1 Indagine sui fattori di Qualità Erogata e Percepita dei servizi autofiloviari di TPL per conto di SMTP PRESENTAZIONE ALLA STAMPA RISULTATI CAMPAGNA 2009

2 PREMESSA L’Indagine sulla Qualità Erogata e Percepita dei servizi autofiloviari di Trasporto Pubblico Locale (TPL) nel bacino di Parma è stata realizzata nel novembre 2009 da T.M.T. Pragma S.r.l. e da IRTECO s.a.s sulla base di una commessa omogenea coordinata dalla Regione Emilia Romagna in collaborazione con le Agenzie locali per la mobilità. Di fatto è stata messa in atto, per la prima volta, una indagine standardizzata a livello regionale che ha permesso di superare i limiti delle ricerche sino ad oggi effettuate e consentendo una comparazione dei dati. I principali risultati delle due indagini, distinti per servizio urbano ed extraurbano, vengono presentati isolatamente e per comparazione col totale della Regione Emilia Romagna.

3 OBIETTIVI Gli obiettivi principali del monitoraggio sono stati quelli di fornire il livello della Qualità Erogata e Percepita del TPL del bacino di Parma distinto tra: servizio urbano/suburbano e servizio extraurbano rispetto ai seguenti parametri: Qualità Erogata: Puntualità Stato di pulizia del parco mezzi Vendita a bordo dei titoli di viaggio Attenzione civica (spegnimento motore al capolinea) Informazioni alle paline Qualità Percepita (macrofattori): Organizzazione del servizio Comfort del viaggio Attenzione al cliente Aspetti relazionali/comportamentali del personale Attenzione all’ambiente

4 QUALITA’ EROGATA

5 - - Definizione dell’universo di interesse Sono entrate a far parte dell’universo di interesse tutte le cose in partenza dal capolinea nella fascia oraria compresa tra le 6.30 e le di un giorno feriale tipo. Sul totale delle corse che costituiscono l’universo d’interesse è stata calcolata l’incidenza del servizio urbano/suburbano ed extraurbano e la stessa proporzione è stata utilizzata per la distribuzione delle osservazioni realizzate. - - Stratificazione del campione Nel complesso sono state effettuate oltre osservazioni dirette o tramite la tecnica del “cliente misterioso”. QUALITA’ EROGATA - Nota Metodologica

6 QUALITA’ EROGATA - Puntualità Corse Puntuali (valori %) Corsa puntuale: Si definiscono puntuali le corse del servizio urbano e di quello extraurbano in arrivo al capolinea con uno scostamento di -5’ o +5’ rispetto all’orario programmato. Urbano Extraurbano Totale Servizi

7 Pulizia Interna (voto medio) QUALITA’ EROGATA - Pulizia Urbano Extraurbano Totale Servizi Pulizia Esterna (voto medio)

8 Vendita dei biglietti a bordo (% di corse) QUALITA’ EROGATA - Vendita dei biglietti a bordo UrbanoExtraurbanoTotale Servizi

9 QUALITA’ EROGATA – Attenzione Civica UrbanoExtraurbanoTotale Servizi Spegnimento del motore al capolinea (% di corse)

10 QUALITA’ PERCEPITA (Customer Satisfaction)

11 Il monitoraggio sulla Customer Satisfaction si è posto l’obiettivo di verificare il livello della Qualità del TPL Percepita da parte dei suoi utenti/clienti, distinto tra: - servizio urbano/suburbano - extraurbano rispetto alle seguenti aree: - 4 macrofattori e relativi microfattori: Organizzazione del servizio Comfort del viaggio Attenzione al cliente Aspetti relazionali/comportamentali del personale. - Giudizio complessivo - Profilo della clientela QUALITA’ PERCEPITA - Nota Metodologica

12 Stratificazione del campione Nel complesso sono state realizzate poco meno di 850 interviste. Le interviste personali e dirette ad un campione di utilizzatori del servizio sono state realizzate a terra o a bordo dei mezzi in occasione della rilevazione della qualità erogata. QUALITA’ PERCEPITA - Nota Metodologica

13 Sesso (%) QUALITA’ PERCEPITA - Profilo del campione UrbanoExtraurbanoTotale Servizi Età (%) UrbanoExtraurbanoTotale Servizi Condizione (%) Titolo di studio (%)

14 Titolo di viaggio: tipologie (valori %) QUALITA’ PERCEPITA - Le caratteristiche degli spostamenti Totale Servizi

15 QUALITA’ PERCEPITA - Le caratteristiche degli spostamenti Totale Servizi Utilizzo del trasporto pubblico per motivazioni legate ai vantaggi del mezzo(*) (Valori %) (*) economico, evita problemi di parcheggio/traffico, permette di andare ovunque, non inquina, ecc.

16 I Macrofattori (% di soddisfatti e voto medio) QUALITA’ PERCEPITA - La Customer Satisfaction (% di soddisfatti) (voto medio)

17 QUALITA’ PERCEPITA - Sintesi delle valutazioni Mappa di posizionamento trasporto urbano ed extraurbano di Parma UrbanoExtraurbano Legenda

18 Confronto Qualità Erogata – Percepita

19 CONFRONTO QUALITA’ EROGATA – PERCEPITA Tavola di sintesi