emme&erre Qualità come regolatore dei rapporti di scambio

emme&erre Le funzioni della qualità Regolazione del sistema Miglioramento continuo Strategia concorrenza Identità organizzativa Apprendimento organizzativo Acquisto servizi Confronto con mondo professionale Gestione e controllo performance

emme&erre soggettività della qualità Aspettative Elementi osservati Natura del problema che attiva la domanda Credenze e valori di riferimento Identità e cultura professionale Ruolo nel processo di erogazione del servizio Competenze professionali Competenze culturali e sociali Dinamiche psicologiche e sociologiche legate alla fruizione del servizio

emme&erre Le culture della qualità Manageriale Scientifica-professionale Partecipativa

emme&erre La cultura manageriale Assenza di errori Soddisfazione del bisogno Qualità del prodotto Qualità del servizio Processo di produzione Risultati (soddisfazione) Processo di produzione

emme&erre La cultura del cliente Cliente singolo Associazione difesa utenti Percezione Cliente e non paziente Rappresentanza valori e bisogni - eventi sentinella e di eccellenza - soddisfazione

emme&erre La cultura professionale Strategia di rafforzamento identità professionale Sapere condiviso Autogoverno del gruppo professionale Procedure le buone pratiche Outcomes

emme&erre La contaminazione fra culture Risultati (soddisfazione) Processo di produzione Outcomes Procedure: le buone pratiche - eventi sentinella e di eccellenza

emme&erre Requisiti della qualità Osservabile la natura valutativa del concetto richiede che si faccia uno sforzo per rendere comunicabile il giudizio sotteso Esplicita Fino a quando il concetto di qualità non viene definito non possiamo utilizzarlo per comunicare agli altri la nostra valutazione Condivisa, è necessario che gli attori sociali arrivino a condividere un set di dimensioni, di criteri di giudizio Evolutiva l’ evolutività e relatività è dovuta al processo di apprendimento e di miglioramento della capacità di giudizio dell’utente, l’evoluzione tecnologica e dei saperi Relativa il sistema socio-culturale determina aspettative, percezioni ed i fattori culturali che connotano il servizio (stigma)

emme&erre Il processo della qualità definizione produzione valutazione Cosa la caratterizza (giudizio) Come lavorare per produrla (processo) Cosa osservare per giudicarla

emme&erre Definire e Valutare la qualità Definire il profilo di qualità del servizio Progettare il sistema informativo (strumenti e flussi) Attivare i processi informativi Usare le informazioni per gestire il servizio Definire Valutare

emme&erre Definire il profilo di qualità del servizio Definire criteri e sottocriteri Definire “standard” Rilevanza Rilevanza e fattibilità

emme&erre Definire il profilo di qualità del servizio Fasi del lavoro: - creativa (criteri e sottocriteri) - concettuale (analisi semantica) - valutativa (rilevanza) - verifica fattibilità Attori da coinvolgere: -Esperti -Stake holder -Cittadini Tecniche da usare: IPG -Stimolo creatività (focus, studio casi, bainstorming,..) - Valutazione (NGT) -Analisi di fattibilità (confronto prima-dopo, analisi economica)

emme&erre La struttura del lavoro unità operativa criteri standard numerici linguistici

emme&erre esempio:il nido Adeguatezza spazi interni Superficie per bambino 12 mq Personalizzazione intervento sulle esperienze -input -processo Programmazi one educativa Soggiorno Spazio riposo Spazio igiene Progetto educativo di sezione

emme&erre Progettare il sistema informativo (strumenti e flussi) Fasi del processo: -Operazionalizzazione del concetto (standard) -Progettazione strumenti di raccolta delle informazioni - Taratura strumenti -Progettazione flussi informativi (chi raccoglie, registra, elabora, utilizza le informazioni) -Implementazione del sistema

emme&erre Alcuni problemi metodologici riflettere processo outcome Paradigmi e teorie condivise Evidenza empirica Condivisione concetto di esito Condivisione regole di giudizio cambiamento Osservazione cambiamento

emme&erre La qualità della valutazione Outcome prediction ( cambiamenti sul targe)t Construct validity (correlazione misure o giudizi esperti) Face validity (inclusione preferenze decision makers) Interrated validity (stabilità rispetto al rilevatore) Data avalaibility (complessità raccolta informazioni)

emme&erre Qualità come comunicazione Qualità implicita Qualità esplicita