Indagine di Customer satisfaction “RAVENNA BELLA DI SERA” COMUNE DI RAVENNA SERVIZIO RISORSE UMANE E QUALITA’ U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione Indagine di Customer satisfaction “RAVENNA BELLA DI SERA” Estate 2017

PREMESSA Il Comune di Ravenna, in base a quanto previsto dalla L.R. 10/12/1997, n. 41 e dalla Delibera di Giunta Regionale. n. 1332/2016, con Delibera di Giunta nel mese di settembre 2016 ha approvato una convenzione tra Comune di Ravenna, Confommercio-Imprese per l’Italia, Confesercenti, CNA, Confartigianato di Ravenna per il Progetto di valorizzazione e gestione condivisa del Centro Storico di Ravenna – anni 2017-2018. In tale progetto, nella parte relativa al monitoraggio, era prevista la realizzazione di una customer satisfaction, rivolta ai fruitori delle programmazioni “Ravenna Bella di Sera” che si è svolta nel corso dell’estate 2017 e che dovrà essere ripetuta nel 2018.

OGGETTO E DESTINATARI L’ indagine è mirata alla verifica della qualità percepita rispetto alla programmazione del calendario estivo degli eventi rientranti nella edizione “Ravenna Bella di sera” 2017 (concerti, spettacoli teatrali, spettacoli di danza, presentazione di libri, mostre, spettacoli per bambini, performance varie). E’ rivolta ai fruitori degli eventi, sia cittadini ravennati che turisti.

OBIETTIVI DELL’INDAGINE individuare “il profilo” dei fruitori verificare la conoscenza della programmazione complessiva e la fonte della conoscenza stessa verificare il grado di soddisfazione generale rispetto alla programmazione complessiva verificare il grado di soddisfazione generale rispetto ai singoli eventi verificare il grado di soddisfazione attribuito alle diverse componenti individuare gli elementi di forza e di criticità fotografare “l’idea del futuro della Ravenna Bella di Sera” individuare ipotesi di percorsi di miglioramento concretamente percorribili per le edizioni successive.

STRUMENTO Lo strumento di rilevazione utilizzato è un breve questionario tradotto anche in inglese. Il questionario, prevede alcune domande: sulla conoscenza del singolo evento e del programma complessivo; sul gradimento complessivo del singolo evento e della programmazione generale su aspetti positivi, criticità e suggerimenti/proposte sull’ intervistato (es., fascia di età, titolo di studio, provenienza) Ai turisti inoltre, sono state sottoposte alcune domande rispetto alla loro permanenza a Ravenna

CAMPIONE I questionari sono stati somministrati ad un campione di circa 400 persone, individuate in modo casuale, tra i presenti agli eventi. I questionari sono stati somministrati da personale, appositamente formato, in qualità di intervistatori, individuato attraverso i tirocini formativi previsti dalla Facoltà di Conservazione dei beni culturali dell’Università di Bologna - sede di Ravenna

Analisi dei questionari

Chi ha compilato il questionario: il genere e la residenza   N^ % F M RESIDENTI 283 72,4 156 39,9 126 32,2 TURISTI 108 27,6 56 14,3 52 13,3 Totale 391 100,0 212 54,2 178 45,5 Sono state realizzate complessivamente 391 interviste casuali Il 54% donne ed il 45% uomini; Il 72% è residente a Ravenna e circa il 28% è turista

Chi ha compilato il questionario: l’età   complessivo % residenti turisti Meno di 25 anni 37 9,5 25 6,4 12 3,1 26-35 anni 80 20,5 50 12,8 30 7,7 36-45 anni 72 18,4 56 14,3 16 4,1 46-55 anni 76 19,4 51 13,0 56-65 anni 83 21,2 62 15,9 21 5,4 oltre 65 anni 42 10,7 38 9,7 4 1,0 nr 1 0,3 totale 391 100,0 283 108 Sono rappresentate tutte le fasce di età; Circa al 10% le fasce di età più bassa e più alta; Circa al 20% tutte le altre fasce di età

Chi ha compilato il questionario: scolarità   complessivo % residenti turisti Elementare 4 1,0 media inferiore 37 9,5 33 8,4 media superiore 149 38,1 121 30,9 28 7,2 laurea 200 51,2 124 31,7 76 19,4 nr 1 0,3 totale 391 100,0 283 108 Chi ha compilato il questionario ha una alta scolarizzazione: l’89,3% ha almeno il diploma superiore e tra questi, oltre il 51% ha la laurea.

Chi ha compilato il questionario: residenti I 283 residenti nel Comune di Ravenna che hanno compilato il questionario risiedono per oltre il 91% in città; Solo l’8,5% proviene dalle frazioni del forese;   n° % Ravenna città 259 91,52% Frazioni del forese 24 8,48% 283 100,00%

Chi ha compilato il questionario: turisti I 108 turisti che hanno compilato il questionario provengono per il 50% dalle altre Regioni d’Italia: dalla Lombardia (11), dal Lazio e dalla Campania (7), dalla Sicilia (6), dall’Abruzzo e (4), dalla Sardegna e dal Veneto (3), dalla Puglia, dalla Toscana, dal Piemonte, dalla Liguria e dall’Umbria (2), dal Trentino, dal Molise e dalla Calabria (1) Quasi il 29% proviene dall’estero: dalla Francia (10), dall’Olanda e Germania (3), dall’Austria, Spagna, Inghilterra (2), dalla Bulgaria, Repubblica Ceca, USA, Slovenia, Svizzera, Ucraina, Turchia, Danimarca, Turkmenistan (1); Poco più del 10% proviene rispettivamente dalla provincia di Ravenna (Russi, Bagnacavallo, Faenza, Massalombarda) e dalle altre città dell’Emilia Romagna (Bologna, Forlì, Reggio Emilia, Imola, Cesena)   n % Altra località della provincia di Ravenna 12 11,11% Altra città dell'Emilia Romagna 11 10,19% Altra Regione 54 50,00% Estero 31 28,70%  Totale 108  100

Come hanno raggiunto Ravenna i turisti?   n° % moto 0,00% auto* 71 65,74% treno 30 27,78% pullman 4 3,70% aereo 9 8,33% nave altro 118 La grande maggioranza dei turisti (quasi 66%) ha raggiunto Ravenna in auto, preferendo questo mezzo al treno (quasi 28%). Poco più dell’88% di chi ha utilizzato l’auto, non ha avuto difficoltà a parcheggiare, contro poco meno del 12% che ha fatto fatica. Al di là di chi (12 intervistati) ha lasciato l’auto in albergo, la maggioranza ha parcheggiato in Piazza Baracca, in via di Roma e nel parcheggio di S.Vitale, mentre altri hanno parcheggiato nella zona di via De Gasperi e zona Duomo

Come hanno raggiunto il centro i residenti?   n° % a piedi 87 30,53% in bici 120 42,11% in moto 8 2,81% in auto* 68 23,86% in bus 1 0,35% altro 285 100,00% La grande maggioranza dei residenti (quasi 73%) ha raggiunto il centro città in bici o a piedi. Solo circa il 24% ha utilizzato l’auto e solo un intervistato ha utilizzato il mezzo pubblico. Come per i turisti, anche per i residenti, l’88% di chi ha utilizzato l’auto, non ha avuto difficoltà a parcheggiare, contro poco meno del 12% che ha fatto fatica. I residenti hanno parcheggiato prevalentemente nella zona di P.zza Caduti, via De Gasperi, zona Duomo, Borgo S.Rocco, mentre altri hanno parcheggiato in zona Stazione, nel parcheggio di S.Vitale, in Largo Firenze e in Piazza Baracca

Dove e quanto soggiornano i turisti? 82 turisti (76%) soggiornano a Ravenna, mentre 26 (il 24%) è di passaggio; tra questi ultimi, 11 provengono dalla provincia di Ravenna ed 8 da altre città vicine (Imola, Forlì, Cesena, Bologna); resta però l’incognita di dove abbiano soggiornato i 2 turisti che provengono da altre Regioni e i 5 turisti che provengono dall’estero; Tra chi soggiorna a Ravenna, il 45% ha una permanenza per più di 3 notti; essendo estate, molti sono qui in ferie per questo la permanenza è lunga, come si vede dalla tabella a fianco; Il 13% resta a Ravenna una sola notte.   n° % sì 82 75,9% no 26 24,1% 108 100,0%   n° % una notte 11 13,4 due notti 18 22,0 tre notti 16 19,5 più di tre notti 37 45,1 82 100,0   n° % tutta l'estate 2 5,4 un mese 5 13,5 20 giorni 1 2,7 15 giorni 4 10,8 10 giorni una settimana 11 29,7 4 giorni 6 16,2 Non spec 37 100,0

Dove alloggiano i turisti? Oltre il 91% degli 82 turisti che soggiornano a Ravenna, alloggiano in città e solo il 6% al mare; 21 turisti (25%) sono ospiti in casa di amici e/o parenti 32 turisti (39%) alloggiano in albergo 16 turisti (19%) alloggiano in B&B/affittacamere/R&B 12 turisti (15%) alloggiano in un appartamento Solo 1 turista (1%) alloggia in campeggio.   n° % in città 75 91,5 al mare 5 6,1 in campagna 2 2,4 82 100,0

Cosa altro fanno i turisti a Ravenna? Oltre ad assistere allo spettacolo di Ravenna Bella di sera, il 61% dei turisti visita anche i monumenti e i musei della città ed il 34% va anche al mare; Poco più del 20% poi visita i dintorni e usufruisce dei ristoranti della zona Tra chi ha risposto “altro”, 4 hanno detto di essere venuti appositamente per l’evento e 4 di andare anche a Mirabilandia

Cosa fanno i residenti? 161 residenti ( oltre il 57%) è venuto appositamente per vedere l’evento di Ravenna Bella di sera; 102 (36%) ne ha approfittato per fare anche un giro in centro 16 (circa il 6%) ha anche cenato o fatto aperitivo nei locali del centro

Con chi è venuto a vedere l’evento?                                                                                                                                                                           Con chi è venuto a vedere l’evento? Dall’indagine emerge che la presenza agli eventi è anche una esperienza “socializzante”, complessivamente infatti solo il 15% è venuto all’evento da solo/a, contro l’85% che è venuto in compagnia.   tot % n° residenti n° turisti da solo/a 59 15,1 49 17,3 10 9,3 con la famiglia/altri parenti 196 50,1 129 45,6 67 62,0 con amici 136 34,8 105 37,1 31 28,7 391 100,0 283 108

Come è venuto a conoscenza di questo evento? totale % residenti turisti articoli su quotidiani 25 5,8 23 7,3 2 1,7 da amici/parenti/conoscenti 95 22,0 66 21,0 29 25,0 da depliant/brochures/Welcome to Ravenna 39 9,0 9,2 10 8,6 da internet/sito Comune/sito Turismo 49 11,4 12,4 da canali social (Facebook/Twitter) 32 7,4 30 9,5 da manifesti/totem 47 10,9 38 12,1 9 7,8 da sedi comunali di informazione (IAT, URP) 20 4,6 17 5,4 3 2,6 non so/non ricordo 0,5 0,6   altro: per caso 109 25,3 58 18,4 51 44,0 altro 13 3,0 4,1 431 100 315 116 Dato atto che potevano essere date più risposte, complessivamente la maggioranza degli intervistati ha dichiarato di esserne venuto a conoscenza “per caso” (25%) e “da amici e conoscenti” (22%) circa l’11% ne è venuto a conoscenza da Internet e dai manifesti/totem; molto bassa è l’incidenza dei canali social.

Come è venuto a conoscenza di questo evento ? continua Interessante è il dato che emerge dai turisti: in questo caso il 44% ne è venuto a conoscenza per caso e il 25% da amici e conoscenti; molto bassa è l’incidenza di tutte le altre voci. Per quanto riguarda i residenti invece la maggiore incidenza è data dal passaparola tra amici e conoscenti (21%), ma rilevante è anche quasi il 22% che ne ha avuto conoscenza tramite internet e/o canali social

Perché è venuto a questo evento?   tot % residenti turisti per caso/per fare un giro in centro 111 23,9 78 23,6 33 24,6 per accompagnare amici/ conoscenti 36 7,7 27 8,2 9 6,7 per interesse specifico per il tema della serata 163 35,1 121 36,6 42 31,3 per trascorrere una serata diversa 34 7,3 25 7,6 perché è una opportunità che la città mi offre 28 6,0 20 8 per rilassarmi e divertirmi 23 4,9 10 3,0 13 9,7 per incontrare persone 3 0,6 0,9 per sentirmi integrato nella città 2 1 0,7 altro: curiosità 22 4,7 18 5,4 4 altro: per la musica/per i bambini 30 6,5 19 5,7 11 altro 12 2,6 2,4 465 100 331 134 Dato atto che potevano essere date più risposte, complessivamente la maggioranza degli intervistati ha dichiarato di essere andato all’evento per un interesse specifico per la serata (quasi 42%); Il 24% circa invece è capitato per caso facendo un giro in centro città.

Perché è venuto a questo evento? Non c’è sostanziale differenza tra le risposte dei turisti e quelle dei residenti; Più i turisti dei residenti (33% contro il 29%) è capitato per caso all’evento facendo un giro in centro città. Più i residenti dei turisti (42% contro 39%) è andato all’evento per l’interesse specifico Circa il 10% dei turisti (contro il 5% dei residenti è andato all’evento per rilassarsi e divertirsi

La soddisfazione dei singoli eventi Quasi il 91% degli intervistati ha espresso un giudizio positivo degli eventi nel suo complesso (molto/abbastanza soddisfatto); tra questi poco più della metà (il 55%) si è dichiarato molto soddisfatto. Contrariamente, poco più del 9% ha espresso un giudizio negativo (poco/per niente soddisfatto) e tra questi solo 5 estremamente insoddisfatti.   complessivo % residenti turisti per niente 5 1,29 4 1,42 1 0,93 poco 31 7,99 25 8,90 6 5,61 abbastanza 138 35,57 108 38,43 30 28,04 molto 214 55,15 144 51,25 70 65,42 388 100,00 281 100,0 107

La soddisfazione dei singoli eventi continua Disaggregando il dato tra residenti e turisti, i turisti risultano più soddisfatti dei residenti Infatti, il 93,46 % dei turisti ha espresso un giudizio positivo degli eventi (molto/abbastanza soddisfatto), contro l’89,68% dei residenti; Contestualmente, solo il 6,54% dei turisti ha espresso un giudizio negativo (poco/per niente soddisfatto) contro il 10,32% dei residenti.

Identikit degli insoddisfatti dei singoli eventi poco/per niente soddisfatti F M tot Residenti 14 15 29 Turisti 2 5 7 totale 16 20 36 Incrociando i dati è emerso il seguente identikit dei 36 intervistati per niente o poco insoddisfatti: sono più maschi che femmine (55% contro 45%); rappresentano tutte le fasce di età, ma in particolare rientrano nella fascia 26/35 anni seguita da 56/65 anni sono prevalentemente diplomati (44%) e laureati (39%) la maggioranza è venuta a vedere l’evento “per caso” o “per accompagnare amici” (58%) e il 22% è venuto per “interesse specifico” per l’evento stesso. poco/per niente soddisfatti meno di 25 26-35 36-45 46-55 56-65 oltre 65 tot Residenti 5 7 1 3 8 29 Turisti   totale 12 4 9 36 poco/per niente soddisfatti elementare media inf diploma laurea tot Residenti 1 5 15 8 29 Turisti   6 7 totale 16 14 36

Questo evento è……… I numerosissimi e diversi aggettivi utilizzati per qualificare gli eventi, descrivono bene lo stato d’animo con il quale gli intervistati hanno “vissuto” le iniziative. Abbiamo aggregato gli aggettivi simili in questo modo: “piacevole e rilassante” (91 intervistati): piacevole/gradevole/rilassante/tranquillo/delizioso/leggero/estivo/bello “interessante e impegnativo” (51 intervistati): interessante/impegnativo/utile/attuale “coinvolgente ed emozionante” (46 intervistati): coinvolgente/emozionante/entusiasmante/trascinante/travolgente/elettrizzante/affascinante/suggestivo/aggregante/intrigante/rivitalizzante/impressionante/associativo “splendido e magico” (34 intervistati): splendido/magico/incantevole/magniloquente/stupefacente/stupendo/magnifico/eccellente/ottimo/fantastico/meraviglioso/eccezionale/sorprendente/fantasioso/scenografico/atmosfera “allegro e divertente” (54 intervistati): allegro/gioioso/giocoso/spassoso/brillante/comico/esilarante/genuino/simpatico/fresco/giovane/country “carino e soddisfacente (43 intervistati): carino/soddisfacente/dignitoso/discreto/onesto/positivo/riuscito/professionale “Tradizionale e caratteristico” (10 intervistati): tradizionale/caratteristico/folkloristico/classicheggiante/per famiglie “noioso e deludente” (19 intervistati) noioso/deludente/lento/scarso/monotono/ripetitivo/vecchio/scarsa qualità “originale e innovativo” (15 intervistati) originale/innovativo/diverso/curioso/coraggioso “commovente e malinconico” (3 intervistati): commovente/malinconico/triste “non è il mio genere” (7 intervistati)

La soddisfazione per le diverse componenti Dall’analisi dei dati si evidenzia una sostanziale soddisfazione per tutti i diversi aspetti, ma con evidenti differenze tra i fattori Vi è una grandissima soddisfazione con percentuali molto alte di “abbastanza/molto soddisfatti” nei seguenti aspetti: la gratuità degli eventi (99,2%) il luogo degli eventi (98,7%) la durata degli eventi (94,5%) la qualità (94,8%) l’orario di inizio degli spettacoli (93,8%) Gli aspetti sui quali è stata registrata la maggiore insoddisfazione con percentuali relativamente elevate di “poco/per niente soddisfatti” sono: le informazioni sulla serata (41,6%) la possibilità di sedersi (40,4%) l’innovazione dell’evento (24,5%)

La soddisfazione per le diverse componenti continua Non emerge grande differenza tra le valutazioni dei residenti e quelle dei turisti. Si segnala però: una più alta insoddisfazione dei turisti rispetto all’informazione sulla serata e all’innovazione dell’evento una più alta insoddisfazione dei residenti rispetto alla possibilità di sedersi

E’ il primo anno che viene alle iniziative di Ravenna bella di sera? Complessivamente, quasi il 40% degli intervistati ha partecipato per la prima volta ad iniziative di Ravenna Bella di sera. Ovviamente diversi i dati tra residenti e turisti: è comunque relativamente alto il 26% dei residenti che ha partecipato per la prima volta è da evidenziare anche che tra i residenti vi è 44% di “affezionati” partecipanti abituali, ma anche che tra i turisti c’è un 11% che viene tutti gli anni   Residenti Turisti totale n° % si 74 26,1 82 75,9 156 39,9 no, vengo quasi tutti gli anni 125 44,2 12 11,1 137 35,0 no, sono già venuto un altro anno 77 27,2 14 13,0 91 23,3 non so / non ricordo 7 2,5 0,0 1,8 283 100,0 108 391

Questa estate è venuto/pensa di venire al altre iniziative di Ravenna bella di sera? Complessivamente, quasi il 20% degli intervistati ha dichiarato di partecipare solo a quell’evento per interesse specifico e quasi il 60% di partecipare ad altre iniziative di interesse specifico. Va evidenziato però che un 20% di residenti affezionati intende partecipare a tutte le iniziative

La soddisfazione dell’offerta culturale di Ravenna Bella di sera tot   n° % per niente 4 1,4 0,0 1,0 poco 16 5,7 2 1,9 18 4,6 abbastanza 103 36,4 10 9,3 113 28,9 molto 48 17,0 58 14,8 non sono in grado di rispondere 112 39,5 86 79,5 198 50,6 283 100 108 391 Più del 50% degli intervistati, e più i turisti dei residenti, non è stato in grado di rispondere alla domanda sulla soddisfazione complessiva della rassegna; Chi ha risposto, ha espresso comunque in larga maggioranza un giudizio positivo degli eventi nel suo complesso (molto/abbastanza soddisfatto); Contrariamente, poco più del 11% ha espresso un giudizio negativo (poco/per niente soddisfatto).

La soddisfazione di Ravenna Bella di sera per le diverse componenti L’analisi di questi dati rispecchia sostanzialmente quanto emerso dagli stessi dati relativi ai singoli eventi. Infatti si evidenzia anche in questo caso una sostanziale soddisfazione per tutti i diversi aspetti, ma con evidenti differenze tra i fattori Vi è una grandissima soddisfazione con percentuali molto alte di “abbastanza/molto soddisfatti” nei seguenti aspetti: la gratuità degli eventi (100,0%) il luogo degli eventi (99,5%) la durata degli eventi (94,8%) la qualità (93,6%) l’orario di inizio degli spettacoli (93,2%) Gli aspetti sui quali è stata registrata la maggiore insoddisfazione con percentuali relativamente elevate di “poco/per niente soddisfatti” sono: la possibilità di sedersi (42,2%) le informazioni sulla rassegna (34,6%) l’innovazione dell’offerta culturale (25,8%)

Per il futuro di Ravenna Bella di sera … che tipo di iniziative vorresti? Circa un terzo di intervistati sono già pienamente soddisfatti dell’attuale offerta, circa i restanti due terzi hanno indicato numerosissimi generi di proprio interesse che abbiamo così sintetizzato: Concerti e musica (di band locali, rock e blues, jazz, d’intrattenimento, romagnola, gospell, balcanica, rap, hip hop, cantanti famosi, classica, popolare, lirica, napoletana, disco, country, indiana, elettronica)(94 segnalazioni) Teatro (commedie, opere, cabaret, commedie romagnole, comico, dialettale, operette, antico e contemporaneo, moderno, opera lirica, musical) (48 segnalazioni) Spettacoli di danza, balli e balletti (classici, moderni, romagnoli, tango, breakdance, di altri paesi) (34 segnalazioni) Cinema (21 segnalazioni) Iniziative culturali (presentazioni di libri, letture dantesche, letture varie, poesie, visite guidate, eventi storico-cullturali, ai monumenti e musei, conferenze, approfondimenti scientifici, lezioni magistrali) (17 segnalazioni) Spettacoli per bambini (10 segnalazioni) Artisti di strada e performance varie (10 segnalazioni) Eventi eno-gastronomici (3 segnalazioni) Eventi sportivi (3 segnalazioni)

SUGGERIMENTI 69 intervistati hanno anche liberamente segnalato suggerimenti, critiche, proposte, apprezzamenti nella apposita domanda aperta per migliorare la qualità del servizio. Oltre a 14 giudizi totalmente positivi, le criticità segnalate, con relative proposte di miglioramento, riguardano le seguenti macro voci: Informazione e comunicazione: viene suggerito di fare più pubblicità della rassegna complessiva e dei singoli eventi, anche in inglese, utilizzando i social network, gli sms, i siti internet, ma anche più manifesti/cartelloni nei luoghi degli eventi, più depliant/volantini nei locali e nelle università e totem Eventi: viene suggerito di diversificare gli eventi in base ai target di riferimento, di ampliare l’offerta per il target dei giovani, di elevare il livello culturale di alcuni eventi, di arricchire l’offerta (es. bande, gruppi locali giovani, cabaret, poesie,storia di Ravenna, presentazione libri, cinema ) Luoghi e spazi: viene suggerito di diversificare gli spazi degli eventi, utilizzando altri punti della città poco valorizzati (es. Darsena, Rocca, Giardini pubblici, Tiro a segno, Pala De Andrè), utilizzando i palazzi storici e i musei)

SUGGERIMENTI continua Destagionalizzare gli eventi: viene suggerito di estendere la manifestazione anche in autunno e in inverno Servizi collaterali: viene suggerito di utilizzare le sedie in base al tipo di spettacolo cioè in alcuni casi aumentare i posti a sedere, in altri togliere le sedie per lasciare maggiore movimento, di migliorare l’illuminazione e l’acustica in particolare per alcuni eventi, di mettere a disposizione dei bagni pubblici chimici, di istituire un servizio d’ordine negli eventi con più partecipazione per evitare caos, di migliorare i trasporti dei bus verso gli eventi, di aumentare i bidoni per l’immondizia Idee: viene suggerito di arricchire le serate degli eventi con altre iniziative quali ad esempio apertura dei musei, della biblioteca e dei monumenti, mercatini, stang gastronomici, degustazioni gratuite.