LA GESTIONE EFFICACE DELLA COMUNICAZIONE E DELLE RELAZIONI LAVORATIVE Rosaria Borghi

Le persone e il cambiamento organizzativo Come affrontare le resistenze al cambiamento L’innovazione e la qualità del servizio La gestione efficace della comunicazione Cambiamento organizzativo e nuova cultura organizzativa Le dinamiche relazionali di un gruppo di lavoro Il funzionamento di un gruppo efficace La comunicazione che facilita la cooperazione La relazione positiva con il cittadino Gli elementi della qualità del servizio Il processo di comunicazione e la gestione delle relazioni 21 febbraio 6 marzo 10 aprile Il percorso formativo proposto Ottenere risultati di qualità attraverso la cooperazione

Obiettivi della giornata Fornire conoscenze sulle caratteristiche dei servizi pubblici e sui fattori che ne determinano la qualità Accrescere la consapevolezza delle proprie risorse di comunicazione e relazione Fornire strumenti per migliorare l’efficacia della comunicazione nella relazione con il pubblico e con i colleghi

IL COMUNE COME ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI

Definizione di SERVIZIO Insieme di azioni finalizzate a rispondere alle richieste, a risolvere problemi, a soddisfare determinati bisogni del cliente/utente. E’ costituito dalla struttura, dalle prestazioni di base “core service”, dai “servizi associati”

Il “core service” non è tutto! Es: richiesta/consegna di certificati la chiarezza di informazione la tempestività della consegna il comportamento del personale le informazioni aggiuntive la gestione dei disservizi MA IL SERVIZIO E’ ANCHE TUTTO CIO’ CHE LO RENDE FRUIBILE:

Caratteristiche del servizio pubblico Risponde a finalità di interesse generale ed è orientato al soddisfacimento di bisogni collettivi Esercita una potestà normativa e coercitiva nel rispetto coerente degli ordinamenti formali Estende la sua ragion d’essere al di là dell’aspetto economico e produttivo

Specificità dei servizi Contestualità del momento di erogazione e produzione Incidenza dei comportamenti individuali degli operatori Non può essere standardizzato sempre E’ presente una componente di disservizio

I servizi sono in continua evoluzione Cambiano i bisogni e le esigenze dei cittadini – utenti Cambiano gli erogatori dei servizi Cambiano gli strumenti e le tecnologie

La cultura del servizio La soddisfazione del cliente è la nuova ragione di scambio DAL VALORE MATERIALE ED OGGETTIVO AL VALORE PER IL CLIENTE/UTENTE

La qualità del servizio: una definizione La qualità del servizio è data dalla coerenza tra le prestazioni di servizio erogate, le aspettative e le percezioni del cliente sul servizio Prestazioni di servizio QUALITA’ Percezioni del servizio Aspettative sul servizio

La percezione della qualità dei servizi Comunicazioni verbali Esigenze personali Esperienza passata Qualità percepita del servizio Servizio atteso Servizio percepito

La misura della qualità per il cliente Servizio percepito Servizio atteso SA > SP Qualità insufficiente SA = SP Qualità soddisfacente SA < SP Qualità più che soddisfacente

Fattori determinanti nella percezione della qualità dei servizi 1.ACCESSO 2.COMUNICAZIONE 3.COMPETENZA 4.CORTESIA 5.CREDIBILITA’ 6.AFFIDABILITA’ 7.CAPACITA’ DI RISPOSTA 8.SICUREZZA 9.ATTIVITA’ TANGIBILI 10.COMPRENZIONE DEL CLIENTE Comunicazioni verbali Esigenze personali Esperienza passata Qualità percepita del servizio Servizio atteso Servizio percepito

Fattori di qualità ed elementi costitutivi Prestazioni di STRUTTURA ADEGUATEZZA/ - rispetto standard SICUREZZA- confortevolezza ACCESSO- orari - ubicazione - facilità d’uso EFFICACIA- personale ORGANIZZATIVA- procedure/regolamenti - programmazione attività ATTIVITA’- attrezzature e strumenti TANGIBILI

Fattori di qualità ed elementi costitutivi Prestazioni di RELAZIONE EMPATIA - cortesia - tolleranza - coinvolgimento/motivazione COMUNICAZIONE- ascolto - assertività

Fattori di qualità ed elementi costitutivi Prestazioni di RELAZIONE COMPRENSIONE- comprensione dei bisogni BISOGNO- condivizione linguaggio - sensibilità FIDUCIA- riservatezza AFFIDABILITA’- competenza professionale - rispetto della persona - trasparenza

Fattori di qualità ed elementi costitutivi Prestazioni di BASE FLESSIBILITA’- personalizzazione - soluzione imprevisti PROFESSIONALITA’/- competenze tecnico COMPETENZA professionali - innovazione EFFICIENZA/- tempestività CAPACITA’ DI - certezza dei tempi RISPOSTA

LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE NELLE ORGANIZZAZIONI

COMUNICAZIONE Dal latino “communis agere” METTERE IN COMUNE Processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto

COMUNICARE Significa mettere in atto strategie, comunichiamo per Dare/ricevere informazioni, opinioni, ordini, esortazioni, consigli, promesse, impegni, garanzie Negoziare/contrattare Convincere/persuadere Descrivere/diagnosticare/valutare Ringraziare/congratularsi/lodare …

La percezione della realtà è sempre soggettiva Ognuno può percepire un aspetto diverso della realtà con la propria “mappa mentale” La percezione

I filtri della percezione Trappole ci portano in modo “automatico” a: generalizzare distorcere cancellare aggiungere pre-giudicare Vantaggi ci permettono però di: definire la realtà organizzare e dare un “senso” semplificare e completare la nostra interpretazione

Il processo di comunicazione

Comunicazione e interpretazione Ogni messaggio emesso è oggetto di interpretazione L’interpretazione è attribuzione (non riconoscimento) di significato La reazione dell’interlocutore è influenzata dal messaggio interpretato non da quello che si voleva inviare Vale quello che il ricevente capisce non quello che si “voleva dire”

Fattori che influenzano la comunicazione L’identità personale e professionale degli interlocutori Il contesto: tempo – luogo – situazione L’espressione verbale:contenuto – ciò che dicono L’espressione non verbale: gesti – sguardo - postura …. Il tipo di relazione: tra chi comunica

Gli assiomi della comunicazione 1.Non si può NON COMUNICARE 2.Ogni comunicazione ha aspetti VERBALI E NON VERBALI 3.La comunicazione è un PROCESSO CIRCOLARE 4.In ogni comunicazione c’è un aspetto di CONTENUTO e di RELAZIONE 5.Gli scambi di comunicazione sono SIMMETRICI o COMPLEMENTARI

...il non verbale prevale sul verbale Contenuto Cosa ? = 10% Gestualità e Tono Come?=90% Il peso dei canali comunicativi

Ciò che noi comunichiamo è contemporaneamente Causa Effetto del messaggio seguente di quello precedente Perciò i soggetti sono responsabili del comportamento reciproco

CONTENUTO COME PRETESTO SFIDUCIA SUI RISULTATI COMUNICAZIONE FLUIDA TENSIONE E MALESSERE SCONTRO ROTTURA CONFRONTO SULLE IDEE disaccordo Relazione accordo Contenuto e Relazione disaccordo accordo Contenuto

Per stabilire una buona comunicazione occorre SAPER ASCOLTARE

L’ascolto attivo comporta … Trovare un motivo di interesse Valutare il contenuto, non l’esposizione Ritardare la valutazione Ascoltare le idee

L’ascolto attivo comporta … Mantenere il contatto Essere flessibili Verificare la reciproca comprensione Evitare di distrarsi Essere aperti a nuove idee

Suggerimenti per l’ascolto attivo CON LA COMUNICAZIONE VERBALE parafrasare i contenuti stimolare ulteriori chiarimenti esplicitare i significati del messaggio ricevuto

Suggerimenti per l’ascolto attivo CON LA COMUNICAZIONE NON VERBALE guardare con attenzione assentire mantenere il contatto anche mentre si prende nota esprimete sentimenti in modo empatico