Il sistema informativo aziendale e i processi di «Knowledge Management»

Il sistema informativo nell’organizzazione aziendale Le informazioni all’interno di un’organizzazione aziendale sono essenziali per: Pianificare e coordinare le attività Controllare lo svolgimento delle operazioni Valutare le performance conseguite Assumere decisioni

Il sistema informativo nell’organizzazione aziendale Oggi la CAPACITA’ DI RACCOGLIERE-ELABORARE-FAR CIRCOLARE INFORMAZIONI assume un ruolo CRITICO per la sopravvivenza dell’impresa e per il suo successo competitivo perché: Ambiente competitivo più complesso Concorrenza a livello globale Nuovi assetti organizzativi A tale scopo il SISTEMA INFORMATIVO può fornire sostegno a tutti i processi gestionali Risorse immateriali sempre più rilevanti Il sistema informativo nell’organizzazione aziendale

Lo scopo del Sistema Informativo è quello di rendere disponibili informazioni utili e valide che siano di supporto ai processi decisionali, di controllo e di coordinamento aziendale. Infatti, un Sistema Informativo ben strutturato è in grado di fornire contemporaneamente informazioni relative allo stato e alle possibili evoluzioni dell’impresa e flussi informativi relativi all’ambiente esterno.

Il sistema informativo direzionale ed operativo Il Sistema Informativo, al fine di produrre solo le informazioni di cui necessita ciascun destinatario, viene scomposto in due sistemi interagenti: SISTEMA INFORMATIVO DIREZIONALE SISTEMA INFORMATIVO OPERATIVO Elabora informazioni a sostegno del processo decisionale. Supporta, cioè, il management nell’assunzione delle decisioni e nella verifica della loro effettiva attuazione Identifica sottoinsiemi eterogenei (produzione, marketing…) che siano in grado di fornire informazioni a supporto delle attività esecutive e del controllo operativo

Alta direzione Direzioni funzionali e di divisione Personale esecutivo Al vertice è più avvertita la necessità di informazioni aggregate e di ampio spettro sull’impresa. Alla base, al contrario, saranno necessarie informazioni più dettagliate ed analitiche.

Gli elementi costituitivi di un sistema informativo Al fine di RACCOGLIERE-ELABORARE-SCAMBIARE-ARCHIVIARE DATI per produrre e distribuire informazioni, il sistema informativo deve essere composto di 4 elementi fondamentali: Patrimonio di dati; Insieme di procedure; Insieme di mezzi e strumenti; Insieme di persone.

Gli elementi costitutivi di un sistema informativo: i dati Per dato si intende «la rappresentazione, non soggetta ad interpretazione, dello stato di un fenomeno». L’informazione, invece, è un dato a cui viene associato un significato utile dal punto di vista del soggetto. DATO INPUT DEL PROCESSO DI PRODUZIONE DELLE INFORMAZIONI, pertanto il processo di acquisizione dei dati elementari deve essere svolto criticamente tenendo ben presente il fabbisogno informativo da soddisfare, quali dati rilevare/archiviare, dove reperirli, con quale frequenza aggiornarli E’ fondamentale cercare costantemente un equilibrio tra il costo di raccolta, elaborazione e diffusione dei dati con la effettiva necessità delle informazioni.

Una buona base di dati nasce dall’integrazione di dati interni e dati esterni: DATI INTERNI: ordini, fatture, costi di prodotto, inserimento di un nuovo prodotto nel catalogo… DATI ESTERNI: relativi all’ambiente esterno transazionale e competitivo, sistema economico-finanziario, normativo, contesto sociale … Internet oggi riveste un ruolo fondamentale, perché consente di acquisire dati, con un dettaglio difficilmente raggiungibile attraverso altri mezzi, non solo relativi all’ambiente esterno ma anche a clienti, fornitori e concorrenti.

Gli elementi costitutivi di un sistema informativo: le procedure Le procedure sono un insieme di regole e norme da seguire per acquisire ed elaborare i dati e per la successiva diffusione delle informazioni, quindi per TUTTO IL PROCESSO DI PRODUZIONE DELLE INFORMAZIONI. Le fasi del processo di produzione delle informazioni sono 3: Acquisizione dati; Elaborazione dati; Emissione dell’informazione.

Gli elementi costitutivi di un sistema informativo: le procedure La definizione di norme e regole è fondamentale per definire i tempi e le modalità di comunicazione dell’informazione ottenuta. Tempi: l’obiettivo è quello di sincronizzare i tempi di trasmissione delle informazioni con quelli di decisione, bilanciando l’esigenza di tempestività con il rischio di sovraccarico informativo. Modalità di comunicazione: le informazioni devono essere precise, chiare e complete anche se possono essere recepite in maniera diversa a seconda degli schemi mentali, delle esperienze e dei valori di ciascun destinatario.

Gli elementi costituivi di un sistema informativo: i mezzi tecnici e le persone I mezzi tecnici sono gli strumenti adoperati per l’elaborazione, la raccolta e l’archiviazione delle informazioni. In passato venivano adoperate delle procedure di registrazione dei dati su supporti cartacei. Oggi, ovviamente, lo strumento più utilizzato è il computer. Le persone rappresentano un altro elemento costitutivo perché il processo di produzione delle informazioni taglia trasversalmente tutta l’organizzazione e coinvolge tutti gli utenti che si rapportano con l’impresa.

Il Sistema Direzionale elabora informazioni che supportano il processo decisionale e la fissazione degli obiettivi. Esso si alimenta con i dati elementari provenienti dai sistemi informativi operativi. Il Sistema Informativo Direzionale (SID): Supporta tutti i soggetti che, anche se a diversi livelli organizzativi, collaborano al ciclo di direzione assumendo decisioni; Produce informazioni di tipo push e/o su richiesta dell’utente, cioè di tipo pull; Sistema informativo direzionale e «Business Intelligence»

Alla base vi sono i sistemi che contengono i dati elementari, detti sistemi alimentanti. I dati, interni ed esterni, vengono poi elaborati. I primi sono ottenuti dai sistemi informativi operativi, che sono generalmente integrati, come gli ERP, o dedicati alla relazione con il cliente, come il CRM.

I dati elementari che vengono estratti da questi sistemi (ERP, CRM, web) vengono poi caricati nel datawarehouse dal quale possono essere trattati con varie applicazioni e software, per poter elaborare informazioni a supporto di processi routinari o per rispondere a particolari esigenze del management. Per il fabbisogno informativo «improvviso» i sistemi di Business Intelligence consentono di elaborare e analizzare ampie basi di dati.

La progettazione del sistema informativo: obiettivi e criticità Per progettare un SID devono essere seguiti determinati passi: Definire i macro obiettivi che il SID intende perseguire (risparmio costi, miglioramento comprensione dati di vendita…); Definire i vincoli interni ed esterni da rispettare (tempi, costi…); Definire le possibili soluzioni in merito a: 1.Architettura del SID in base alla struttura organizzativa; 2.Attrezzatture da utilizzare in modo centrale e periferico; 3.Professionalità richieste; 4.Procedure adottabili.

Definire gli obiettivi per comprendere quali informazioni sono necessarie per supportare il processo decisorio COME Osservazione diretta: partecipando a meeting o osservando i manager quotidianamente Colloquio diretto con i manager E’ necessario non assecondare indiscriminatamente ogni richiesta per non incappare nell’overload informativo, soprattutto verificando la fonte delle informazioni: esse andranno valutate in particolare in base alla loro attitudine a rappresentare il fenomeno di interesse.

Definiti gli obiettivi e le fonti, vanno individuate le soluzioni di massima hardware e software e l’architettura del SID. Quest’ultima dipende dalla struttura organizzativa, in particolare dal livello di accentramento/decentramento del processo decisionale: in base a questo saranno definiti i parametri di base per la consultazione e la navigazione nei dati.

In fase di progettazione è importante: Definire gli interventi da implementare per coinvolgere gli utenti; Stimare il tempo potenzialmente necessario all’utente per cambiare il proprio modo di lavorare e appropriarsi delle potenzialità del nuovo sistema (prevedendo ad es corsi di formazione appositi..); Ottenere una forte sponsorship dai vertici aziendali perché accresce le probabilità di successo.

Il Knowledge Management I sistemi informativi, una volta utilizzati solo ed esclusivamente per automatizzare i processi di generazione delle informazioni, oggi rivestono un ruolo fondamentale nella gestione della conoscenza organizzativa o Knowledge Management. CONOSCENZA INFORMAZIONEDeriva dall’interpretazione dei dati a cui viene associato un significato dal punto di vista del soggetto Deriva dall’integrazione delle informazioni con le informazioni precedentemente ottenute dal soggetto e costituite in un sistema

Il Knowledge Management è «l’insieme delle attività e dei processi di generazione, mappatura, selezione, memorizzazione, diffusione della conoscenza». Si tratta di un approccio strategico che identifica nella conoscenza una risorsa da gestire per migliorare le capacità di azione di una persona e di tutta l’organizzazione aziendale Il processo di apprendimento dell’organizzazione si alimenta di conoscenza e dunque è attraverso i sistemi informativi che si cerca di rendere le conoscenze disponibili ed accessibili a tutti.

Un punto cruciale è rappresentato dalla trasformazione della conoscenza individuale in conoscenza dell’intera organizzazione, processo reso ancora più complesso dalla natura stessa della conoscenza CONOSCENZA ESPLICITA: Può essere codificata e trasmessa attraverso un linguaggio formale con manuali, norme, codici… CONOSCENZA IMPLICITA: Essa può essere acquisita solo con la pratica, non può essere descritta verbalmente né spiegata e proprio per tale caratteristica esse sono essenziali per le imprese perché sono fondamentali per la creazione di competenze difficilmente imitabili.

Il processo di creazione della conoscenza va dunque articolato su due livelli: dall’individuo all’organizzazione; dalla conoscenza tacita a quella esplicita. Esso può essere descritto attraverso la spirale della conoscenza descritta da Nonaka e Takeuchi: SOCIALIZZAZIONEESTERIORIZZAZIONE INTERIORIZZAZIONECOMBINAZIONE CONOSCENZA TACITA CONOSCENZA ESPLICITA A CONOSCENZA TACITA CONOSCENZA ESPLICITA DA

Da tacita a tacita: Essa avviene attraverso un processo di socializzazione (formazione sul campo, campi di interazione). Da tacita ad esplicita: Con Il processo di esteriorizzazione si da un’espressione linguistico-comunicativa alle conoscenze comuni che gli individui hanno sviluppato (discussioni nei circoli di qualità). Da esplicita ad esplicita: Attraverso la comunicazione interpersonale, lo scambio, il confronto si accresce la base di conoscenze pregresse che si cristallizzano diventando delle routine, delle procedure. Da esplicita a tacita: Ogni soggetto sperimentando queste nuove routine e procedure le interiorizza generando nuova conoscenza.

I Knowledge Management Systems supportano i processi di organizzazione, generazione e codifica della conoscenza creando archivi delle conoscenze, mappe illustrative delle conoscenze presenti in azienda fondamentali per comprendere «chi sa cosa», e sono particolarmente utili per: La conversione di esplicitazione delle conoscenze tacite: lessons learned per codificare conoscenze tacite derivanti da esperienze precedenti. La combinazione delle conoscenze: attraverso la creazione di contesti di interazione che favoriscono la socializzazione, lo scambio di conoscenze.

Ci sono però delle criticità che possono far si che il Knowledge Management non porti ai risultati attesi Le più rilevanti sono le resistenze di tipo culturale: affinché le nuove soluzioni tecnologiche garantiscano risultati positivi, l’impresa deve saper creare e diffondere al suo interno una cultura partecipativa finalizza al knowledge sharing. L’impresa dovrà quindi innanzitutto esplicitare chiaramente la sua visione strategica e fare in modo che tutti comprendano gli obiettivi che intende perseguire e dovrà utilizzare una struttura organizzativa adeguata in linea con l’architettura del sistema informativo adottato.