Statistica per la valutazione dei servizi turistici Barbara Baldazzi – A.A

Orari Lunedì ore aula P22 Martedì ore aula P22 Orario ricevimento: Lunedì ore Studio 26, Edificio B, Primo Piano (presso la stanza della Prof.ssa D.F. Iezzi)

Definiamo la valutazione La valutazione è una produzione di giudizio messa in atto da un’organizzazione per prendere una decisione in merito ad un programma o un servizio La valutazione è una attività che si concretizza nell’elaborazione dei giudizi sui risultati di un progetto, di un programma, di una politica o sul funzionamento di una istituzione; o meglio, è la formulazione di un giudizio che tenga conto che l’azione intrapresa abbia ottenuto gli effetti desiderati, analizzando contemporaneamente i probabili effetti collaterali che non erano stati presi in considerazione all’inizio dell’azione, e sviluppando una riprogettazione o riprogrammazione produttiva per apportare eventuali miglioramenti in seguito.

Problemi, interessi e obiettivi PROBLEMI, INTERESSI e OBIETTIVI MEZZI (input) ATTIVITA’ (throughpouts) EFFETTI IMMEDIATI (outputs) RISULTATI INTERMEDI (results) EFFETTI A LUNGO TERMINE (outcomes)

I tre momenti della valutazione  la valutazione ex-ante (prima): per decidere se vale la pena di avviare un nuovo progetto è un metodo per l’aiuto alla decisione, cioè viene utilizzata e richiesta quando si debba analizzare la fattibilità di un progetto, o di un programma. I progetti vengono classificati secondo la rilevanza, la coerenza, la prevista efficacia ed efficienza.

I tre momenti della valutazione  la valutazione in-itinere (durante): per correggere eventuali errori di percorso – è un aiuto alla correzione, ossia essendo eseguita in corso d’opera, può aiutare a reindirizzare le scelte del programma. Metodologicamente si operano controlli sul lavoro svolto e sugli obiettivi raggiunti, si operano confronti tra dove si è arrivati e dove si doveva essere e, quindi, lì dove ci sono, si individuano gli scostamenti, ad esempio, tra costi previsti e costi avuti, tra tempo utilizzato e tempo rimasto e così via.

I tre momenti della valutazione  la valutazione ex-post (a conclusione): per monitorare i risultati raggiunti - è un metodo di aiuto al reindirizzo delle politiche, ossia una volta finito il progetto o il programma si va a valutare in termini di efficacia ed efficienza se l’intervento ha avuto gli effetti desiderati. Si analizza che i risultati siano coerenti con gli obiettivi, se esistono delle conseguenze inattese, si analizza l’intero andamento del progetto e gli errori che ci sono stati, i reindirizzamenti resi necessari dopo la valutazione in-itinere; in definitiva si esamina tutto il percorso fatto e si avvia una nuova programmazione e un vero “reindirizzamento” delle strategie di intervento.

I tempiCosa si valuta Criterio di valutazioneAzione Ex anteIl progettoAdeguatezza rispetto; - agli obiettivi - alle normative - agli standard Attivazione Accreditamento In itinereIl processoEfficienza rispetto: - agli step temporali - alla produttività dei sottoprocessi - alla produttività degli attori Riprogramma- zione dei processi Ex postIl risultatoEfficacia : -interna -esterna Valutazione dei risultati

Criteri di valutazione  Produttività è la capacità di una organizzazione o di un sistema di trasformare risorse in prodotti o servizi  Efficacia è la capacità di raggiungere gli obiettivi e di soddisfare le attese è il rapporto tra obiettivi ed effetti. Una buona valutazione deve riscontrare che gli obiettivi proposti siano stati poi raggiunti.

Criteri di valutazione  Efficienza è definita dalla ottimizzazione delle relazioni tra le risorse impiegate, ovvero il grado di aderenza di un processo di produzione ad uno “standard” di ottimalità è il rapporto tra i mezzi utilizzati e i risultati ottenuti. Una valutazione deve prevedere il migliore rapporto tra inputs e results.  Conseguenze inattese o attese possono derivare dagli effetti a lungo termine (o impatti “esterni” agli effetti del programma, del progetto o della politica), e comunque un buon processo di valutazione deve tenerne conto.

Tipologie di efficienza  Efficienza tecnica è la capacità di una unità produttiva di raggiungere il massimo livello di output tecnicamente conseguibile data la quantità di input disponibili, il complesso di fattori ambientali rilevati ed un determinato standard qualitativo del prodotto  Efficienza gestionale è la capacità di utilizzare quella combinazione di input che, dati il sistema dei prezzi relativi, minimizzi il costo totale nella produzione di determinati livelli qualitativi e quantitativi di output.

Fonte di verificaTipologiaIndicatori Interna-Realiz- zazioni -Risultati - Impatti specifici Gestori del sistema di erogazione del servizio (es. i albergatori) Autoreferenziale(es. indici di utilizzazione lorda e netta) Utenti del sistema (es. i turisti) Customer satisfaction - Al termine di ogni segmento del processo - Alla fine del processo (es. valutazione del servizio alberghiero) Terze partiGestori di servizi (es. personale alberghiero e delle ditte che lavorano con l’albergo) (es. tassi di turn over del personale) EsternaAmministratori localiAdeguatezza del servizio e effetto sul mercato esterno (es. utilizzo dei parcheggi) Gestori di altri tipi di servizi (culturali, sportivi, ricreativi, ecc) Idem(es. biglietti venduti al museo, cinema, teatro) L’efficacia

Una classificazione di approcci per la valutazione  Valutazione basata sugli obiettivi Si basa sull’ipotesi di un cambiamento provocato da una causa su cui si agisce: la valutazione tende ad indagare se quel cambiamento si è verificato nel modo previsto  Valutazione basata sui criteri di qualità Si basa sul criterio che esista un concetto di cosa sia un buon programma o un buon servizio rispetto:  agli effetti  ai processi  al target  Valutazione basata sul riconoscimento del successo Si considerano il contesto, gli attori, gli attuatori nella consapevolezza che ogni programma agisce in modo diverso a seconda dei luoghi in cui viene attuato

Tipologia di valutazione Criteri di valutazione Qualità valutata dal cliente Qualità percepitaaspettative Qualità professionale Qualità tecnicaobiettivi Qualità della gestione Qualità organizzativa risorse La valutazione basata sul concetto di qualità

Le norme sulla soddisfazione dal sito  La norma è un documento che dice "come fare bene le cose", garantendo sicurezza, rispetto per l'ambiente e prestazioni certe.  Secondo il Regolamento UE 1025, per “norma” si intende: "una specifica tecnica, adottata da un organismo di normazione riconosciuto, per applicazione ripetuta o continua, alla quale non è obbligatorio conformarsi, e che appartenga a una delle seguenti categorie:  norma internazionale: è adottata da un organismo di normazione internazionale;  norma europea: è adottata da un'organizzazione europea di normazione;  norma armonizzata: una norma europea adottata sulla base di una richiesta della Commissione ai fini dell'applicazione della legislazione dell’Unione sull’armonizzazione;  norma nazionale: una norma adottata da un organismo di normazione nazionale”.

Le norme sulla soddisfazione dal sito  Le norme, quindi, sono documenti che definiscono le caratteristiche (dimensionali, prestazionali, ambientali, di qualità, di sicurezza, di organizzazione ecc.) di un prodotto, processo o servizio, secondo lo stato dell'arte e sono il risultato del lavoro di decine di migliaia di esperti in Italia e nel mondo. Le caratteristiche peculiari sono:  consensualità: deve essere approvata con il consenso di coloro che hanno partecipato ai lavori;  democraticità: tutte le parti economico/sociali interessate possono partecipare ai lavori e, soprattutto, chiunque è messo in grado di formulare osservazioni nell'iter che precede l'approvazione finale;  trasparenza: UNI segnala le tappe fondamentali dell'iter di approvazione di un progetto di norma, tenendo il progetto stesso a disposizione degli interessati;  volontarietà: le norme sono un riferimento che le parti interessate si impongono spontaneamente.

UNI revisionata 2003  la UNI 11098, che non ha fini di certificazione ma indica linee operative coerenti con le ISO, affronta la costruzione di indicatori di prestazione riferiti alla qualità percepita dal cliente. Fornisce le linee guida per rilevare la soddisfazione dei clienti, per la misurazione e la gestione dei relativi indicatori e per il processo di audit ad essi relativo.  Le indagini sulla soddisfazione hanno lo scopo di fornire tutti gli elementi necessari per formulare una diagnosi precisa dei fattori che creano insoddisfazione, soddisfazione e delizia e che, di conseguenza, influenzano i comportamenti.  Per mantenere monitorata la soddisfazione della clientela vengono utilizzati gli indicatori che permettono il confronto tra il livello di qualità atteso e quello realmente percepito misurando lo scarto tra i due valori.

Il percorso della UNI  utilizzo di chiare definizioni operative relative a “clienti”, “soddisfazione, insoddisfazione e delizia”; all’intensità relativa a insoddisfazione e delizia e alle modalità di determinazione dell’importanza dei singoli fattori;  individuazione degli specifici fattori della soddisfazione, le variabili da osservare su cui rilevare la Customer Satisfaction;  rilevazione della soddisfazione per ciascun fattore/variabile osservato  robustezza statistica degli indicatori della qualità percepita, costruiti a partire dalle variabili osservate, in modo che siano utilizzabili per confronti temporali, o con gli standard di mercato e le best practices.  gestione di universi di piccola dimensione e campioni di bassa numerosità, che sono molto diffusi (a livello di punti vendita, agenzia, concessionarie, ecc.)  modelli concettuali e di costruzione degli Indicatori trasparenti e semplici per essere utilizzabili facilmente da tutte le parti interessate