI SU RICAMBI IN GARANZIA: ASSISTENZA DA SEDE: N° PROBLEMI RISOLTI AL TELEFONO N° DI TELEFONATE ASSISTENZA DA SEDE: TEMPO INTERCORSO TRA LA 1° CHIAMATA E LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA. SERVIZIO INSTALLAZIONE: VARIAZIONE TEMPI CONSUNTIVI DI INSTALLAZIONE RISPETTO AGLI STANDARD (standard: 3% fatturato della macchina)

Gli steps del Vendor Rating 1 Divisione del parco fornitori in gruppi il più possibile omogenei sotto il profilo del volume di acquisto o classe merceologica 2 Valutazione della possibilità di ridurre il numero dei fornitori all’interno di ciascun raggruppamento 3 Misurazione delle performances dei singoli fornitori attraverso un sistema a voti o a punteggi 4 Omologazione dei fornitori prescelti 1 Rivisitazione periodica delle performances dei singoli fornitori 2 Applicazione di un sistema di premi o punizioni 3 Analisi continua del mercato dei nuovi fornitori PRIMA DURANTE 7 _ Reporting

Esempio di misurazione delle performances Esempio di misurazione delle performances Dati anagrafici generali del fornitore e tipologia specifica di fornitura Fatturato A B Totale/media Area businessGruppo% Resigg. consegnagg. pagamento Omologazione in data Giudizio sintetico Voto Trend di crescita del fatturato Situazione economico finanziaria Competitività globale (es. costi, flessibilità) Sviluppo prodotto e produzione Qualità di prodotto e processo Servizi connessi alla fornitura Performance in data Giudizio sintetico Voto GIUDIZIO VOTO Livello di servizio (consegne, lead time, flessibilità) Capacità innovativa Competitività Qualità di prodotto/processo 7 _ Reporting