Next generation data center Digital360 Award – 2017 edition Agatha Vodafone Italy Next generation data center Digital360 Award – 2017 edition

Agatha: frontline digitalization “A faster and easier way of interacting with customers: new smart and innovative front end” Home page layout mirroring My Vodafone app, to guarantee the same customer language CUSTOMER LANGUAGE Widget based application showing all customer objects, both fixed & mobile USER FRIENDLY DESIGN Designed to cover > 80% of customer reasons of contact within 1 click EASY ACCESS TO INFORMATION Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Agatha: all data available for our agents in 1 click LAURA ROSSI Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Agatha: a new call center system, drastically simpler One single customer view: every information related to customers in one single page Dynamic timeline of customer’s contacts history Widget structure mirroring the customer experience with its same view NBA 1click: possibility to upsell best dedicated offers Omnichannel view of customers path: website, app and dealer Faster problem resolution Higher productivity New dedicated Costs & Traffic section Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Agatha: know exactly why the customer needs us A dynamic timeline of contact reasons, structured like a widget with zoom out/in functions. Easy access to contact reasons typology, details and status. Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Agatha: data management revolution – customer needs Integration with genesis IVR Search Bar Widget e Icons Direct access to cost details Customer data Timeline (main events or contacts) Alert List of prevoius reasons of contact Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Agatha: data management revolution – offer customization List of recent Top Ups Counters Active offers & add on Active products Invoices NBA Binding & commitments Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Agatha: data management revolution – easy contact Campaign Device contract info Email/SMS (composed by CSR or using templates) Direct access to external systems Pratiche Rete Fissa Contacts Fixed line details Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Only 2 clicks for offer activation Agatha: leveraging on customers data to increase sales Only 2 clicks for offer activation Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

01 02 03 Agatha: solution co-design to target the best results Together Innovative Simple Different departments involved in the solution creation >80% of customers needs solved looking just at the main screen Fast roll-out on 18 competence center in only 4 weeks 11 competence center involved for gathering insights From 20 systems to 1 single system Increase in productivity and time saving 120 agents involved for the UX Data customization Based on our agents needs Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i

Happier customers and happier agents Agatha: the best solution for us and for our customers Frontline digitalization Through a user friendly and innovative interface and big data management Customization Based on the single contact center and single customer Proactivity Easiness Access to the whole story of customers to solve his needs even before they are expressed Intuitive actions like Drag & Dropping Happier customers and happier agents Digitalized, easier and more efficient assistance Private Vodafone Itally: Si richiede che le informazioni contenute nel presente documento siano sottratte all’accesso di qualsivoglia soggetto terzo e/o rese pubbliche con qualsiasi mezzo, in quanto le stesse integrano segreti di natura commerciale ai sensi della Legge n. 241/1990 e s.m.i