Torino, 4 dicembre 2007 Federica Laudisa La qualità del servizio ristorativo EDISU: l’opinione degli utenti

PRESENTAZIONE Gli obiettivi dell’indagine Come è stata realizzata I risultati  Il profilo dell’utente-tipo  Gli studenti sono soddisfatti? Considerazioni conclusive

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI: PERCHE’ ANALIZZARLA/1 1. Migliorare il servizio reso 2. Un servizio migliore, migliora la qualità della vita universitaria GLI OBIETTIVI Rilevare le opinioni degli studenti in merito al servizio che ricevono (servizio percepito) serve a capire quanto esso si discosti dal servizio che si aspettano di ricevere (servizio atteso) e a calibrarlo in funzione dei bisogni/esigenze dell’utente. Ne consegue che… Ciò può rendere il sistema universitario piemontese maggiormente competitivo nel contesto nazionale l’analisi è inefficace se fine a se stessa e non preveda, dopo la rilevazione, alcun correttivo

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI: PERCHE’ ANALIZZARLA/2 Nella direttiva del 24 marzo 2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini” si invitano le amministrazioni pubbliche ad impegnarsi nella realizzazione di indagini di Customer satisfaction, poiché… “(…) esse consentono alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a conoscere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi” 3. Recepire le direttive ministeriali GLI OBIETTIVI

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI: COME E’ STATA RILEVATA/1 L’indagine è stata realizzata sottoponendo un questionario ad un campione rappresentativo di utenti. In totale sono stati intervistati 687 utenti dei ristoranti universitari attivi nell’a.a. 2005/06, ovvero: Via P. Amedeo Via Galliari Corso Castelfidardo Grugliasco Le interviste sono state effettuate in mensa immediatamente dopo il consumo del pasto per evitare problemi di memoria o di distorsione della percezione.

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI: COME E’ STATA RILEVATA/2 Il questionario è stato strutturato in modo da rilevare: le caratteristiche socio-demografiche degli utenti le preferenze in termini di pasto intero/ridotto il grado di soddisfazione

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI: COME E’ STATA RILEVATA/3 Un servizio è di qualità quando il sevizio percepito coincide con il servizio atteso E poiché i bisogni, le aspettative variano a seconda degli utenti, è necessario analizzare l’universo dei fruitori: individuare i gruppi che dimostrano di avere le stesse esigenze consente di attuare delle politiche di segmentazione.

IL PROFILO DELL’UTENTE-TIPO/1 UTENTE-TIPOSTUDENTE-TIPO Uomo (61%) Fuori sede (65%) Il 53% risiede in Piemonte Il 25% ha la cittadinanza straniera Frequenta la Facoltà di Ingegneria (40%) Beneficia della borsa (53%) La popolazione che frequenta i ristoranti universitari non rispecchia quella universitaria nel suo insieme, perché? Donna (53%) Pendolare (55%) L’85% risiede in Piemonte Il 3% sono cittadini stranieri Frequenta la Facoltà di Ingegneria (21%) Non beneficia della borsa (76%)

IL PROFILO DELL’UTENTE-TIPO/2 le donne sono in numero inferiore sia perché le Facoltà che dispongono di una mensa nelle vicinanze hanno in maggioranza iscritti di sesso maschile (Ingegneria, Agraria, Scienze M.F.N.) sia perché la sera preferiscono cenare a casa (il 32% dichiara di cenare spesso in mensa contro il 47% degli uomini); i beneficiari di borsa pagano la tariffa di prima fascia, ovvero quella più bassa; la Facoltà di Ingegneria presenta un numero più consistente di iscritti fuori sede e stranieri, questo spiega perché si “spalmino” su diverse mense. gli studenti in sede e pendolari hanno meno necessità della mensa;

IL PROFILO DELL’UTENTE-TIPO/3

IL PROFILO DELL’UTENTE-TIPO/4 Il profilo degli utenti non è omogeneo nelle diverse mense, infatti…

IL PROFILO DELL’UTENTE-TIPO PER MENSA/5 GalliariPrincipe Amedeo Castel Fidardo Grugliasco %% In sede/pendolari 26,925,232,077,5 Fuori sede 58,967,155,720,0 Prima fascia 76,683,359,450,0 Tariffa piena 8,56,520,140,0 Uomini 61,145,175,563,3 Borsisti 53,369,636,946,2 Stranieri 35,528,517,07,5

LE PREFERENZE DEGLI STUDENTI: PASTO INTERO VS RIDOTTO A cena incide sulla scelta del tipo di pasto il sesso – il 70% degli uomini preferisce il pasto intero contro il 40% delle donne – e la tariffa pagata: chi paga la tariffa più bassa sceglie il pasto intero. Le scelte alimentari sono diverse in relazione al sesso, alla cittadinanza e alla tariffa che si paga. Optano a pranzo per il pasto intero: gli uomini in misura maggiore delle donne (79% contro 56%); gli stranieri più degli italiani (84% rispetto al 64%); quanti si collocano in prima e seconda fascia (72% contro il 53% di terza e quarta fascia);

GLI STUDENTI SONO SODDISFATTI?/1 Premessa Ogni servizio consta di fatto di un pacchetto di servizi, nel quale si distinguono un servizio centrale (l’esigenza principale da soddisfare) e dei servizi periferici [Normann, 1985]. Nel servizio ristorativo, il pasto è il core business, la struttura fisica (il locale) e il processo di erogazione del pasto sono gli elementi di “contorno”. Il punto è: la valutazione che l’utente formula sugli aspetti “periferici” si riflette sulla percezione del servizio centrale, quindi occorre conoscere il gradimento su ciascun elemento (sia centrale che accessorio).

GLI STUDENTI SONO SODDISFATTI?/2 Le opinioni degli studenti sono state rilevate in relazione:  al pasto  al processo di erogazione del pasto  alla struttura fisica Ciascuno di questi macro-aspetti sono stati “scomposti” in diversi sottoelementi.

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GLI STUDENTI SONO SODDISFATTI?/6 Il livello di soddisfazione differisce, talvolta anche di molto, da mensa a mensa… Galliari Principe Amedeo Castel Fidardo Grugliasco Soddisfatti del pasto 60,8%48,7%45,2%52,6% Soddisfatti del processo di erogazione del servizio 65,2%52,9%52,2%53,3% Soddisfatti del locale 43,1%32,5%75,0%50,9% Le opinioni sono influenzate dalla fascia tariffaria: gli studenti della terza e quarta fascia risultano più critici soprattutto in merito al pasto: il 39% sono insoddisfatti contro il 51% di quelli di prima e seconda.

GLI STUDENTI SONO SODDISFATTI?/7 Il 91,5% del totale degli studenti reputa molto/abbastanza adeguato il rapporto qualità/prezzo. Anche in questo caso la percezione del servizio risente del prezzo che si paga per accedervi: Rapporto qualità/prezzo Prima fascia Seconda fascia Terza fascia Quarta fascia Molto/ abbastanza adeguato 96,3%93,9%84,2%72,3% Poco/ per nulla adeguato 3,7%6,1%15,8%27,7% Un maggior costo implica delle maggiori aspettative

GLI STUDENTI SONO SODDISFATTI?/8 Fig. 5 – L’opinione degli utenti della quarta fascia in merito all’adeguatezza del rapporto qualità/prezzo, per mensa

CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE/1 QUALI INDICAZIONI SI POSSONO TRARRE PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO? Circa l’utenza… La frequentazione del servizio di alcune categorie di studenti potrebbe essere incrementata: i pendolari (a pranzo), le studentesse (a cena), e gli studenti che pagano la tariffa piena; E’ importante tenere in debita considerazione la presenza degli studenti stranieri, che rappresentano il 25% circa dell’utenza; Va ricordato che le esigenze alimentari sono diverse: l’utenza femminile predilige il pasto ridotto (soprattutto a cena), gli stranieri il pasto intero.

CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE/2 QUALI INDICAZIONI SI POSSONO TRARRE PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO? Circa la qualità, sebbene il livello sia risultato più che buono, poiché la percentuale di soddisfatti è sempre più elevata di coloro che si dichiarano scontenti, vi sono alcuni elementi che hanno ottenuto un minor gradimento. Quasi uno studente su due non è soddisfatto della: gustosità dei contorni Circa due studenti su cinque non sono contenti di: grado di cottura e temperatura del cibo varietà del menù igiene delle stoviglie

CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE/3 Le valutazioni e le scelte degli studenti risentono della fascia tariffaria: in generale, all’aumentare del prezzo del servizio si alza l’“asticella” delle aspettative. Ne consegue la difficoltà di catturare l’utenza della tariffa piena che può esercitare il cosiddetto “voto con i piedi” avendo a disposizione l’alternativa dei locali privati (quasi a parità di prezzo). La sfida gestionale è riuscire a trovare il punto di equilibrio tra buon servizio e costo (percepito) sostenibile dallo studente.