Palermo, 19 settembre 2012 La rete degli Urp della Regione Sardegna per la comunicazione e la trasparenza

Qualità, trasparenza e valutazione Questi termini accompagnano da diversi anni il contesto normativo cui deve riferirsi nel suo agire la Pubblica Amministrazione in Italia. Il legislatore ha inteso rafforzare nel tempo le norme preesistenti ponendo qualità, trasparenza e comunicazione, non più come possibilità, ma come “obblighi” all'interno delle procedure amministrative. Performance qualitativamente elevate, integrità e trasparenza nell'operare, che portino al miglioramento delle prestazioni e restituiscano alla collettività servizi soddisfacenti. 2 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

La strada percorsa dalla Regione Sardegna Istituzione della Rete degli URP La direttiva sulla trasparenza La formazione del personale Istituzione call center e numero verde I servizi on-line Il monitoraggio dell’utenza La rilevazione della qualità dei servizi 3 Palermo, 19 settembre 2012

Gli uffici per le relazioni con il pubblico La legge regionale n. 31/98 all’art.20 dispone: "L’ufficio per le relazioni con il pubblico istituito presso la Presidenza della Giunta attua iniziative di comunicazione di pubblica utilità, al fine di assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture, ivi comprese le iniziative in materia di relazioni con il pubblico realizzate nell’ambito degli altri rami dell'Amministrazione. Il medesimo ufficio inoltre coordina le attività degli uffici per le relazioni con il pubblico istituiti presso gli altri rami dell'Amministrazione, presso l’Azienda delle foreste demaniali e presso gli enti." 4 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

La struttura organizzativa della rete regionale degli Urp Art. 20 LR n.31/98 5 Palermo, 19 settembre 2012 Direzione Generale della Presidenza Servizio Trasparenza e comunicazione 1 URP del Centro Regionale di Programmazione 25 URP di Direzione Generale 1 URP dell’Agenzia Regionale per il Lavoro - Presidenza - 12 Assessorati - 27 URP su Cagliari e loro diramazioni nel territorio 27 responsabili 61 operatori

La direttiva sulla trasparenza Decreto del Presidente della Giunta Regionale del 4 giugno 2004, n. 80 La “Direttiva in ordine all'attuazione del diritto di informazione, accesso e comunicazione e al funzionamento della Rete degli Uffici Relazioni con il pubblico” ha come finalità principale quella di offrire agli operatori degli URP ed ai cittadini sicuri punti di riferimento in ordine alle modalità di attuazione di diritti fondamentali, quali quelli nascenti dalla normativa in materia di diritto di accesso ai documenti amministrativi. I diritti di cui si parla sono quelli strettamente connessi alla possibilità per i cittadini di conoscere il contenuto degli atti amministrativi ma, prima ancora, di essere a conoscenza dell’esistenza di tali atti emanati dalla pubblica amministrazione. 6 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

Con l’emanazione della direttiva sull’accesso, la Regione Sardegna ha dimostrato la propria disponibilità alla trasparenza manifestando i propri intenti e le proprie decisioni in atti che rende divulgabili e, quindi, conoscibili da quante più persone possibile. 7 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

La formazione del personale La formazione, in collaborazione con il Formez, è stata articolata nei 3 progetti “Domande & Risposte” e attuata negli anni dal 2000 fino a metà Il percorso formativo è stato anche “laboratorio” che ha visto nascere: - la Banca dati dei procedimenti - la “Direttiva in ordine all'attuazione del diritto di informazione, accesso e comunicazione e al funzionamento della Rete degli Uffici di Relazioni con il Pubblico” - lo studio della modulistica e dei questionari da utilizzare al Front-Office L’ultimo corso di aggiornamento “Front-office chiavi in mano” si è concluso nel 2010 e ha visto coinvolti 65 fra operatori e responsabili Urp. 8 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

9 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Servizio di call center Il call-center fa capo alla Presidenza e garantisce agli utenti telefonici dell’URP una risposta tutti i giorni, esclusi i festivi, dalle 9 alle 19. Tra gli strumenti per la comunicazione al servizio dei cittadini, la relazione “one to one”, come viene definita dagli operatori del marketing, è considerata tra le più efficaci. Infatti rispetto alla mailing o agli strumenti interattivi via web garantisce la capillarità, la personalizzazione e l’interattività. Mette l’utente in grado di verificare la disponibilità e la capacità dell’Amministrazione a soddisfare i suoi bisogni e ad accettare i suoi reclami come preziosi aiuti per il miglioramento del servizio. Palermo, 19 settembre 2012

La digitalizzazione come strumento di trasparenza I processi di digitalizzazione sono potenti strumenti per realizzare azioni di alto contenuto valoriale sia per la qualità e varietà dei servizi che assicurano sia per i processi di crescita che inducono in un sistema organizzativo complesso e articolato. Per una Pubblica Amministrazione sono il mezzo più efficace per garantire la massima trasparenza Se sviluppati in tale ottica detti processi generano un sensibile miglioramento della comunicazione organizzativa e un conseguente accrescimento degli standard di qualità dei servizi offerti dalla PA. Si fondano infatti sui seguenti valori: il valore della condivisione delle conoscenze il valore della standardizzazione dei “codici” di comunicazione il valore dell’appartenenza ad un’unica organizzazione il valore della trasparenza dei processi e degli atti 10 Palermo, 19 settembre 2012

I servizi on-line L’Urp della Presidenza, in costante raccordo con la Rete degli URP, garantisce mediante il sito istituzionale: - l’aggiornamento dell’organigramma; - la disponibilità di 832 schede informative sui procedimenti amministrativi con relativa normativa e modulistica. - la pubblicazione quotidiana delle notizie sugli atti amministrativi quali delibere, determinazioni e bandi. - l’invio settimanale a iscritti della news letter sull’attività dell’amministrazione regionale. L’Urp cura, nel format televisivo Novas in Tv, coordinato dall’Ufficio Stampa della Presidenza, la realizzazione della rubrica dedicata in ogni puntata all’ informazione sulle opportunità offerte e pubblicate nei portali della Regione. Coordina, inoltre, il call center della Rete degli Urp collegato al numero verde Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

La condivisione della conoscenza: il sistema dei portali della Regione Sardegna Il sistema integrato dei portali del sito istituzionale rappresenta la forma più esplicita della concreta applicazione dei valori citati. E' un potente strumento di condivisione interna dei documenti e dei contenuti prodotti dall’Amministrazione e da vari soggetti pubblici. Risponde a standard di layout condiviso e comune ed insieme assicura il rispetto delle regole di accessibilità e usabilità. E’ uno strumento di lavoro in rete rapido ed economico che ha compresso i tempi di lavoro e di comunicazione e soprattutto ha reso univoca e certificata la fonte informativa. Per la parte amministrativa assicura a cittadini e imprese un’informazione agevole e rapida su: leggi, regolamenti, delibere, bandi di gara, concorsi, contributi. 12 Palermo, 19 settembre 2012

Il sistema integrato dei portali del sito istituzionale non è solo uno strumento di trasparenza dell’azione amministrativa ma sempre più vuole essere uno strumento per mettere a disposizioni di tutti contenuti relativi a diverse aree tematiche ( ambiente, cultura, turismo, agricoltura etc) Cartografia, pubblicazioni, foto, filmati, costituiscono il ricchissimo patrimonio messo a disposizione della collettività, altrimenti sconosciuto e inaccessibile ai più. L’alimentazione di questi spazi editoriali è anch’essa momento di crescita per le varie componenti dell’Amministrazione che sono, ognuna nell’ambito delle proprie aree di attività, impegnate a monitorare, aggiornare e arricchire questi spazi. 13 Palermo, 19 settembre 2012

Il monitoraggio dell’utenza L’Urp effettua il monitoraggio dell’utenza attraverso la registrazione quotidiana dei contatti, la rilevazione della tipologia dell’utenza e delle informazioni richieste mediante le diverse modalità di contatto (telefono- -Front-office) Dall’analisi dei dati rilevati dal 2004 ad oggi si evidenzia che la modalità di contatto preferita dai cittadini per accedere alle informazioni avviene per il 49% tramite il telefono, per il 26% attraverso la posta elettronica e per il 25% attraverso il contatto diretto. 14 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

15 MODALITA’ DI CONTATTO CON LA RETE DEGLI URP

Tenendo conto di questa analisi la Presidenza ha ritenuto opportuno provvedere ad implementare il servizio offerto attraverso l’attivazione del numero verde presidiato da un call center dedicato, coordinato dall’Urp della Presidenza e che nell’anno 2011 ha gestito circa contatti. A completamento dell’analisi dei contatti è di fondamentale importanza evidenziare che nel corso del 2011 gli accessi al sito istituzionale sono stati circa 37milioni. Sito che garantisce quotidianamente l’aggiornamento delle informazioni e la pubblicazione degli atti prodotti dall’Amministrazione e degli Enti e delle Agenzie. 16 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

Prima conferenza regionale degli operatori degli sportelli della Pubblica Amministrazione per l'informazione al cittadino Il 14 aprile 2011 La Presidenza della Regione ha riunito per la prima volta, a Cagliari, gli operatori degli sportelli della PA per l’informazione al cittadino: un momento di confronto e analisi sulla qualità dei servizi informativi offerti in Sardegna. L'evento si è articolato in Barcamp prima e Convegno dopo per interpretare appieno lo spirito e le finalità individuate dalla Giunta Regionale: offrire uno "spazio" alle Amministrazioni pubbliche nel quale confrontarsi per analizzare e valutare la qualità del presidio dei servizi informativi e di supporto agli utenti messi a disposizione della collettività attraverso i propri sportelli nel territorio della Sardegna. 17 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012

Il nostro obiettivo: accrescere la qualità dei servizi ● maggiore attenzione ai diversamente abili con la dotazione dello sportello di un interprete del linguaggio dei segni LIS ed anche di supporti informativi dedicati ai non vedenti, estendendo ad altri URP l'esperienza in corso presso l'Agenzia Regionale del lavoro. ● rafforzamento delle sinergie con la Direzione della Società dell’Informazione dell’Assessorato degli Affari Generali per ottimizzare la diffusione degli strumenti informativi e delle modalità di accesso alle informazioni ed ai servizi informatizzati e per colmare il digital divide non soltanto da un punto di vista infrastrutturale. ● giornate sulla trasparenza. 18 Cagliar, 16 Marzo 2009 Titolo della presentazione Palermo, 19 settembre 2012