WP11 Stato dell'organizzazione per il supporto Guarnacci – Leone – Verlato AG - Bologna - 26/03/2015

Comitato guida Steering committee Assistenza 2^ Livello Assistenza 2^ Livello Assistenza 1^ Livello Assistenza 1^ Livello Laboratori Help Desk TTM KB Escalation SLA Reporting Utenti ambienti di testbed (PA) Organizzazione Servizio Supporto Produzione Inserisce/aggiorna Aggiorna Consulta/alimenta COMUNICAZIONE CHIUSURA INTERVENTO Consulta/alimenta PROBLEMA al supporto, telefonata, etc. Chiusura

Elementi dell’organizzazione e funzioni - 1 Steering Committee Supervisiona le attività Interviene se emerge una qualche difficoltà organizzativa Fornisce agli interessati gli SLA o (... meglio gli OLA) ed i REPORT Siamo in ambiente di Testbed ! OCP ha OLA non SLA. Definizione e condivisione degli OLA OLA  in fase di installazione stringenti OLA  più rilassati (ambienti di testbed) a regime Necessità di produzione dei report ?

Elementi dell’organizzazione e funzioni - 2 Supporto 1° livello Riceve le chiamate Esegue la quota parte di attività tecniche che ricadono nel suo perimetro A livello di progetto deve essere definito il perimetro di competenza escalation verticale In caso di necessità esegue escalation verticale verso il 2° livello Knowledge Base Con la sua attività alimenta la Knowledge Base Mantiene il controllo sullo stato degli interventi

Elementi dell’organizzazione e funzioni - 3 Supporto 2° livello Organizzato con reperibilità giornaliera Interviene su chiamata del 1° livello Opera in modalità condivisa con il 1° livello desktop condiviso; il 2° livello opera attraverso il desktop del 1° livello  allineamento attività Knowledge Base Con la sua attività alimenta la Knowledge Base Manutiene l’operatività del Trouble Ticket Management System (scelta del prodotto) Fornisce l’informativa al progetto (Steering Committee) secondo modalità e cadenze definite Esegue l’estrazione delle statistiche OLA Esegue la compilazione dei REPORT

Strumenti operativi Trouble Ticket: In fase di valutazione. Possibili soluzioni REDMINE REDMINE Attualmente utilizzato presso INFN-Bari, opportunamente customizzato, per sviluppo SW in collaboration Per le funzioni di TTM e KB, è disponibile uno specifico plugin a pagamento (200 k€) JIRA JIRA Attualmente utilizzato presso CNAF, opportunamente customizzato, per sviluppo SW in collaboration Per le funzioni di TTM e KB, sono disponibili plugin a pagamento sullo Atlassian MarketPlace Esistono altri tool Open Source specifici che realizzano le funzioni richieste Esistono altri tool Open Source specifici che realizzano le funzioni richieste EsempioOTRS Esempio: OTRS, OpenTT, osTicket, SimpleTicket, etc. Problemi Problemi: Installazione (dove? chi?), Customizzazione, Prodotti a contorno (CMDBuild, Jasper Report, etc.) Knowledge Base Da analizzare  Wiki REDMINE, Altro strumento parte del TTM/aggiuntivo ? Da organizzare opportunamente

Strumenti operativi Informativa per il progetto Ambienti di TestBed Non è un ambiente di PRODUZIONE Impegni verso il progetto e le PA? OLA Management Da analizzare Da organizzare opportunamente REPORTING Da analizzare Da organizzare opportunamente