Competenze emergenti e occupazione nel turismo Sistema Turistico e Professioni UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI TERAMO Facoltà Scienze Politiche Corso di Laurea in “Scienze del Turismo” A.A

Premessa Il turismo è un fenomeno economico, culturale e sociale molto complesso, che coinvolge sfere di esperienza, di attività e di relazioni particolarmente difficili da delimitare. Nell’ottica delle professioni, il concetto di Sistema Turistico è nato e maturato per cercare di tenere presenti, insieme, tutti gli elementi e le persone che concorrono a formare l’offerta turistica e a soddisfare la domanda di turismo. Dopo mezzo secolo di “turismo di massa”, il circolo ha ormai conseguito un moto naturale perpetuo, con accelerazioni anche molto brusche determinate da nuovi “prodotti”, ad esempio il cosiddetto “ecoturismo”, così come da nuovi segmenti di consumatori, ad esempio gli anziani.

Il turista: attore protagonista del Sistema Turistico Per spiegare il sistema turistico, in estrema sintesi e con riferimento mirato ai lavori che lo animano, è utile partire dal “turista”: avendo in mente un’esperienza turistica “tipo”, infatti, è più facile rendersi conto della moltitudine di attività ed attori che lo compongono (magari dietro le quinte) e, quindi, ricostruire uno scenario completo del fenomeno. Per le generazioni del secondo dopoguerra il turismo è una esperienza “normale” che tutti pensiamo di saper descrivere con certezza, in quanto abbiamo viaggiato o fatto vacanze e visite; se lo dobbiamo analizzare dal punto di vista di quanti lo “rendono possibile”, di chi lavora per questo scopo, lo scenario diventa meno banale.

Le variabili del viaggio: motivazione e attrazione All’origine del turismo sta una personale motivazione che spinge a ricercare un luogo diverso da quello in cui si vive abitualmente, una pulsione a muoversi (“push factor”) e/o un’attrazione verso una destinazione con specifiche caratteristiche (“pull factor”). Il viaggio, dunque, è una condizione del turismo, non sufficiente ma indispensabile: tutto ciò che afferisce allo spostamento delle persone, dai mezzi di trasporto alle tabelle degli orari, ai terminals e alle stazioni delle diverse linee di terra, cielo ed acqua, partecipa al sistema turistico (globale).

Sistema Turistico e Professioni Così, i lavori che rendono funzionante il viaggiare sono lavori del turismo, anche se non in misura esclusiva, poiché molti sono i motivi e i modi non turistici di viaggio. La parte “comune” tra l’universo della mobilità e quello della vacanza può essere identificato nel comparto “agenzie di viaggio”. Il Sistema Turistico interferisce strutturalmente con altri sistemi tanto da far affermare ad un esperto come J.P. Lozato-Giotart che “dopo tanti anni di studio, viene da chiedersi se il turismo esista” in quanto tale e non come risultato di interrelazioni speciali tra altri settori.

La destinazione: 2° punto focale del sistema Le destinazioni sono l’altra componente decisiva del sistema turistico e si configurano, sulla base delle loro risorse originarie naturali o antropiche, come insiemi di attrattive capaci di motivare la visita o il soggiorno degli ospiti, termine che comprende tutti i tipi di turisti, escursionisti, visitatori, a prescindere dalla loro motivazione soggettiva e dalla durata della loro permanenza. Tutti i lavori che attengono alla manutenzione delle risorse diventate attrattive turistiche, dalle spiagge ai musei, concorrono alla determinazione dell’offerta turistica e, spesso, sono alla base originaria dello sviluppo di determinati luoghi.

La destinazione: 2° punto focale del sistema Nel caso dei trasporti, ad esempio, non è esclusivamente la domanda turistica a determinare la manutenzione dei beni e dei siti, come ovvio: tuttavia è sempre più evidente che il potenziale di attrattive per la popolazione non residente è una delle energie più robuste per mettere in moto e mantenere costanti la tutela e la valorizzazione di molti patrimoni naturali e culturali. Quando visitatori e turisti arrivano alle destinazioni prescelte è necessario che sia efficiente la parte del sistema turistico costituito dalla ricettività e dall’accoglienza: dagli alloggi per il pernottamento (accomodation) alla ristorazione, ai servizi di svago e ricreazione, al supporto per le attività ludiche e sportive o artistico-culturali o congressuali, d’affari o di studio.

L’industria turistica: 3° elemento del sistema I comparti del “ricettivo” e della “ristorazione” sono quelli identificati più generalmente come “industria turistica”, senza la quale viaggi e risorse, pur attraenti, non riuscirebbero a trasformarsi né in una economia coerente ed autonoma, né in soddisfazione della domanda. I lavori che attivano questa parte del sistema ospitale sono, pertanto, quelli comunemente riconosciuti come “turistici”, anche perché sono i più numerosi, i più richiesti e quelli che hanno avuto il tempo di “specializzarsi”. E’ bene però sottolineare che neppure l’hotel o il ristorante sono diretti esclusivamente ai turisti: basti pensare alla forte domanda di pasti fuori casa da parte dei pendolari e di quella che viene definita oggi come “popolazione diurna” delle città (utenti di servizi ed amministrazioni).

L’intermediazione Esiste poi una componente del sistema che “mette insieme tutto questo” e perciò viene definita “intermediazione” o “distribuzione”; essa comprende, cioè, tutti i lavori che producono offerte turistiche sulla base di risorse, attrattive, servizi e viaggi in varia misura semilavorati. In questa parte del sistema turistico alcune attività sono simili alla vendita pura (volo aereo, camera d’hotel), altre alla combinazione di elementi diversi in un pacchetto, altre si spingono fino alla produzione di componenti del pacchetto in misura più o meno profonda (un T.O. proprietario di un villaggio o di una linea di charter).

La mediazione informativa Nella parte di sistema relativo all’intermediazione possono essere compresi tutti gli attori della mediazione informativa, numerosissimi, dalle riviste specialistiche ai network informatici globali e locali che “accolgono e guidano” viaggiatori, ospiti, visitatori. L’informatica ha un rilevante impatto su questa parte del sistema ed una pervasività forse più facile ed aggressiva rispetto alla lenta avanzata nei vecchi mestieri del turismo (es. l’ hotellerie).

Le componenti di servizio del sistema Per la natura trasversale e composita dell’esperienza turistica esistono componenti di servizio, da quello di vendita al dettaglio a quello di assistenza sanitaria o cura della persona, delle quali l’ospite usufruisce anche in misura importante nelle località di destinazione. Questa parte di offerta, decisiva per alcuni tipi di soggiorno (ad es. lo shopping tourism o i soggiorni benessere) non è erogata esclusivamente per gli ospiti ed anzi costituisce una delle aree di maggiore compromissione tra popolazione ospitante e visitatori, non sempre senza conflitti di natura economica o sociale.

Le componenti di servizio del sistema Gli attori di questa parte di sistema diventano più o meno turistici a seconda del tipo di località e di soggiorno, ma è indubbio che il potenziale di lavoro cresce, in numero e in qualità delle figure, in relazione alla maggiore presenza e minore stagionalità del turismo. Mentre dal fruitore queste componenti di sistema non vengono percepite come disgiunte e fanno parte di un insieme che viene identificato come “fare turismo”, da coloro che lavorano “nel turismo” e concorrono a produrre un risultato unico è molto più difficile ragionare ed agire, sempre, con la consapevolezza di questa integrazione.

Le componenti di servizio del sistema Molti dei limiti e dei disguidi nel funzionamento del turismo dipendono proprio da questa complessità e ne restano vittime non solo i turisti, insoddisfatti e raramente rimborsati, ma anche molti attori stessi del sistema che non possono funzionare al proprio meglio perché vengono meno sinergia e coordinamento. Pensare ad un sistema da parte di tutti è già una svolta rivoluzionaria che, nei nuovi processi educativi specializzati per il turismo, comincia ad essere consistente: anche per questo motivo la formazione dei futuri attori costituisce una chiave di volta nello sviluppo del turismo sostenibile.

L’orientamento al sistema Da studi recenti sulle professioni, emergono segnali più o meno forti di un orientamento al sistema, superando le barriere di ogni singola impresa e di ogni singolo compito. La centralità conferita alla soddisfazione del cliente è portatrice del suo punto di vista unitario in cui viaggio, attrazione, luogo, alloggio, ristoro, informazione, esperienza culturale e così via, tendono a fondersi in un unico apprezzamento. Vi sono alcune figure in cui questa consapevolezza del sistema è più strutturale e tende a costituire l’essenza stessa del lavoro: sono tutte le figure di relazione e composizione tra le parti, dal tour operator alla guida e accompagnatore locale.

Le “primizie” nelle professioni turistiche Si tratta di figure professionali ancora abbastanza rare ma che sembrano promettenti sul piano della qualità proprio perché “si inventano” per dare risposte alla complessità del sistema o per migliorarne il funzionamento globale, dando maggiore fluidità e ricchezza anche alle componenti più tradizionali. L’orizzonte è molto ampio, poiché la costante espansione della domanda turistica conferisce concretezza alle occasioni di sviluppare attrattive e di produrre servizi ospitali: un “buon lavoro” nel turismo non è facile o leggero, ma è possibile.

Le nuove professioni Tra le figure professionali emergenti troviamo, ad esempio: Destination Manager: focalizza la sua attività su progetti ed iniziative di salvaguardia e valorizzazione del patrimonio naturale, paesaggistico e culturale della destinazione. E’ una figura assai richiesta anche dai T.O. per cercare nuove destinazioni appetibili per il mercato; Gestore di nuove forme di ricettività: imprenditore dedito all’attività di B.& B., agriturismo e self-catering; Programmatore ed organizzatore di eventi che coniuga la creatività allo spirito organizzativo. Pur non essendo una figura professionale del tutto nuova, è certo che nei prossimi anni, nella logica di differenziazione dell’offerta, occorrerà sempre più orientarsi verso attrazioni legate al territorio, alla natura e alla cultura, piuttosto che al mero divertimento;

Le nuove professioni Ecomanager, all’interno di Parchi Nazionali, Regionali e nelle riserve naturali; si occupa di orientare gli Enti verso modelli di turismo sostenibile, mirati alla valorizzazione delle potenzialità inespresse – anche a livello occupazionale – delle aree protette; Facilitatore dei processi di qualità, che controlla e indirizza le attività formative ed operative al fine di migliorare la performance del personale e la gestione di impresa; Consulente turistico per le imprese e le Pubbliche Amministrazioni, sulla scia del già collaudato consulente aziendale, egli è però uno specialista nel turismo in termini di organizzazione, ricerca e formazione; Formatore per il turismo che coniuga la tradizionale vocazione educativa con la competenza in un settore in costante cambiamento;

Le nuove professioni Market Observer: si dedica prevalentemente all’osservazione costante, valutativa ed operativa della domanda e dell’offerta turistica, prevedendo anche i potenziali andamenti. La richiesta di questa tipologia di professionalità proviene essenzialmente da T.O., catene di alberghi e ristoranti, ma ultimamente si assiste al ricorso al Market Observer anche da parte di quelle pubbliche amministrazioni di regioni, province e comuni che cercano il rilancio turistico. Esperto di Customer Relationship Management: parte dal presupposto che “il cliente è per sempre” e che desideri che ci si occupi di lui quasi a livello personale, perché sa di essere diventato il centro dell’attenzione. Si occupa non tanto di trovare nuovi clienti, quanto piuttosto di mantenere la clientela esistente.

Alcune ulteriori considerazioni Sotto il profilo quantitativo è riconosciuta da ogni fronte la capacità del sistema ospitale di generare occasioni di lavoro (dall’addetto di front-line all’animatore di villaggio) sia in quelle economie “mature”, sia in quelle che definiamo “in via di sviluppo”; l’attenzione della World Tourism Organization per le risorse, per il loro livello educativo e per la “internazionalizzazione” dei requisisti e dei contratti è un buon indicatore dell’effervescenza globale. Se si prevede che il turismo diventi la prima componente dell’economia mondiale, è evidente che i lavori del futuro saranno segnatamente concentrati in questo ambito e che, crescendo le occasioni di competizione fra i luoghi, ci sarà una progressiva domanda di professionalità ed efficacia da parte degli addetti e degli imprenditori.

Alcune ulteriori considerazioni In un quadro di disoccupazione crescente, allarmante per talune località, e di ridefinizione profonda del mercato del lavoro, il turismo può apparire come lo “zucchero filato” di un impiego, per quanto temporaneo e occasionale. Ciò di cui ha bisogno la qualità del sistema è però un impegno di più lungo e profondo respiro che, probabilmente, viene a coincidere con le esigenze di un “buon lavoro” che soddisfi le risorse umane soprattutto in termini di “vira professionale” o di qualità della vita.

Alcune ulteriori considerazioni Dall’attività permanente del WTO emergono alcune richieste di base della formazione nell’ ospitalità: Un’educazione multiculturale (e multilinguistica); Un’educazione tecnologica; Una cultura orientata al cliente, con una formazione permanente e dello sviluppo delle professioni; L’obiettivo di “trattenere” presso le aziende i lavoratori qualificati. La sfida coinvolge quindi tutte le parti sociali e chiama in prima linea educatori e formatori nel possibile disorientamento che accompagna le innovazioni.