Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO 2010 controllo e monitoraggio delle prestazioni Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia consuntivo 2010

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO indice Analisi del livello generale del servizio 1il servizio ferroviario 2010 in Toscana 2Il contratto di servizio: il 2010 in sintesi 3affidabilità del servizio: regolarità 4affidabilità del servizio: puntualità 5i passeggeri trasportati 6controlli ispettivi 7fattori di qualità Analisi del livello del servizio per relazioni di traffico 8affidabilità del servizio: regolarità 9affidabilità del servizio: puntualità 10 la frequentazione per linea Analisi delle criticità puntuali del servizio 11treni critici per puntualità 12treni critici per affollamento: le decurtazioni 13treni di competenza dell’Umbria I rapporti con l’utenza del servizio 13il contact center 14i bonus per gli abbonati 15il piano di miglioramento 2010 Le novità del servizio: 16.i regionali veloci

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Il servizio ferroviario in Toscana lunghezza rete km elettrificata km 876,7 non elettrificata km 600,7 semplice binario km 753,9 doppio binario km 723,5 treni*km anno (2010) n. treni*anno (2010) viaggiatori*anno numero treni*giorno feriale medio 870 viaggiatori*giorno nelle stazioni toscane (2010) corrispettivo erogato (2010) €

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio PARTE PRIMA Analisi del livello generale del servizio

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 1. il 2010 in sintesi 1. Il contratto 2010 in sintesi Le tabelle che seguono riportano in sintesi i principali numeri del Contratto di Servizio per l’anno 2010; il numero di treni e di treni*km programmati e il numero di bus e di bus*km programmati (tabella 1). Ad essi si sommano i servizi aggiuntivi non programmati ed effettuati per specifiche esigenze di servizio, per la determminazione dell’offerta complessiva La tabella seguente (tabella 2) quantifica i servizi non resi (treni*km soppressi nel corso dell’anno e non sostituiti con bus, treni*km soppressi e adeguatamente sostituiti, treni*km non effettuati per sciopero nazionale., bus non effettuati. Il fattore tempo riveste un ruolo fondamentale nella valutazione del prezzo dei servizi; quest’ultimo è infatti calcolato sulla base delle prestazioni orarie (prezzo unitario per ore di servizio): la tabella 3 riporta pertanto, oltre ai treni ed ai treni*km, le ore di servizio programmate, suddivise per mese. La velocità commerciale media desumibile dal confronto fra treni*km percorsi e le ore di servizio programmate è di circa 59,4 Km/h.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 1. il 2010 in sintesi Tabella 1

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 1. il 2010 in sintesi Tabella 2

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 1. il 2010 in sintesi Tabella 3

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità 2. Il controllo della affidabilità del servizio: la regolarità L’attività di controllo sullo svolgimento del servizio comprende la verifica dei dati quantitativi del servizio svolto. E’ svolta dalla Regione previa acquisizione periodica dal sistema PIC WEB dei dati relativi al rispetto del programma d’esercizio: il dato comprende i treni soppressi in assenza di servizio sostitutivo, (compresi i treni con ritardi in partenza superiori a 60’, ritenuti comunque soppressi), quelli soppressi per sciopero, i treni soppressi e adeguatamente sostituiti. Le tabelle seguenti riporta il confronto fra i treni*km programmati e quelli soppressi, questi ultimi suddivisi per cause di interruzione: dovute al gestore della rete (RFI), cause dipendenti dall’Impresa ferroviaria (Trenitalia), cause esterne e di forza maggiore: quest’ultimo dato comprende le soppressioni occorse nel mese di dicembre a causa della forte nevicata dei giorni 17, 18. (tabelle e grafici 4, 5, 6,7) NB Le cause sono identificate e suddivise in base alla “Codifica cause di ritardi e soppressioni”, allegato 6 al Contratto di Servizio

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità Tabella 4

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità Tabella 5

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità Tabella 6

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità Tabella 7

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità L’andamento delle soppressioni (regolarità del servizio), si presenta stabile nel corso dei primi sei mesi dell’anno, (tabella 8) con un miglioramento progressivo fino a maggio - giugno. A Luglio si ha un temporaneo peggioramento con punta di soppressioni pari a quelle registrate a gennaio. La situazione torna a migliorare fra agosto e settembre, rientrando nella media “storica” di un centinaio di treni circa soppressi, pari ad una percentuale sul programmato intorno allo 0,45%. Il mese di novembre, se si escludono le cancellazioni dovute ad interruzioni della linea ed occupazioni dei binari di stazione nel corso di manifestazioni studentesche, (190 treni), si mantiene nella media annuale: la crisi si manifesta invece a dicembre, nella terza settimana, a causa della nevicata dei giorni , per la quale sono risultati soppressi oltre 900 treni, su un totale di Dal confronto con gli anni precedenti, (tabella 9) emerge una situazione simile al 2009, con un peggioramento simile nel mese di dicembre: nel 2009, oltre alle nevicate di dicembre, si era registrata anche una pesante interruzione dovuta al tragico incidente di Viareggio.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità Tabella 8

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 2. la regolarità Tabella 9

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 3. la puntualità 3. L’affidabilità del servizio: la puntualità La puntualità è misurata sulla base della percentuale di treni in arrivo a destino entro i 5’ dall’orario programmato. Il contratto prevede un livello standard minimo di prestazione in crescita nel corso dei sei anni di contratto; i primi due anni (compreso quindi il 2010) pari a 88%, gli anni seguenti con un indice in crescita di 0,5 punti per anno fino al 90% del 2014; lo standard è misurato mensilmente e in caso di non raggiungimento, è prevista una penale. La tabella 10 mette a confronto l’andamento della puntualità dei treni dal 2004 al 2009, evidenziando il sensibile miglioramento delle prestazioni a partire dal 2006, anno in cui si sono manifestati in concreto i primi benefici della riorganizzazione cadenzata del servizio (linee FI - PI e FI - LU). L’andamento del 2010 (tabella 11) presenta due punti di netta flessione, a giugno-luglio e novembre-dicembre: tra le cause di questo deterioramento delle prestazioni, una parte determinante l’ha avuta l’attivazione del sistema di sicurezza e protezione della circolazione SSC, avvenuta alla fine del L’installazione di queste apparecchiature ha tuttavia comportato, nella fase di rodaggio, problemi consistenti alla puntualità della linea, inoltre tale sistema, per le limitazioni di velocità imposte, non permette di recuperare eventuali ritardi.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 3. la puntualità Andamento della puntualità Tabella 10

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 3. la puntualità Andamento della puntualità 2010 Il dato di dicembre è da consolidare: Tabella 11

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 3. la puntualità la puntuaIità dei treni pendolari Particolare attenzione è rivolta ai treni in fascia pendolare, quelli in arrivo, nelle __ “stazioni porta” individuate fra le 6.00 e le 9.00 e in partenza fra le e le 19.00: la puntualità di ciascuno di essi viene controllata puntualmente e quotidianamente in transito nelle stazioni di Firenze SMN, Pisa, Lucca, Arezzo, Siena e Borgo S. Lorenzo. Nel caso in cui siano verificati ritardi superiore a 15’ sono previste penali contrattuali. I risultati del controllo sono illustrati nella tabella e grafico 12: nel 2010 si sono registrati oltre 2000 ritardi di oltre 15’ di treni pendolari, con un minimo ad agosto (117 treni) ed un massimo a dicembre (266 treni). Nella tabella 13 sono riportati i risultati di due ulteriori fattori di controllo connessi con la regolarità del servizio: le soppressioni multiple (lo stesso treno soppresso oltre 3 volte nel corso di un mese) e le soste “anomale” fuori stazione, considerate tali se superiori a 45’.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 3. la puntualità Tabella 12

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 3. la puntualità Nella tabella sono riportati, per ciascun mese, i risultati della rilevazione del numero dei treni che risultano soppressi oltre 3 volte nell’arco del mese e del numero dei treni che hanno subito soste “anomale” superiori a 45’, fuori dalle stazioni/fermate. In considerazione dei forti disagi procurati in entrambe le situazioni, oltre alle penali commisurate ai ritardi ed alle soppressioni, sono previste ulteriori penali contrattuali puntuali. Tabella 13

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 4. La frequentazione del servizio 4. La frequentazione del servizio: i passeggeri trasportati La rilevazione dei passeggeri trasportati è effettuata, per contratto, due volte nell’arco dell’anno (per il periodo invernale una settimana nel mese di novembre, per il periodo estivo una settimana nel mese di luglio); negli ultimi anni si è aggiunta una ulteriore rilevazione nel mese di marzo. Dalla elaborazione dei dati (rilevazione dei saliti / discesi di ciascun treno in tutte le stazioni / fermate), è stata prodotta una mappatura dei viaggiatori presenti nel giorno feriale medio in tutte le stazioni della Toscana, confrontabile per periodi omogenei. Il risultato (tabella 14), indica una sostanziale tenuta del numero dei passeggeri in transito nelle stazioni della Toscana negli anni , con un leggero incremento lo scorso anno, più marcato nel mese di novembre 2010 (+ 3,1% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente); in tutto circa passeggeri / giorno. Il dato complessivo dei viaggiatori che giornalmente hanno utilizzato i treni del servizio regionale toscano, comprese quindi le percorrenze fuori dai confini regionali (treni per Roma, La Spezia, Milano etc.) aumenta fino a circa

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 4. La frequentazione del servizio 1: marzo, 2: luglio, 3: novembre Tabella 14

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 5. I controlli ispettivi 5. I controlli ispettivi Il controllo puntuale del servizio offerto è necessario per garantire il livello della qualità erogata e: verificare il rispetto degli standard; applicare penali; individuare i punti critici del servizio; analizzarne le cause ed eliminare i disservizi; offrire risposte mirate ed esaurienti al Contact Center. il controllo dei fattori di qualità del viaggio è affidato all’Ispettorato Regionale dei Trasporti formato una selezione di personale specificamente preparato ed aggiornato.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 5. I controlli ispettivi Le ispezioni sul campo effettuati quotidianamente dal nucleo ispettivo regionale, consistono principalmente nel controllo degli aspetti qualitativi del servizio, riguardanti in particolare: il rispetto della composizione l’accoglienza a bordo la pulizia le toilette la climatizzazione ed il riscaldamento l’informazione (in stazione e a bordo treno) il funzionamento delle porte funzionamento delle emettitrici e delle validatrici il contratto prevede controlli puntuali sugli aspetti di qualità (pulizia, climatizzazione, informazione, composizione, etc.) su di un campione minimo di 500 treni (con particolare attenzione a quelli in fascia pendolare) e di 80 stazioni ogni 6 mesi. La tabella 15 indica il numero dei controlli effettuati (in tutto oltre singoli controlli, ben oltre il campione minimo previsto dal contratto) divisi per ambito: in oltre il 47% dei casi l’attenzione è stata posta sugli aspetti legati al comfort di viaggio (pulizia, climatizzazione, arredi etc.), mentre nel 20% dei casi si è controllato l’informazione sia alle fermate che a bordo del treno.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 5. I controlli ispettivi Tabella 15 NB I controlli sulla composizione sono relativi ai treni in fascia pendolare i controlli pulizia e comfort si riferiscono a pulizia, arredi e toilette

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 6. I fattori di qualità 6. I fattori di qualità Sono quelli previsti dal contratto e rilevati nel corso delle ispezioni dal personale regionale componente il nucleo ispettivo. Per ciascuno di essi il contratto prevede uno standard minimo di prestazione (riscontri positivi) in termini percentuali: il mancato rispetto dello standard comporta l’applicazione di penali contrattuali. La tabella 16 / grafico 17 riporta, per ciascuna voce, lo standard medio annuale rilevato e quello previsto dal contratto, mentre la tabella 18 riporta le rilevazioni del primo e del secondo semestre: dal loro confronto si riscontra il miglioramento / peggioramento delle performance. Si rileva una sostanziale omogeneità delle prestazioni rilevate, con un peggioramento piuttosto netto della voce relativa al comfort di viaggio (accoglienza a bordo e pulizia), entrambe in calo di punti rispetto al primo semestre. NB. Il controllo sull’informazione a bordo ha preso avvio nel secondo semestre 2010, mentre climatizzazione e riscaldamento sono stati rilevati nei rispettivi periodi di funzionamento (tre mesi ciascuno).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 6. I fattori di qualità Tabella 16

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 6. I fattori di qualità Tabella 17

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 6. I fattori di qualità Tabella 18

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 6. I fattori di qualità: le penali I fattori di qualità: le penali Le penali comminate per il 2010 ammontano ad oltre Euro. Di esse, sono il risultato del programma ispettivo (aspetti qualitativi del servizio inferiori ai livelli standard prestabiliti; circa sono conseguenza di carenze nelle prestazioni del servizio (soppressioni, ritardi etc.) La valutazione sulla puntualità è stata sospesa fino al definitivo chiarimento sulla dinamica delle cause della nevicata del dicembre. La tabella 19 riporta nel dettaglio l’ammontare delle penali con riferimento all’articolato contrattuale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello generale del servizio 6. I fattori di qualità: le penali (1) la valutazione sulla puntualità è sospesa fino a definitivo chiarimento sulla dinamica delle cause della nevicata del dicembre Tabella 19

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico PARTE SECONDA Analisi del livello di servizio per relazione di traffico

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico Tabella 20

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità 7. la regolarità L’attività di controllo comprende la verifica dei dati quantitativi del servizio svolto E’ svolta dalla Regione previa acquisizione periodica dal sistema PIC WEB dei dati relativi al rispetto del programma d’esercizio: il dato comprende i treni soppressi in assenza di servizio sostitutivo, (compresi i treni con ritardi in partenza superiori a 60’, ritenuti comunque soppressi), quelli soppressi per sciopero, i treni soppressi e adeguatamente sostituiti.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità la regolarità Le tabella 21 confronta in termini percentuali il peso di ciascuna linea in treni*km rispetto all’intero servizio regionale (livello del servizio programmato) ed il peso delle soppressioni di ciascuna linea rispetto alle soppressioni dell’intero servizio regionale. Il grafico 22 illustra la distribuzione percentuale del livello di servizio per linea, in confronto alla distribuzione percentuale delle soppressioni per ciascuna linea: in evidenza le linee dove, in percentuale sul totale regionale, il livello del servizio prevale sulle soppressioni registrate nel corso dell’anno e, viceversa, le relazioni dove le soppressioni, in percentuale, superano al livello servizio. E’ il caso quest’ultimo delle linee 4 - Tirenica sud, 5 - FI - Viareggio e 9 - Lucca - Aulla le soppressioni rappresentate dalla linea continua prevalgono sul servizio rappresentato da istogrammi, mentre risultano decisamente positive relazioni come la 1 - FI - AR - Roma, la 2 - FI - PI, la 7 e la 8 - Faentina via Vaglia e via Pontassieve; in questi casi la linea delle soppressioni risulta sotto l’istogramma del servizio. Le tabelle ed i relativi grafici riportano per ciascuna linea l’andamento delle soppressioni nel corso dell’anno considerando il numero dei treni soppressi in rapporto a quelli programmati. Il dato è confrontato con quello dell’intero servizio regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Tabella 21

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Tabella 22

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 1.Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) Tabella 23

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 1.Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) L a relazione ha presentato un andamento di buon livello con una affidabilità in linea con la media regionale. A fronte di un servizio che copre il12,3% del servizio regionale, si sono aviti 8,8% di soppressioni. L’andamento è stato regolare nel corso dell’anno, ad esclusione di una punta negativa nel mese di luglio e del mese di dicembre, nel quale le soppressioni hanno toccato il 4%, inferiore comunque alla media regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 2.Firenze – Pisa Tabella 24

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 2.Firenze – Pisa La relazione ha presentato nel corso del 2010 una percentuale media di soppressioni pari al livello del servizio (23%). Andamento del 2010 è in linea con la media regionale, con una punta massima registrata a luglio (1,25%) e nel mese di dicembre (275 soppressioni pari al 4,75%)

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 3.Firenze - Siena - Grosseto (Piombino) Tabella 25

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 3.Firenze - Siena - Grosseto (Piombino) Il 2010 si è in genere caratterizzato da uno scostamento dell’andamento delle soppressioni da quello “storico” della linea, con un sensibile incremento delle soppressioni, superiore in termini percentuali alla media regionale. Particolarmente negativi i mesi di luglio (analogamente al resto della Regione), di ottobre, novembre e dicembre, dove le interruzioni del servizio (72 treni) sono risultate in percentuale inferiori alla media regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 4.Pisa - Livorno - Grosseto (RM) Tabella 26

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 4.Pisa - Livorno - Grosseto (RM) andamento 2010 delle soppressioni mediamente inferiori alla media regionale. A fronte di un livello del servizio pari al 6,2% del livello regionale, sono corrisposte interruzioni pari al 8,8% (negativo quindi). Punte negative a gennaio dove il numero delle soppressioni (51 treni pari al 3,3%), si discosta dall’andamento medio della regione (1%), a luglio (analogamente al resto della Regione, a dicembre, dove le interruzioni hanno suoerato in percentuale la media regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 5. Firenze - Pistoia - Lucca – Viareggio Tabella 27

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 5. Firenze - Pistoia - Lucca – Viareggio Linea particolarmente critica:l’andamento medio è risultato inferiore a quello regionale (1,4% vs 1,0%). A fronte di un livello di servizio pari al 12,8% di quello regionale, sono corrisposte soppressioni pari al 18,3% del livello registrato a livello regionale. Particolarmente critico il servizio nel periodo autunnale: a novembre le soppressioni sono risultate pari al 2,5% (77 treni soppressi); a dicembre hanno superato il 5,8% del servizio (184 treni)

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 6. (FI) Prato – Bologna Tabella 28

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 6. (FI) Prato – Bologna la linea presenta un andamento decisamente positivo, con un miglioramento tendenziale a partire dal mese di aprile. A settembre e ottobre le migliori prestazioni con n.2 treni soppressi per mese e una percentuale pari allo 0,20% del programmato. Anche a dicembre (nevicate), le interruzioni sono risultate molto contenute con 20 treni pari al 2% del servizio.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 7. Firenze - Borgo SL (via Vaglia) – Faenza Tabella 29

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 7. Firenze - Borgo SL (via Vaglia) – Faenza La linea ha registrato un andamento alterno della regolarità, con punte di treni mese soppressi (l’ultima a settembre) e punte di minima come ottobre quando si è registrato 1 solo treno cancellato (0,08% del servizio programmato). A fronte di un livello di servizio pari al 4,8% del servizio regionale, si sono avute interruzioni pari al 3,1%. Impennata delle soppressioni a dicembre (49 treni), ma inferiori in termini percentuali alla media regionale (4,2% vs 4,3% regionale).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 8. Firenze -Borgo SL (via Pontassieve) Faenza Tabella 30

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 8. Firenze -Borgo SL (via Pontassieve) Faenza L’andamento della linea registra una regolarità buona decisamente migliore della media regionale. Il livello delle interruzioni in termini percentuali è risultato pari al 2,2% del livello regionale, mentre il servizio è risultato pari al 4,4%. Decisamente buona la regolarità nei mesi autunnali, solo 4 treni soppressi in tre mesi; a dicembre le interruzioni (prevalentemente dovute alla neve) sono risultate pari al 3,6% rispetto al 4,3% regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 9. (LI) Pisa - Lucca – Aulla Tabella 31

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 9. (LI) Pisa - Lucca – Aulla Nel corso del 2010, in termini percentuali, si registrano due punte negative nei mesi di marzo e di maggio; nei restanti mesi l’andamento è sostanzialmente allineato quello regionale. Sensibile peggioramento nei mesi autunnali, con impennata a dicembre (132 treni pari al 6,2% del servizio). La media di affidabilità della linea rimane comunque piuttosto bassa; a fronte di un servizio pari in termini percentuali al 8,6% si sono avute interruzioni pari al 11,4% di quelle verificatosi a livello regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 10. (GE) La Spezia - Pisa Tabella 32

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 10. (GE) La Spezia - Pisa La fase negativa del servizio si presenta durante i mesi estivi, con una punta nel mese di luglio (1,40%). In genere l’andamento della affidabilità del servizio nel resto dell’anno si è presentato in modo abbastanza regolare; la linea ha registrato il 5,9% delle soppressioni a livello regionale a fronte di un servizio pari al 5,4%. Le soppressioni di dicembre (45 treni), si sono comunque mantenute inferiori in percentuale a quelle dell’intera Regione (3,4% vs 4,3%)

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 11. Pistoia – Porretta Tabella 33

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 11. Pistoia – Porretta Nel corso del 2010, a parte una punta di soppressioni decisamente elevata registrata a marzo (19 treni pari al 2,9% del servizio), il servizio ha garantito una regolarità in linea con quella regionale. A fronte di un servizio pari al 2,6% del servizio regionale, le soppressioni sono risultate pari al 1,7%. Scarsi gli effetti della nevicata di dicembre; si sono avute solo 5 soppressioni (0,8%)

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Tabella 34

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 12. (FI) Siena – Chiusi andamento medio della regolarità decisamente migliore della media regionale; nel corso dell’anno nei soli mesi di gennaio, marzo e luglio in termini di soppressioni si è toccato lo 0,50% del servizio programmato. Nei restanti mesi la regolarità si è attestata intorno allo 0,20%. Servizio pari al 3,1%, soppressioni pari al 1,3% del dato regionale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 13. Parma - La Spezia (LI) Tabella 35

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 7. la regolarità Linea 13. Parma - La Spezia (LI) Andamento della linea nel corso del 2010, analogo a quello medio regionale. Una sola impennata anomala delle soppressioni a gennaio (44 treni pari al 4,6% del servizio). Miglioramento nel periodo autunnale, ad esclusione del mese di dicembre dove tuttavia le interruzioni dovute prevalentemente alla neve si attestano al 3,6% (35 treni).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità 8. Puntualità Il fattore misurato per i controllo della puntualità è la percentuale di treni in arrivo a destino entro i 5’ dall’orario programmato. La tabelle 36 / grafico 37 riportano il valore medio 2010 della puntualità di ciascuna linea: tale valore nel grafico è rappresentato con istogrammi gialli e confrontato con il valore medio regionale registrato nel 2010 (linea rossa). La puntualità media risulta superiore a quella regionale per le linee FI - AR - Roma, FI - PI, Tirrenica sud, Prato - Bologna e Porrettana; negli altri casi, a parte la relazione per Siena - Grosseto di poco inferiore alla media regionale, in tutti gli altri casi si registrano puntualità inferiori. Particolarmente critica appare la situazione della linea 5 (FI - LU - Viareggio, della 9 (Pisa - Lucca - Aulla), e della Faentina; queste ultime, non elettrificate, risentono evidentemente delle conseguenze della attivazione del sistema di sicurezza SSC. Le tabelle 38 / 39 riportano il dato di puntualità di ogni linea segnato nel corso dell’anno: i dati sono puntualizzati per ciascuna linea nelle tabelle / grafici

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Tabella 36

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Tabella 37

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Tabella 38

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Dato di dicembre da consolidare: Tabella 39

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 1.Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) Linea 2.Firenze – Pisa Dato di dicembre da consolidare: Tabella 40

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 1.Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) La linea ha segnato nel corso del 2010, un andamento decisamente positivo, con valori di puntualità superiori a quelli medi regionali. La media dell’anno 2010 a destino si attesta a 93,5%, con un valore più elevato nel secondo semestre e punte più elevate ad agosto e settembre (96,2% e 95,1%) Si rilevano criticità sui treni dispari (direzione Roma), della fascia pomeridiana nel Valdarno, (vedi parte terza tab ) dove si registrano punte di ritardo superiori alla media. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 2.Firenze – Pisa Andamento positivo della linea nel corso del 2010 con una puntualità media di 94,4% e punte superiori al 95% (agosto, settembre, ottobre). La puntualità non è mai scesa sotto al 93% ad esclusione di novembre (90%), dove si sono registrati ritardi più forti dovuti a manifestazioni studentesche (stazione Pisa). A dicembre sono stati introdotti i Regionali veloci, che, nelle prime settimane di esercizio, hanno fatto registrare andamento discontinuo su cui ha influito anche la nevicata del dicembre; in particolare il RV3178 e il RV3179 (vedi Tab.99) NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 3.Firenze - Siena - Grosseto (Piombino) Linea 4.Pisa - Livorno - Grosseto (RM) Dato di dicembre da consolidare: Tabella 41

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 3.Firenze - Siena - Grosseto (Piombino) Puntualità media del 2010 (90,5%) non molto elevata, con una diminuzione più netta nella seconda metà dell’anno (media 88,9%). Punte negative si sono registrate a luglio e novembre (88,2% e 84,5%). NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 4.Pisa - Livorno - Grosseto (RM) Il valore della puntualità nel corso del 2010 (93,3%) si è attestato sopra a quello medio regionale, pur se con una andamento simile, mai sotto il 90%. Ad una punta negativa di luglio / novembre (90%), fa riscontro una massima registrata ad aprile (95,8%) NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 5. Firenze - Pistoia - Lucca – Viareggio Linea 6. (FI) Prato – Bologna Dato di dicembre da consolidare: Tabella 42

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità La puntualità della linea nel corso dl 2010 risulta costantemente inferiore alla media regionale; la presenza del binario unico condiziona fortemente l’andamento che, nonostante con l’introduzione di Memorario abbia notevolmente migliorato rispetto a prima (crescita media di punti percentuali), nel corso del 2010 ha presentato punte di ritardo decisamente elevate (fra maggio e luglio in particolare). Ad agosto-settembre si riscontra un recupero che porta l’indice intorno a 90% (media regionale 92% - 93%) Negli ultimi mesi tuttavia il risultato della puntualità si attesta intorno a a 86% Media del ,8%. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 5. Firenze - Pistoia - Lucca – Viareggio Linea 6. (FI) Prato – Bologna la linea ha presentato un andamento della puntualità nel corso del 2010 decisamente positivo, in crescita progressiva nella prima parte dell’anno, in calo negli ultimo mesi. Se a settembre il valore registrato è stato superiore al 97%, a dicembre si è attestato a 88,8%. La media dei valori 2010 è stata di 93,1%. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 8. Firenze -Borgo SL (via Pontassieve) Faenza Linea 7. Firenze - Borgo SL (via Vaglia) – Faenza Dato di dicembre da consolidare: Tabella 43

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 7. Firenze - Borgo SL (via Vaglia) – Faenza Il dato medio del 2010 segna un valore (87,5%) decisamente inferiore alla media regionale ed all’andamento storico della linea. Tra i fattori condizionanti la scarsa puntualità, il sistema di sicurezza marcia treno (SSC) ancora non sufficientemente a punto che determina rallentamenti e soste non dovute e non consente comunque recuperi. Peggioramento sensibile a fine anno, con primato negativo a dicembre (80,5%). NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 8. Firenze -Borgo SL (via Pontassieve) Faenza L’andamento della puntualità si è progressivamente allineato a quello medio regionale, dopo aver toccato una punta di massima ad aprile (96,1%) ed una minima a giugno (85,9%). Dopo una risalita ad Agosto, il valore di puntualità è progressivamente dimunito, fino a toccare a dicembre l’86,8% La media del 2010 si è tuttavia attestata a 91%. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 10. (GE) La Spezia - Pisa Linea 9. (LI) Pisa - Lucca – Aulla Dato di dicembre da consolidare: Tabella 44

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità La puntualità della linea è tuttora fortemente condizionata, oltre che dal binario unico, dal sistema SSC di controllo per la sicurezza della marcia del treno, il cui funzionamento non ancora ottimale è causa di ritardi ripetuti su tutta la rete interessata. Se la media del 2010 è stata di 84,8%, a dicembre si è registrato il primato negativo di puntualità con 75,4%, ma anche a novembre era stato segnato un modesto 80%, attestando di un calo progressivo più evidente dopo l’estate. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 9. (LI) Pisa - Lucca – Aulla Linea 10. (GE) La Spezia - Pisa L a linea, storicamente critica per puntualità, presenta nel corso del 2010 un andamento medio (88,6%) inferiore a quello della Regione. Ad un inizio di anno decisamente negativo si registra un miglioramento a partire da luglio, confermato a settembre e ottobre, quando le prestazioni hanno tenuto, attestandosi su valori superiori a 90%. Ulteriore crescita a dicembre (90,6%). NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 12. (FI) Siena – Chiusi Linea 11. Pistoia – Porretta Dato di dicembre da consolidare: Tabella 45

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Linea 11. Pistoia – Porretta Nel 2010 la linea conferma un andamento di puntualità decisamente positivo, con una punta positiva registrata a marzo di 95,9% ed una media 2010 di 93,8%. Ad esclusione di novembre, dove si è registrata una punta negativa di 88,5%, negli ultimi mesi dell’anno i valori di puntualità rimangono buoni (dicembre 93,4%). NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 12. (FI) Siena – Chiusi La puntualità della linea è decisamente peggiorata nel corso del 2010, attestandosi, a partire dal secondo semestre su valori inferiori a 90%. Tra le cause il sistema di sicurezza SSC che, al pari di altre situazioni, non ancora ottimizzato, determina rallentamenti con conseguenti ritardi e non consente recuperi. A dicembre una leggera ripresa fa segnare 88,3% Media di puntualità 2010 pari a 88,9%. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 8. la puntualità Dopo un inizio di anno decisamente negativo (a gennaio 80,8%), la linea ha migliorato decisamente le prestazioni a partire da luglio, attestandosi in termini di puntualità su valori analoghi a quelli della media regionale. Si mantiene costante anche negli ultimi mesi del La media dell’anno è stata di 87,8%. NB: Il dato di dicembre non tiene conto al momento delle conseguenze della nevicata del Linea 13. Parma - La Spezia (LI) Dato di dicembre da consolidare: Tabella 46

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio 9. La frequentazione Il controllo sui viaggiatori saliti / discesi è effettuato dal personale viaggiante di Trenitalia in due periodi dell’anno; in inverno (mese di rilevazione marzo) in estate (mese di rilevazione luglio): si è poi aggiunta una terza rilevazione svolta nel mese di novembre. Le tabelle / grafici indicano, i passeggeri/treno per stazione di ciascuna linea; il dato assoluto dei viaggiatori in transito nelle stazioni è misurato in rapporto al numero di treni in transito. I dati si riferiscono a tre periodi di riferimento nel corso del 2010: marzo, luglio e novembre: La crescita dei passeggeri trasportati fra marzo e novembre 2010 evidenziata in valore assoluto nella tabella 14 si riscontra, in rapporto al numero dei treni, distribuita in modo pressoché omogeneo nelle varie linee. Il dato relativo al mese di luglio è sempre inferiore a quello invernale, ad eccezione della linea Tirrenica, dove la frequentazione d’estate prevale su quella invernale.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 1. Firenze - Arezzo – Chiusi (RM) Tabella 47 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 2. Firenze - Pisa C. - Pisa Aeroporto Tabella 48 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 3. Firenze - Empoli – Siena Tabella 49 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 3_2. Siena - Grosseto Tabella 50 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 4. Pisa - Livorno - Grosseto (RM) Tabella 51 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 4_1. Cecina - Saline di Volterra Tabella 52 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 4_2. Campiglia M. - Piombino Tabella 53 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 5. Firenze - Pistoia - Lucca – Viareggio Tabella 54 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 6. (FI) - Prato C. - Bologna Tabella 55 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 7. Firenze - Borgo S.L. (Via Vaglia) - Faenza Tabella 56 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 8. Firenze - Borgo S.L. (Via Pontassieve) Tabella 57 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 9. Lucca - Piazza al Serchio - Aulla Tabella 58 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 9_1 Lucca - Pisa C. Tabella 59 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 10. Pisa C. - LA Spezia (GE) Tabella 60 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 11. Pistoia - Porretta Tabella 61 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 12. Siena - Chiusi CT Tabella 62 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi del livello di servizio per relazione di traffico 9. la frequentazione del servizio Linea 13. Parma - La Spezia Tabella 63 Media saliti /discesi / treno

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio PARTE TERZA Analisi delle criticità puntuali del servizio

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità 10. Treni critici per puntualità Attraverso l’analisi incrociata delle segnalazioni al Contact Center e dei dati di puntualità e regolarità dei treni che rivestono maggiore interesse, si sono individuati quelli maggiormente critici che nel corso del 2010 hanno originato maggiori disservizi (tabelle ) La criticità è misurata in funzione dell’importanza del treno, in quanto in fascia pendolare o particolarmente frequentato. Essi sono attentamente monitorati con l’intento di analizzare le cause dei disservizi riscontrati e proporre possibili percorsi tecnici di miglioramento. La verifica sulle prestazioni è costantemente aggiornata, in relazione al permanere o meno delle criticità riscontrate. Da sottolineare che, sulla scorta del permanere di situazioni critiche relativamente a treni particolarmente importanti e frequentati, Trenitalia ha predisposto un piano di contingenza con lo scopo di contrastare le conseguenze del verificarsi di anormalità (ritardi in particolare) ai treni in “fascia pendolare” in partenza nelle prime ore del mattino coninterventi in tempo reale (ad es. materiale di scorta).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R2315 Firenze S.M.N Roma T materiale turno E464, n.8 UICX, posti offerti n.608 n.27 reclami per ritardi nel 2010 criticità segnalate e riscontrate mancato rispetto orario, affollamento affollamento: presente fino a Montevarchi con punte a Figline V. di presenze, in forte calo nelle tratte successive. Il treno è compreso fra i treni critici per affollamento; nel 2010 per 35 giorni ha circolato in composizione ridotta (9% del periodo di circolazione). cause: affollamento e problemi di incarrozzamento. andamento più critico nei mesi di giugno/luglio; ripresa in autunno e stabilità a fine anno (media 2010 a destino 79,7%); rimane critica la situazione del Valdarno ed alla stazione di Arezzo, dove la puntualità media 2010 si attesta a 57% (risultato migliore 76%) Il treno monitorato è periodicamente. Il primo grafico illustra la puntualità a destino (Roma), il secondo nella stazione di Arezzo Linea 1 Tabella 64

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R2317 Firenze S.M.N Roma T materiale turno E464, n.8 UICX, posti offerti n.608 n. 2 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate mancato rispetto orario, scarsa manutenzione, ritardi affollamento presente fino a Montevarchi con punte a Figline V. di presenze a bordo. accessibilità: segnalate in diverse occasioni porte esterne guaste ritardi; registrati prevalentemente a Figline V. e CM; andamento costante con puntualità a destino in crescita a fine anno (media ,4%); rimane critica la situazione nel Valdarno e ad Arezzo dove la puntualità media si attesta a 60% (punta massima a maggio 90%) cause: all'origine dei ritardi conflitti con il sistema AV: dovrebbero superarsi con le modifiche introdotte con l'orario di dicembre Il primo grafico illustra la puntualità a destino (Roma), il secondo nella stazione di Arezzo Linea 1 Tabella 65

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R3164 Chiusi C.T Firenze S.M.N.7.39 materiale turno E464, n.12 MDVC, posti offerti n.912 n.15 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, mancanza informazione a bordo treno con la massima composizione (12 vetture) in arrivo a FI SMN ritardi: andamento costante nel corso dei prinmi 8 mesi, con un calo accentuato fra settembre e dicembre cause molteplici Informazione a bordo/ accessibilità: in più occasioni sistema Oboe non funzionante, porte esterne non funzionanti. chiesto monitoraggio periodico Il treno è stato incluso nel Piano di Contingenza di Trenitalia, rosa dei treni monitorati periodicamente, per i quali sono previsti interventi immediati per ridurre, all’occorrenza, le conseguenze di anormalità di viaggio. Linea 1 Tabella 66

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità Linea 1 Tabella 67 R6604 Chiusi C.T Pistoia 8.38 materiale turno E464, n.6 MDVC, posti offerti n.460 n. 19 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, mancata informazione a bordo ritardi: andamento 2010 in complesso positivo, con una media di 93,4% opportuno proseguire il monitoraggio in considerazione della forte frequentazione (nel Valdarno punte e Figline V. di presenze a bordo) treno critico per affollamento attenzione alla manutenzione con particolare attenzione a sistema Oboe Il treno è stato incluso nel Piano di Contingenza di Trenitalia, rosa dei treni monitorati periodicamente, per i quali sono previsti interventi immediati per ridurre, all’occorrenza, le conseguenze di anormalità di viaggio.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità Linea 1 Tabella 68 R11669 Firenze S.M.N Chiusi C.T materiale turno E464, n.6 MDVC, posti offerti n.460 n. 10 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate: mancato rispetto orario criticità riscontrate: la puntualità registrata in arrivo a destino (Chiusi) è elevata (media ,7%): più critica la situazione nel Valdarno e ad Arezzo dove la puntualità media 2010 si è attestata a 60% (max a giugno 80%). cause:molteplici, in particolare legate all’andamento del 11803; i ritardi di quest'ultimo coinvolgono anche il R11669 richiesta: opportuni provvedimenti a carico del 11803

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R11803 Prato Chiusi C.T materiale turno E464, n.6 mdvc, posti offerti n.460 n.26 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario ritardi: conflitto con AV a CM. I ritardi del R11803 coinvolgono anche il R andamento puntualità 2010 in crescita (media 83,5%); rimane critica la situazione nel Valdarno e nella stazione porta di Arezzo, dove le puntualità si mantiene a 58% (media 2010) senza mai superare 80%. Cause: conflitto con AV a Rifredi (inserimento in cintura), a CM e Rovezzano (passaggio dai binari di cintura alla LL) richiesto: presidio e monitoraggio periodico; rimangono interferenze sulla linea di cintura fra AV e regionali. Linea 1 Tabella 69

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R6868 BUONCONVENTO 7,05 - EMPOLI 9,50 materiale turno: 2 Aln, posti offerti n. 136 n.16 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: ritardi frequenti, sovraffollamento ritardi: andamento del 2010 costante e positivo, con punte peggiori all'inizio dell'anno (media ritardi ,4%) cause: guasti materiale e problemi di incroci: richiesto: proseguire il monitoraggio con attenzione al mantenimento della composizione. R3030 GROSSETO 5,00 - SIENA 7,50 materiale turno: 5 MDVC, posti offerti 380 n.79 reclami per ritardi nel 2010 criticità segnalate e riscontrate: ritardi frequenti. Ritardi: andamento alterno nel 2010, con punta negativa a ottobre (70%) e una media annuale di 82%. Il treno è stato incluso nel Piano di Contingenza di Trenitalia, rosa dei treni monitorati periodicamente, per i quali sono previsti interventi immediati per ridurre, all’occorrenza, le conseguenze di anormalità di viaggio. Linea 3 Tabella 70

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R11747 FIRENZE SMN 6,28 / GROSSETO 9,20 materiale turno 5 MDVC, posti offerti n. 380 n.27 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: ritardi puntualità alterna con un netto peggioramento nella parte finale dell'anno (media %) criticità in crescita; opportuno monitorare il treno in considerazione dei livelli di elevata frequentazione (media > 200). R11751 Firenze SMN 16,10/ SIENA 17,38 materiale turno 5 MDVC, posti offerti n. 380 n.11 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate ritardi e carenza di informazione in tempo reale andamento puntualità in crescita, con una punta negativa a luglio; stabile a fine anno (medi ,6%) richiesto proseguire il monitoraggio del treno Linea 3 Tabella 71

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R3023 Viareggio 5,45 - Firenze SMN 7,52 materiale utilizzato: E464 Vivalto 6 pz: posti offerti n.720 n.8 reclami per ritardi nel 2010 criticità segnalate ed riscontrate: mancato rispetto orario ritardi: registrati in particolare nella prima parte dell'anno (marzo), con una nuova caduta a fine anno ( a novembre registrato 76%). media puntualità ,2%. per l'importanza del treno e la flessione di puntualità richiesto presidio con monitoraggio periodico dell'andamento. Il treno è stato incluso nel Piano di Contingenza di Trenitalia, rosa dei treni monitorati periodicamente, per i quali sono previsti interventi immediati per ridurre, all’occorrenza, le conseguenze di anormalità di viaggio. Linea 5 Tabella 72

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità Linea 5 Tabella 73 R3025 Viareggio 6,30 - Firenze SMN 8,07 materiale utilizzato: E464 Vivalto 6 pz: posti offerti n.720 n.30 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, mancata informazione ritardi: andamento costante nel corso dell'anno (media ,7%) i ritardi più frequenti si registrano a FI Castello per problemi di ingresso a FI SMN cause: molteplici, difficoltà accentuate per l’innesto a FI SMN; treno critico per affollamento. data la fascia oraria di arrivo e l’importanza del treno, necessità di presidio. Il treno è stato incluso nel Piano di Contingenza di Trenitalia, rosa dei treni monitorati periodicamente, per i quali sono previsti interventi immediati per ridurre, all’occorrenza, le conseguenze di anormalità di viaggio.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità Linea 5 Tabella 74 R3029 Viareggio 7,14 - Firenze SMN 8,52 materiale turno E464, n. 6 PR, posti offerti n. 468 n.24 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, mancata informazione a bordo ritardi: treno critico; temporaneo miglioramento registrato in estate, ma di norma al di sotto della media (nel 2010 puntualità media 74%). Treno compreso fra i treni critici per affollamento cause: molteplici richiesto attento monitoraggio e presidio Il treno è stato incluso nel Piano di Contingenza di Trenitalia, rosa dei treni monitorati periodicamente, per i quali sono previsti interventi immediati per ridurre, all’occorrenza, le conseguenze di anormalità di viaggio.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R3027 Lucca 6,56 - Firenze SMN 8,33 materiale utilizzato: E464 Vivalto 6 pz: posti offerti n. 720 n.44 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario ritardi: andamento alterno nel corso del 2010, con peggioramento nella seconda parte dell'anno (a ottobre 71%); media del ,2% I ritardi più consistenti si registrano a Altopascio / Montecarlo Cause: molteplici; problemi con incrocianti; ridotto il corridoio di partenza del treno da Prato (8,05). richiesto presidio del treno e monitoraggio periodico R3040 Firenze SMN 6,02 - Pisa 8,25 materiale turno E464, n. 6 MDVC, posti offerti n. 460 n.6 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, mancata informazione a bordo ritardi: treno critico: criticità accentuata fra Altopascio e Lucca: il treno paga molti incroci nella tratta PT - LU (precedenza a treni dispari verso FI): media puntualità ,4%. Cause: il flusso sulla linea al mattino è prevalentemente verso FI, per cui il treno da precedenza nelle stazioni di incrocio, subendo eventuali ritardi degli incrocianti. richiesto: monitoraggio periodico; presidio degli incrocianti Linea 5 Tabella 75

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità Linea 5 Tabella 76 R3044 Firenze SMN 7,08 - Viareggio 8,49 materiale turno E464, n. 6 MDVC, posti offerti n. 460 n.5 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, ritardi: nel corso del 2010 ha registrato una puntualità media in arrivo a Viareggio di 55,4%; il treno paga molti incroci nella tratta PT - LU (precedenza a treni dispari verso FI). Cause: come R 3040: il flusso sulla linea al mattino è prevalentemente verso FI, per cui il treno da precedenza nelle stazioni di incrocio, subendo eventuali ritardi degli incrocianti. richiesto: monitoraggio periodico; presidio degli incrocianti R3080 Firenze SMN 17,38 - Lucca 19,21 materiale turno E464, n. 6 PR, posti offerti n. 468 n.20 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario, mancata informazione, affollamento ritardi: nel corso del 2010 il treno ha registrato una puntualità media di 67,7%, con punte negative a giugno e a ottobre. cause: molteplici: tra di esse l'eccessivo affollamento del treno e problemi di incarrozzamento registrati fino a Pistoia treno compreso fra i treni critici per affollamento richiesto: monitoraggio periodico

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R11521 Bologna 6,45 - Firenze - 8,22 materiale turno E464, n. 6 PR, posti offerti n. 468 n.15 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate: ritardi: puntualità media del 2010 elevata, con un calo a novembre - dicembre (media %) richiesto proseguire monitoraggio Linea 6 Tabella 77

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R6806 FAENZA 6,10 - FIRENZE SMN 8,00 materiale turno 3 Aln 668, posti offerti n. 204 n.88 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate mancato rispetto orario ritardi: andamento 2010 alterno, con punte di criticità riscontrate a fine anno (media %) parte da Faenza con 5’- 6’ di ritardo (a Firenze ritardo medio di 9’) causando ritardi ai treni incrocianti (Firenze 5.28-Faenza 7.19) e (Faenza 7.22-Firenze 9.11). cause: attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi, problemi di incroci. richiesto: provvedimenti puntuali (anticipo partenza da Faenza e soppressione fermate in corso di verifica treno compresi fra i treni critici per affollamento in considerazione anche dell’importanza del treno e della frequentazione (oltre 200 presenze) occorre proseguire il monitoraggio. Linea 7 Tabella 78

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R6808 FAENZA 8,20 - FIRENZE SMN 10,11 materiale turno Minuetto, posti offerti n. 149 n.12 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate problemi di sovraffollamento e di ritardo ritardi: 2010 a fasi alterne con punta negativa nel corso dell'estate (media ,2%): tra le cause il sovraffollamento. casi ripetuti di sovraffollamento dovuti a presenza di turisti e di scolaresche, attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi; provvedimenti attuati: raddoppio della composizione del treno (due Minuetto) per il periodo dal 5 aprile al 13 giugno; il provvedimento ha risolto, nel periodo, il problema di sovraffollamento. Si prosegue comunque il monitoraggio Linea 7 Tabella 79

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R21420 BORGO SL 8,32 - FIRENZE SMN 9,11 materiale turno Minuetto, posti offerti n. 149 n.23 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate mancato rispetto orario Criticità riscontrate andamento puntualità nel corso del 2010 buona (media %), ritardi dovuti a guasti di passaggi a livello nella tratta emiliana. Treno compresi fra i treni critici per affollamento R21452 BORGO SL 6,50 - FIRENZE SMN 7,29 materiale turno 2 Aln, posti offerti n. 136 n.16 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate mancato rispetto orario ; affollamento casi di ritardo registrato in seguito a guasti Aln; la puntualità media nel corso del 2010 rimane comunque insufficiente (81,8%) opportuno proseguire il monitoraggio in considerazione dell’alta frequentazione del treno.. Linea 7 Tabella 80

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R21474 BORGO SL 8,01 - FIRENZE SMN 8,42 materiale turno 2 Aln 668, posti offerti n. 136 n.15 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate mancato rispetto orario criticità riscontrate alcuni ritardi dovuti a guasti Aln e attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi (puntualità media ,4%) richiesto proseguire il monitoraggio in considerazione della alta frequentazione. R21481 FIRENZE SMN 18,40 - BORGO SL 19,20 materiale turno 2 Aln, posti offerti n. 136 n.22 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate mancata puntualità criticità riscontrate ritardi: attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi; inoltre cause molteplici; (puntualità ,3%). richiesto proseguire il monitoraggio in considerazione della alta frequentazione del treno Linea 7 Tabella 81

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R11984 BORGO SL 6,35 - FIRENZE SMN 7,45 materiale turno n. 7 PR, posti offerti n.564 n.9 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario; affollamento Andamento della puntualità 2010 alterna, ma al di sotto della media (60.9%); il treno R11984 confligge a Rufina nell'incrocio con treno 11981, a Pontassieve difficile incarrozzamento, a Firenze CM la sosta di 1' è insufficiente per l'elevato numero di viaggiatori in discesa. Treno compreso fra i treni critici per affollamento richiesto: proseguire il monitoraggio in considerazione della alta frequentazione del treno (oltre 500 presenze a bordo) Linea 8 Tabella 82

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R6769/6970 PISA 13,43 PIAZZA AL SERCHIO 15,28 materiale turno n. 4Aln, posti offerti n. 252 n.28 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario; affollamento Andamento 2010: puntualità in forte calo con punte negative di 46% a novembre (media 62%) cause: attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi; inoltre guasti al materiale rotabile. richiesto interventi di efficientamento del sistema SSC; proseguimento del monitoraggio; R6837/6982 PISA 17,50 AULLA 20,03 materiale turno n. 4Aln, posti offerti n. 262 n.45 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario; affollamento Andamento 2010: puntualità critica (media %) con punte negative a settembre/ottobre (16% - 14%) cause: attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi; altre cause. richiesto interventi di efficientamento del sistema SSC; proseguimento del monitoraggio; Linea 9 Tabella 83

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 10. Treni critici per puntualità R6957 MINUCCIANO 7,12 - PISA 9,12 materiale turno n. 3 Aln, posti offerti n. 189 n.31 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario; affollamento Andamento 2010: puntualità in forte calo con punte negative di 38% a ottobre e 30% a dicembre (media 61%) cause: attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi; varie. richiesto interventi di efficientamento del sistema SSC; proseguimento del monitoraggio; R6961 PIAZZA AL SERCHIO 8,16 – LUCCA 9,25 materiale turno n. 3 Aln, posti offerti n. 189 n.35 reclami per ritardi nel 2010 Criticità segnalate e riscontrate: mancato rispetto orario; Andamento 2010: puntualità in calo progressivo con punte negative di 44% a novembre e 26% a dicembre (media 69%) cause: attivazione del sistema SSC con limitazioni di velocità imposte che non permettono di recuperare eventuali ritardi; varie. richiesto interventi di efficientamento del sistema SSC; proseguimento del monitoraggio; Linea 9 Tabella 84

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 11. Treni critici per affollamento 11. Treni critici per affollamento: il rispetto della composizione Sono stati individuati n. 20 treni (tabella 85) particolarmente critici per affollamento, per i quali è richiesto il rispetto della composizione programmata. Il controllo è effettuato sulla base dei dati rilevati e certificati da Trenitalia e comunicati mensilmente alla Regione Toscana, il mancato rispetto della composizione comporta una penale. La tabella 86 indica per ciascun treno il numero dei giorni in cui ha circolato in composizione ridotta, in rapporto ai giorni di circolazione annui (che può variare in base alla periodicità del treno - da permanente, a solo festivo, a solo feriale etc.). Il risultato è stato reso poi nel grafico 87 che rappresenta l’incidenza dei giorni in cui non è stata rispettata la composizione (vetture chiuse o mancanti), sui giorni di programmazione: si va da una percentuale del 25% (R3141) a nessuna riduzione nella composizione (R6581).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 11. Treni critici per affollamento Tabella 85

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 11. Treni critici per affollamento Tabella 86

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 12. I treni di competenza dell’Umbria 12. Treni di competenza dell’Umbria L’offerta che interessa la Toscana, comprende alcuni treni con percorrenza sovraregionale non inseriti nel Contratto di Servizio, i quali risultano di competenza della Regione Umbria. Si tratta di 12 treni giornalieri Firenze - Terontola - Perugia - Foligno, alcuni dei quali svolgono un importante servizio nella tratta Toscana per i pendolari del Valdarno, in particolare il R3165 (FI SMN 18,13 - Foligno 21,01). A partire da maggio 2010, anche i 12 treni di competenza della regione Umbria, concorrono alla formazione dell’indice di riferimento per il bonus agli abbonati della Toscana, e sono pertanto monitorati in termini di puntualità: contrariamente a tutti gli altri treni la cui puntualità è controllata a destino, la puntualità dei 6 treni Firenze - Foligno è misurata nella stazione di Terontola, ultima stazione prima del confine regionale. L’incidenza della puntualità dei treni dell’Umbria sull’indice di riferimento per il bonus è estremamente basso, dato il loro esiguo numero (tabella 87). Si rileva tuttavia (tabella 88) come la puntualità del solo R3165 abbia avuto un andamento alterno nel corso del 2010, con punte elevate nei mesi di maggio, agosto e soprattutto ottobre (96%) e fasi negative come a settembre (73,3% e 4,0 minuti di ritardo medio).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 12. I treni di competenza dell’Umbria Tabella 87

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Analisi delle criticità puntuali del servizio 12. I treni di competenza dell’Umbria Tabella 88

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio PARTE QUARTA I rapporti con l’utenza del servizio

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Numero verde gratuito da telefoni fissi e cellulari Orario apertura dal lunedì al venerdì 8,00 -19,00 Operatori dedicati sul TPL orario 8,00 -16, il contact center Il controllo ed il monitoraggio si alimentano anche con il rapporto quotidiano con i cittadini utenti attraverso Il Contact Center della Mobilità

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Fornire INFORMAZIONI di tipo programmato notizie su scioperi, servizi garantiti; orari treni regionali; modalità tariffa integrata Pegaso; informazioni bonus regionale ferroviario; numeri e recapiti aziendali; informazioni su orario cadenzato Memorario. Accogliere i SUGGERIMENTI analisi di fattibilità delle richieste con gli enti di programmazione; input per la verifica dei piani e dei programmi regionali; Gestire i RECLAMI dei cittadini: azioni di controllo sul territorio in collaborazione con il gruppo di vigilanza della Regione azioni di contrattazione e analisi con i gestori del servizio e gli enti competenti comunicazione personalizzata sulle motivazioni del disservizio agli utenti; attività del Contact Center Nelle tabelle , sono dettagliati per argomento e divisi per settimana i reclami pervenuti nel corso del 2010; nella tabella 93, i reclami sono attribuiti a ciascun treno, evidenziando la pesante incidenza dei ritardi sugli altri reclami: parte dei treni elencati risultano nell’elenco dei treni critici per puntualità (tabelle ) e per affollamento (tabella 85).

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Nel 2009 TOTALE CONTATTI Nel 2009 TOTALE CONTATTI BUS TRENO Nel 2010 TOTALE CONTATTI (+25%) Nel 2010 TOTALE CONTATTI (+25%) “BUS”: (+ 14%) “TRENO”: (+43%) Comfort 555 Vari 248 Informazione 338 Ritardi Tabella 89

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Nel 2010 i contatti al numero verde sono cresciuti del 43% rispetto a quelli registrati nel 2009 (3.308 vs 1.875) (tabella 89). La campagna 2009 di comunicazione del numero verde, con distribuzione di card nelle stazioni e nelle rivendite titoli di viaggio ed una campagna radiofonica nei mesi di giugno e luglio 2009 ha certamente contribuito a diffondere la conoscenza del Contact Center, incrementando gli utenti del numero verde. Tuttavia si può immaginare che tale incremento (in tutto in contatti del 2010 sono stati quali in confronto ai poco più di del 2009) sia conseguenza di una maggiore insoddisfazione dei viaggiatori a causa del peggioramento del servizio (ferroviario ma anche di autobus), così come di un maggiore apprezzamento ed efficacia del numero verde, giunto al suo sesto anno di funzionamento. Tabella 90

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Tabella 91

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Tabella 92

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 13. il contact center Tabella 93

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 14. il bonus di rimborso per abbonati 14. Il bonus di rimborso per abbonati Nel corso del 2010 ad esclusione dei mesi di aprile, agosto e settembre, sono stati erogati bonus agli abbonati toscani; le relazioni più critiche risultano la n. 9 (Lucca - Aulla), con sette mesi di rimborsi su 12, la 5, con 6 mesi di rimborsi, la 6 e la 11 con 4 mesi di rimborsi (tabella 94). Il grafico 95 mette a confronto la media degli indici mensili registrati da tutte le linee nel corso del In totale i bonus erogati (20% di sconto sul prezzo dell’abbonamento), sono risultati pari a circa Euro. Nel mese di dicembre il bonus mensile è stato sostituito da un riconoscimento esteso ai passeggeri di tutta la rete (abbonati e no), per i disagi subiti a seguito delle forti nevicate del 17 e 18 dicembre che hanno comportato disservizi estesi a tutte le relazioni. Al momento, è in fase di completamento l’erogazione del bonus straordinario, avvenuta nel mese di aprile 2011 e che ha riguardato abbonati settimanali, mensili e annuali, regionali e sovraregionali, abbonati Pegaso, e titolari di biglietto singolo convalidato nei giorni della nevicata; il valore complessivo del bonus erogato dovrebbe risultare intorno ad Euro.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 14. il bonus di rimborso per abbonati L’indice di riferimento per l’assegnazione del bonus agli abbonati nelle 13 linee regionali (in rosso i casi di superamento dell’indice massimo previsto - 4,2) Tabella 94

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 14. il bonus di rimborso per abbonati L’indice di riferimento medio di ciascuna linea per il 2010 (escluso mese di dicembre) Tabella 95

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 15. il piano di miglioramento per il Il piano di miglioramento per il 2010 L’articolo 18 del Contratto di Servizio prevede l’impegno a definire e concordare un piano operativo delle azioni per migliorare l’accessibilità dei servizi ferroviari per le persone con ridotte capacità fisiche e sensoriali. L’impegno per il 2010 è andato al miglioramento dell’informazione al pubblico a bordo treno, sia sonora che visiva oltre che ad una serie di azioni preventive per minimizzare i disagi in caso di perturbazione alla circolazione. PIANO DI INFORMAZIONE A BORDO TRENO Dal mese di marzo 2010 è stato messo in atto un piano per migliorare il livello offerto delle informazioni a bordo treno con azioni di miglioramento e controllo dell’hardware, e la formazione e controllo del personale di accompagnamento, ed un continuo miglioramento delle procedure che regolano i flussi informativi da e verso SOR. E’ stata individuata una lista di 125 treni, durante tutto l’arco della giornata, per il controllo fattivo del funzionamento dell’Oboe a bordo treno, in modo da inaugurare una reportistica di controllo per verificare il miglioramento / peggioramento dell’informazione a bordo treno in seguito agli interventi messi in essere.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 15. il piano di miglioramento per il 2010 PANNELLI INFORMATIVI A BORDO TRENO. Sono stati realizzati da Trenitalia una serie di 7 pannelli informativi da affiggere a bordo dei treni: un manifesto generale che riporta le principali norme e regole per chi viaggia e una serie di sei pannelli che riportano i grafi di tutte le relazioni della Toscana. I pannelli, di dimensione tale da poter essere agevolmente letti, riportano in modo sintetico le stazioni / fermate e informano sui principali servizi connessi: l’iniziativa ha anche lo scopo di valorizzare e far conoscere il territorio toscano anche da chi si muove per turismo. Dal mese di novembre 2010 i pannelli sono affissi in tutte le vetture del parco rotabile della Toscana.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 15. il piano di miglioramento per il 2010 PIANO DI CONTINGENZA E’ stato predisposto da Trenitalia, a partire dal mese di giugno 2010, un “Piano di contingenza” allo scopo di contrastare le conseguenze del verificarsi di anormalità (ritardi in particolare) ai treni in “fascia pendolare” in partenza nelle prime ore del mattino che dettaglia ed integra le modalità operative in atto per mitigare le conseguenze di anormalità ai treni compresi nel Contratto di Servizio con la Regione Toscana. Il piano è stato condiviso con Rete Ferroviaria Italiana, gestore dell’Infrastruttura, al fine di favorire la tempestiva disposizione dell’emissione delle necessarie prescrizioni di movimento. Di seguito, l’elenco dei treni monitorati: R3023 Viareggio 5,45 – Firenze SMN 7,52 R3025 Viareggio 6,35 – Firenze SMN 8,06 R3029 Viareggio 7,14 – Firenze SMN 8,52 R3164 Chiusi 6,22 – Firenze SMN 7,39 R6604 Chiusi 6,05– Firenze SMN 8,38 R3168 Chiusi 6,36– Firenze SMN 7,56 R2304 (Roma) Chiusi 7,50 – Firenze SMN 9,50 R6802 Borgo S.L. 5,37 – Firenze SMN 6,45 R2039 (Milano) Pontremoli 20,00 - Livorno 21.52; R3030 Grosseto 5,00 - Firenze alle ore (vedi anche schede singoli treni, tabelle )

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO I rapporti con l’utenza del servizio 15. il piano di miglioramento per il 2010 PELLICOLATURA EMETTITRICI ETF 500 DELLA DR TOSCANA A fronte di ripetuti atti di vandalismo che vanno a compromettere decoro e funzionamento delle emettitrici automatiche, da parte di Trenitalia, nel corso dell’anno 2010, si è dato corso ad un piano di pellicolazione esterna per le 102 ETF 500 presenti nelle stazioni della Toscana. E’ stata, quindi attuata una graduale applicazione di pellicole per rendere più uniformi e decorose le macchinette. Nel corso del prossimo anno, le ETF 500 verranno, comunque, sostituite da emettitrici nuove e più resistenti sia allo scassinamento che agli atti vandalici.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Novità nel servizio 16. I Regionali Veloci PARTE QUINTA novità 2010: i Regionali Veloci

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Novità nel servizio 16. I Regionali Veloci 16. I Regionali Veloci Le strategie della Regione Toscana sul servizio ferroviario prevedono a partire dall’orario in vigore da dicembre 2010 la velocizzazione dei principali collegamenti fra Firenze, i capoluoghi di provincia e i nodi della rete ferroviaria toscana, con l’introduzione di treni veloci, con tempi di percorrenza ridotti rispetto ai servizi cadenzati ad orario mnemonico e concorrenziali rispetto agli altri mezzi di trasporto, pubblico e privato, limitato numero di fermate intermedie o servizi no-stop, collocati in fasce orarie mirate, utilizzando materiale rotabile di qualità e adeguato alla tipologia di servizio. L’Alta Velocità Regionale verrà attuata per fasi successive, fra dicembre 2010 e dicembre 2011, tenendo conto della peculiarietà delle varie linee, che richiedono tempi di progettazione diversi, legati a promiscuità di traffici (treni di lunga percorrenza e merci) o a carenze infrastrutturali (tratti a semplice binario). Con l’orario in vigore da dicembre 2010 è stato dato avvio al progetto con l’introduzione di una prima serie di collegamenti Firenze SMN-Pisa Centrale-Pisa Aeroporto (un treno veloce ogni 2 ore per direzione) e un collegamento veloce Chiusi-Arezzo-Firenze SMN e ritorno. L’inserimento dei nuovi treni Regionali Veloci (tabella 96 / grafico 97) ha comportato a dicembre 2010 uno sviluppo di servizi pari a circa Km.

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Novità nel servizio 16. I Regionali Veloci Tabella 96

Contratto di servizio Regione Toscana - Trenitalia - CONSUNTIVO Novità nel servizio 16. I Regionali Veloci Primo monitoraggio dei RV eseguito nelle ultime 3 settimane di dicembre Tabella 97