FRONT OFFICE NELLE IMPRESE TURISTICHE LE OPERAZIONI DEL FRONT OFFICE NELLE IMPRESE TURISTICHE Le operazioni del front – office sono tutte le attività che richiedono\comportano l’interazione con il cliente Nel settore turistico il contatto con il cliente che avviene, appunto, tramite il front-office rappresenta un momento fondamentale per la vendita del pacchetto turistico o del singolo servizio.

AGENZIE DI VIAGGIO (ADV) La distribuzione di prodotti turistici viene tradizionalmente realizzata attraverso l’attività di intermediazione delle imprese di viaggio.

AGENZIE DI VIAGGIO (ADV) L’agenzia di viaggio vende i pacchetti turistici organizzati dai Tour Operator e, per questa attività, percepisce una commissione lorda del 9\10% Oppure l’ADV può anche organizzare e commercializzare in proprio prodotti turistici. In questo caso il Margine Operativo Lordo è pari al 15\20%. CRISI L’attività delle Agenzie di viaggio tradizionali negli ultimi anni è entrata in crisi a causa della maggiore competitività dal lato dell’offerta, della crisi economica e anche a causa del mutamento delle abitudini di acquisto dei consumatori.

LO DIFFUSIONE DELLE WEB-AGENCY I turisti oggi tendono ad effettuare gran parte degli acquisti di prodotti turistici tramite INTERNET (soprattutto per quanto riguarda la prenotazioni di voli aerei e di alberghi). Ciò è vero soprattutto in Italia, dove, circa l’80% dei turisti organizza autonomamente le proprie vacanze. Si diffondono le WEB-AGENCY (agenzie di viaggio che operano online e consentono di prenotare il viaggio direttamente tramite internet) Alcune Agenzie operano sia online consentendo l’acquisto tramite internet sia di presenza con contatto diretto tramite il banconista.

FRONT-OFFICE AGENZIE TRADIZIONALI WEB-AGENCY Il concetto di Front-Office è pertanto mutato perché la conoscenza del prodotto turistico e la prenotazione avvengono sempre più frequentemente online. AGENZIE TRADIZIONALI WEB-AGENCY Nelle agenzie di viaggio tradizionali il contatto diretto presuppone un rapporto personalizzato che porta il banconista ad individuare il servizio turistico rispondente alle richieste del cliente. La prenotazione online si basa, invece, su un rapporto indiretto con il cliente: la web-agency dovrà presentare agli utenti tutte le proposte commerciali e le tariffe previste.

DIFFERENZE FRA LA PRENOTAZIONE IN AGENZIA E QUELLA ONLINE WEB-AGENCY AGENZIE TRADIZIONALI Rapporto diretto con il banconista Prenotazione del viaggio da parte dell’addetto alle vendite dell’ADV, in base alle richieste del cliente Assistenza diretta al cliente Prenotazione e acquisto di singoli servizi, pacchetti turistici, viaggi a domanda e servizi accessori Informazioni dettagliate sui servizi accessori (polizze assicurative, transfer, assistenza, ecc.) Confronto immediato tra le diverse proposte dei concorrenti Necessità di un sistema di sicurezza dei dati Prenotazione e acquisto di singoli servizi turistici Prenotazione e acquisto di viaggi «tutto compreso» nella formula Inclusive Tour Eliminazione degli intermediari Risposta immediata e tempo di attesa ridotto.

LE OPPORTUNITA’ OFFERTE DA INTERNET NEL SETTORE TURISTICO Internet e il commercio elettronico (e-commerce) nel settore turistico offrono diverse opportunità. Ne possiamo individuare 4: I portali turistici che consentono di ottenere informazioni specifiche e contengono dei link che indirizzano verso i siti dei diversi operatori del settore (alberghi, compagnie aeree e imprese di trasporto, agenzie di viaggio, Tour Operator, etc.

LE OPPORTUNITA’ OFFERTE DA INTERNET NEL SETTORE TURISTICO La ricerca in internet che avviene attraverso l’accesso ai browser (Internet Explorer, Chrome, Firefox), allo scopo di ottenere informazioni sulle imprese e sui prodotti turistici e di ricercare dati di vario genere di supporto al viaggio (Documenti necessari, condizioni climatiche, situazione politica ed economica del paese visitato, etc.). I portali di settore e la ricerca su internet consentono all’utente-turista di programmare e costruire un pacchetto turistico personalizzato (si parla di prodotti custom che significa, appunto, «personalizzato»).

LE OPPORTUNITA’ OFFERTE DA INTERNET NEL SETTORE TURISTICO Il catalogo elettronico consente agli utenti di ordinare ed acquistare online i prodotti turistici con la possibilità di effettuare un’analisi e un confronto fra i prezzi di vendita e di ottenere sconti per i prodotti venduti sottodata (c.d. Last Minute o Last Second).

LE OPPORTUNITA’ OFFERTE DA INTERNET NEL SETTORE TURISTICO Il mercato elettronico che favorisce l’incontro tra compratori e venditori che accedono a un sito che funge da intermediario. Si possono sviluppare così aste elettroniche per la vendita di pacchetti turistici. Il catalogo elettronico e il mercato elettronico permettono l’acquisto di prodotti standard con la possibilità di ottenere prezzi vantaggiosi.

PRODOTTI CUSTOM (PERSONALIZZATI) PRODOTTI STANDARD Portali Turistici Ricerca su internet Il Catalogo elettronico Il mercato elettronico

IL MODELLO DI COMUNICAZIONE DI WILSON Affinché la comunicazione online sia efficace è possibile seguire il modello di comunicazione di Wilson che si basa su 5 leggi: La legge della fiducia: il web deve essere in grado di sviluppare fiducia negli utenti grazie alla cura e all’attenzione prestate nella gestione del sito, al rapporto con il cliente e alla serietà delle proposte commerciali presentate. La legge del vicolo cieco: un sito web è come un negozio posizionato in una strada senza uscita: affinché il sito venga visitato occorre presentare proposte interessanti, offrire numerose informazioni, premi, sconti, offerte promozionali, ecc. La legge del dare e del vendere: un sito web, per risultare attraente, deve prima attirare i navigatori proponendo informazioni e materiali gratuiti: solo dopo verranno proposti dei prodotti da vendere\commercializzare.

IL MODELLO DI COMUNICAZIONE DI WILSON La legge del pull e del push: il sito deve essere in grado di attirare i visitatori (pull) e deve essere in grado di mantenere i contatti inviando agli utenti comunicazioni e messaggi (push). La legge della nicchia: il web, proprio per le sue caratteristiche, consente di raggiungere tante nicchie con cui sarebbe troppo costoso arrivare attraverso altri mezzi.

LA CLASSIFICAZIONE DEI SITI INTERNET I siti turistici possono essere classificati in: Siti di presentazione, con un contenuti informativo minimo e con un basso grado di interattività. Siti vetrina, che offrono una dettagliata descrizione dei prodotti e dell’azienda. Spesso richiedono, grazie ad una maggiore interattività, la registrazione e la compilazione di moduli online per entrare in possesso di ulteriori informazioni. Siti marketing, che svolgono tutte le funzioni di marketing grazie a un ampio e articolato contenuto informativo. Vi è un elevato grado di interattività grazie agli strumenti di e-commerce quali schede di prenotazione del prodotto e la possibilità di effettuare pagamenti online. Siti interattivi, che si differenziano dai precedenti per l’elevata interattività (acquisti, pagamento online, FAQ, controllo degli ordini).

LA CLASSIFICAZIONE DEI SITI INTERNET Grado di interattività Siti editoriali, con elevati contenuti informativi, con dati e notizie approfondite. Anche l’interattività può essere alta perché spesso consentono di personalizzare le informazioni, possono contenere forum o aree di discussione ed è presente uno spazio dedicato al commercio elettronico. ALTO Siti editoriali Livello Informativo del sito Siti interattivi Siti di marketing Siti vetrina Siti di presentazione BASSO Grado di interattività BASSO ALTO

LE INFORMAZIONI CONTENUTE NEI SITI TURISTICI I Siti Turistici devono contenere delle informazioni: Precise Ampie Coerenti Le informazioni essenziali che un sito turistico deve contenere sono: Come arrivare alla destinazione finale (es.: con quale mezzo) Dove alloggiare Che cosa fare nelle località turistiche prescelte Come mettersi in contatto con i fornitori dei servizi ricettivi Come prenotare i servizi (modalità di prenotazione e pagamento)

LE ONLINE TRAVEL AGENCIES Le OTA (Online Travel Agencies) sono delle agenzie di viaggio che operano sul web che fungono da intermediari tra i fornitori di servizi turistici (strutture ricettive, compagnie di trasporto, etc.) e i clienti, in cambio di una provvigione. Sono poi sempre più diffusi i metamotori o comparatori di prezzi online, che analizzano il web alla ricerca delle migliori tariffe su una determinata tratta o località (es. Trivago, Jetcost).

LE ONLINE TRAVEL AGENCIES LE STATISTICHE CI DICONO CHE… I metamotori consentono al turista di ottenere informazioni sui prezzi effettuando una comparazione fra i prezzi disponibili nei siti delle varie OTA. Il turista può acquistare direttamente dal metamotore ma per lui è preferibile acquistare il servizio turistico direttamente sul sito dell’ADV pagando in tal modo un prezzo (solitamente) più basso. LE STATISTICHE CI DICONO CHE… Il 75% degli utenti che hanno prenotato un prodotto turistico ha vistato almeno una OTA prima di procedere all’acquisto; Gli utenti effettuano in media 12 visite sul sito delle OTA, hanno consultato 7,5 pagine per visita e hanno passato almeno 5 minuti su ogni pagina. Alcuni visitatori sono arrivati ad effettuare 150 ricerche prima di procedere alla prenotazione.

(«EFFETTO MANIFESTO») BILLBOARD EFFECT («EFFETTO MANIFESTO») La presenza di alberghi (e in genere delle strutture ricettive) sulle OTA (es. Booking, E-dreams) ha un impatto positivo anche sulle prenotazioni dirette (cioè le prenotazioni effettuate direttamente presso la struttura). (L’essere presente e visibile nei portali turistici ha un impatto positivo sulle prenotazioni dirette perché il potenziale cliente, dopo aver visto la struttura sul sito dell’OTA, è indotto a visitare il sito dell’Hotel o a effettuare la prenotazione offline). Tale fenomeno viene chiamato «Billboard effect»

LE INFORMAZIONI RELATIVE AI CLIENTI Per un’impresa turistica (ADV, imprese ricettive, etc.) è molto importante disporre delle informazioni relative ai propri clienti o a coloro che comunque hanno avuto contatti con l’impresa. Queste informazioni costituiscono una BANCA DATI di estrema importanza che deve essere costantemente aggiornata. E’ opportuno quindi far compilare ad ogni cliente una scheda informativa riepilogativa dei servizi venduti proprio per raccogliere dati e notizie sui clienti Informazioni sui clienti dell’albergo o dell’impresa di viaggio negli ultimi anni (in genere degli ultimi 2\3 anni) L’elenco dei contatti ottenuti che però non si sono conclusi con la prenotazione e la vendita del servizio turistico L’elenco dei clienti contattati direttamente dall’albergo o indirettamente tramite ADV Gli eventuali elenchi esterni acquisiti tramite società specializzate o attraverso altri operatori HOUSE LIST