Mara Volpato Legnano, 10 maggio 2007 PROGETTO LEGNANO AMICA I RISULTATI DELL’ANALISI

ANALISI SULLA DOMANDA Dati emersi:  Caratteristiche del campione intervistato  Considerazioni generali sull’uso dei servizi  Livelli di soddisfazione  Utilizzo internet  Modifica orari e tempi Modalità di analisi: 571 questionari somministrati ai cittadini, di cui:  207 tramite gli sportelli comunali  364 tramite gli altri enti locali

IL CAMPIONE INTERVISTATO  60% residenti a Legnano  34% residenti in Comuni della Provincia di Milano  6% residenti in comuni fuori della Provincia di Milano

GLI INTERVISTATI

LE CONSIDERAZIONI GENERALI LA FREQUENZA DI UTILIZZO DEL SERVIZIO È VARIABILE  130 intervistati hanno dichiarato di utilizzare il servizio per la prima volta  47 di utilizzarlo tutti i giorni CONNESSIONE CON LA TIPOLOGIA DEL SERVIZIO OFFERTO

LE CONSIDERAZIONI GENERALI LA MAGGIOR PARTE DELLE PERSONE UTILIZZA I SERVIZI PER SODDISFARE I PROPRI BISOGNI DIRETTI 329 intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello per esigenze personali

IN TERMINI DI TEMPO NON EMERGE UNA DIFFICOLTA’ A RAGGIUNGERE I SERVIZI  Il 66% degli intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello partendo direttamente da casa  Il 27% dal luogo di lavoro/studio INOLTRE LE CONSIDERAZIONI GENERALI

IL MEZZO MAGGIORMENTE UTILIZZATO E’ SEMPRE L’AUTOMOBILE  136 intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello a piedi  Solo 23 con bus urbano ANCHE SE… LE CONSIDERAZIONI GENERALI

I LIVELLI DI SODDISFAZIONE ALCUNE CONSIDERAZIONI… La soddisfazione generale presenta valori elevati L’utenza organizza i propri tempi in base agli orari degli sportelli Scostamenti rilevabili solo in alcuni questionari rilevati Soddisfazione maggiore al crescere dell’età Legnano è già “sulla buona strada” ma può migliorare Promuovere l’accessibilità dei servizi e le opportunità offerte dalla città FAVORIRE LA CONCILIAZIONE

I LIVELLI DI SODDISFAZIONE Livello di soddisfazione relativamente all’orario giornaliero di apertura/chiusura La maggior parte degli intervistati si dichiara ABBASTANZA SODDISFATTO dagli orari 265 intervistati 241 intervistati hanno dichiarato di essere molto soddisfatti E…

I LIVELLI DI SODDISFAZIONE Livello di soddisfazione relativamente ai giorni di apertura dell’ufficio/servizio I giorni di apertura risultano ALTAMENTE SODDISFACENTI  248 intervistati si dichiarano abbastanza soddisfatti  256 molto soddisfatti

I LIVELLI DI SODDISFAZIONE Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di accesso alla struttura Soddisfazione anche per l’accesso alla struttura  Solo 64 intervistati si dichiarano per nulla soddisfatti  Solo 96 poco soddisfatti

I LIVELLI DI SODDISFAZIONE Livello di soddisfazione relativamente ai tempi di attesa Dai questionari emerge una generale soddisfazione anche per l’efficienza dei servizi relativamente ai TEMPI DI ATTESA

I LIVELLI DI SODDISFAZIONE Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di accesso all’ufficio/servizio Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di trovare all’interno della struttura l’ufficio Livello di soddisfazione relativamente all’area e servizi per l’attesa

L’USO DI INTERNET 40% utilizza internet per cercare informazioni 13% utilizza internet per stampare moduli 5% utilizza internet per inviare moduli compilati 4% utilizza internet per effettuare pagamenti 6% utilizza internet per effettuare prenotazioni 32% non utilizza internet Complessivamente il 68% dichiara di utilizzare internet per accedere ai servizi pubblici I DATI CONFERMANO L’IMPORTANZA DI QUESTO MEZZO PER MIGLIORARE I SERVIZI OFFERTI Il 60% ha dichiarato inoltre che anche altri familiari utilizzano internet per lo stesso scopo

L’USO DI INTERNET CONFRONTO FRA I QUESTIONARI EROGATI PRESSO IL COMUNE DI LEGNANO E QUELLI PRESSO GLI ALTRI ENTI Le differenze, comunque non elevate, sono probabilmente motivate da una maggior “conoscenza” dei servizi offerti on-line dal portale del Comune di Legnano utilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per inviare moduli compilati utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per inviare moduli compilati utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare prenotazioni non utilizza internet utilizza internet per effettuare prenotazioni non utilizza internet

L’USO DI INTERNET UN CONFRONTO FRA MASCHI E FEMMINE Sono le donne ad utilizzare meno internet utilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per inviare moduli compilati utilizza internet per inviare moduli compilati utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare prenotazioni utilizza internet per effettuare prenotazioni non utilizza internet non utilizza internet

IL 32% NON USA INTERNET PERCHE’: L’USO DI INTERNET  E’ necessaria una maggior comunicazione dei servizi offerti on-line  E’ necessario offrire ulteriori supporti per accedere al web

SE POTESSE CAMBIARE… Le proposte ritenute più utili risultano:  l’applicazione dell’orario continuato  il prolungamento dell’orario di chiusura

SE POTESSE CAMBIARE… UN CONFRONTO FRA SESSI MASCHI FEMMINE Tendenzialmente vorrebbero un prolungamento nell’orario dei servizi Più dispersivo il giudizio degli uomini Possibilità di effettuare l’orario continuato senza pausa pranzo La preferenza delle donne è più netta rispetto a quella degli uomini

ANALISI SULL’OFFERTA 40 griglie di rilevazione di cui:  21 relative ai servizi erogati a livello comunale  19 relative ai servizi erogati direttamente dal comune

ANALISI SULL’OFFERTA L’utenza del Comune di Legnano L’utenza degli altri enti del territorio

ANALISI SULL’OFFERTA ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI DEL COMUNE DI LEGNANO  Tutti forniscono assistenza telefonica in orario di ufficio  L’83% hanno un fax dedicato  Solo il 2,5% ha un numero verde  L’indirizzo è disponibile nell’80% dei servizi Importante la presenza del sito web  IL 95% DEI SERVIZI E’ VISIBILE ON-LINE  Il 40% prevede la possibilità di scaricare modulistica direttamente dal sito e il 18% di inviare i moduli compilati  Il 18% permette di pagare on-line INOLTRE

ANALISI SULL’OFFERTA ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI DEGLI ALTRI ENTI  Tutti forniscono assistenza telefonica in orario di ufficio  L’89% hanno un fax dedicato  Il 38,5% ha un numero verde (maggiore rispetto al Comune di Legnano)  L’indirizzo è disponibile nell’70% dei servizi Inferiore la presenza del sito web  IL 59% DEI SERVIZI E’ VISIBILE ON-LINE  Il 32% prevede la possibilità di scaricare modulistica direttamente dal sito e il 19% di inviare i moduli compilati  Il 9% permette di pagare on-line INOLTRE

ANALISI SULL’OFFERTA GLI SPORTELLI DEL COMUNE DI LEGNANO  Il 60% è aperto dal lunedì al venerdì  Il 20% prevede l’apertura fino al sabato INOLTRE L’orario degli sportelli coinvolge principalmente la fascia mattutina: - Apertura variabile fra le 8.30 e le Chiusura variabile fra le e le Alcuni uffici prevedono apertura pomeridiana in alcuni giorni della settimana: fasce ristrette e chiusura entro le Il 7,5% prevede il ricevimento in orari extra su appuntamento Alcuni uffici presentano già un’offerta innovativa: - URP e il CIG: lunedì, mercoledì, venerdì apertura in pausa pranzo; martedì e giovedì apertura fino alle CFP: aperto tutta la settimana in pausa pranzo

ANALISI SULL’OFFERTA GLI SPORTELLI DEGLI ALTRI ENTI TERRITORIALI  Tutti i servizi rilevati prevedono l’apertura dal lunedì al venerdì  Pochi prevedono l’apertura di sabato INOLTRE In generale, gli sportelli sono aperti per tutto l’arco della giornata, comprendendo i “classici orari d’ufficio”: - Apertura variabile fra le 8.30 e le Chiusura variabile fra le e le Alcuni uffici prevedono apertura pomeridiana solo in alcuni giorni della settimana Il 7,7% prevede il ricevimento in orari extra su appuntamento

CONCLUSIONI ANALISI DOMANDA LINEE STRATEGICHE REPORT DELLE CRITICITA’ ANALISI OFFERTA MAPPE TEMPORALI PIANO DEI TEMPI E DEGLI ORARI SERVIZI WEB PER IL CITTADINO