Il “WEB 2.0”e la MULTICANALITA’ del Consumatore Italiano. Desirée Noto

Il concetto di "Web 2.0" fece la sua prima comparsa nel 2004. Cos’è il WEB 2.0 ? Il concetto di "Web 2.0" fece la sua prima comparsa nel 2004. E’ uno strumento per raccogliere i singoli contributi di milioni di persone e dare loro valore. I 4 concetti cardine: l’importanza delle informazioni e la loro distribuzione la facilità d’uso e l’ubiquità il web come piattaforma: > strumento per svolgere attività di produzione, di commento, di informazione, di svago la valorizzazione dell’intelligenza collettiva: > la nuova identità della rete consente agli individui di sentirsi parte di un’unica grande entità che basa il proprio sapere sulla condivisione delle informazioni e delle conoscenze e sulla loro democratica.

1.6 milioni di navigatori in più nell’ultimo anno (+7%) Leve di importanza per il Web 2.0 ? Perché costituisce un riferimento autorevole… … capace di influenzare le scelte dei consumatori …di essere reattivo alle novità, spesso anticipandole… … e instaurare un rapporto attivo dove l’utenza è in grado di interagire. 1.6 milioni di navigatori in più nell’ultimo anno (+7%)

Vantaggi del Web 2.0 E’ più facile raggiungere determinati TARGET di consumatori. Aiuta le società a RAGGIUNGERE UN PUBBLICO PIU’ GIOVANE che inizia a ignorare la pubblicità tradizionale. Offre agli operatori di marketing la possibilità di instaurare un DIALOGO INFORMALE ma costante con i clienti e serve come banco di prova per nuove idee di prodotto. WEB REPUTATION: la possibilità di conoscere la reputazione della propria azienda. E’ possibile analizzare il traffico sul Web per vedere quanti visitatori del sito fanno realmente quello che gli operatori di marketing desiderano (es. GOOGLE ANALYTICS). Genera il passaparola: BUZZ. I vantaggi offerti dal web 2.0 posseggono il valore aggiunto di costi minimi rispetto alla pubblicità tramite i Media tradizionali.

Comunicare con WEB 2.0…ma attraverso quali strumenti? Prima dell’avvento del WEB 2.0 la comunicazione avveniva su canali tradizionali (televisione, radio, stampa..). Oggi è possibile continuare ad utilizzare i medesimi canali ma vengono affiancati (se non addirittura sostituiti) dai nuovi media.

La multicanalità Multicanalità significa utilizzare tutti i canali messi a disposizione dal WEB 2.0 per comunicare con l’utente finale in modo integrato e omogeneo.

I dispositivi mobili evoluti sono in rapida crescita La multicanalità L’utente è sempre più multitasking e multicanale. Il telefono, ad esempio, è sempre meno usato per il suo scopo originale ma sempre più per guardare. I dispositivi mobili evoluti sono in rapida crescita Il mobile non costituisce per gli utenti un mezzo nuovo, ma “acquisito”. Il passaggio degli utenti verso gli smartphone non è di rottura ma di evoluzione.

Socialità e telefonino Anche la socialità passa dal telefonino, con varie declinazioni

La multicanalità e il consumatore italiano Il consumatore è infastidito dal bombardamento mediatico che subisce e trova difficoltà nel reperire le informazioni di cui ha bisogno. Internet è l’ambiente in cui il consumatore raccoglie informazioni per l’acquisto. La maggior parte della popolazione non si fida ad acquistare tramite il canale online (sicurezza dei pagamenti, qualità della merce e recesso/restituzione). Il 20% della popolazione acquista online solo dopo aver visionato il prodotto nei punti vendita. Mappa della società italiana: 1. Area della Delega: sono consumatori che conoscono la marca, non hanno bisogno di molte informazioni, vanno nel punto vendita e l’acquistano poiché prediligono un rapporto diretto col venditore.   2. Area del Distacco: acquistano su internet, pensano però che sia difficile reperire informazioni online e non danno un contributo attivo alle aziende al fine di consentire loro di proporre prodotti più affini alle esigenze della clientela. 3. Area delle variabili sociali: sono legati a metodi di acquisto tradizionali anche se pensano che sia facile reperire informazioni online. 4. Area Innovazione: questi consumatori sono i più attivi, si fidano di internet, pensano che sia facile reperire informazioni e contribuiscono in modo attivo.

La multicanalità e il consumatore italiano I cluster: 1. Esclusi: coincidono con i consumatori appartenenti all’area della delega.   2. Indifferenti: sono gli appartenenti all’area del distacco. 3. Tradizionali coinvolti: appartengono all’area delle variabili sociali. 4. Open Minded: appartengono all’area dell’innovazione. 5. Reloaded: sono una nuova fascia di consumatori che si colloca tra Tradizionali coinvolti e open minded. Gli esclusi sono circa 10 milioni di persone, gli indifferenti e tradizionali coinvolti stanno diminuendo. Qual è la tendenza? Si va verso gli open-minded e i reloaded.

• Consumatori maturi ed affamati di Informazioni Reloaded e Open Minded RELOADED OPEN MINDED • Consumatori maturi ed affamati di Informazioni • Rifiutano le scelte precostituite • Cercano sempre un contatto diretto • “Esploratori” propensi alle novità (32%), ma non solo per curiosità • Quando partecipano attivamente a discussioni online lo fanno principalmente per condividere la propria opinione. • Gli Open Minded tecnologicamente avanzati, sono alla ricerca di soluzioni rapide e convenienti • Non cercano un contatto diretto • Sono sensibili al risparmio e comprano in promozione • Quando partecipano attivamente a discussioni online lo fanno per chiedere informazioni. La questione fondamentale non si riflette più nello stabilire l’età e il sesso quanto nello stabilire se il target di riferimento sia Open-Minded o Reloaded, .

Per il 4% delle aziende si tratta di brand experience multicanale. Multicanalità e imprese italiane Le imprese vedono la multicanalità come un canale aggiuntivo attraverso il quale si vanno a distribuire prodotti o informazioni (43%). Altre pensano che sia un mezzo di integrazione e di interazione di più punti di contatto (22%). Per il 4% delle aziende si tratta di brand experience multicanale. Multicanalità vuol dire però soprattutto questo: costruire una marca nuova, avviare un’esperienza di marca interattiva e co-creativa che si costruisce su più punti di contatto ma che non si può controllare. A che punto sono le imprese? Le imprese sono consapevoli della multicanalità, ne percepiscono un impatto notevole e pensano che potrebbero affidarsi ad essa per il futuro. Come si muovono? Le aziende vogliono coinvolgere i clienti Reloaded ma li conoscono ancora poco. E il futuro? Sarà veramente multicanale chi metterà al centro il cliente. Nel Marketing del futuro un ruolo centrale sarà ricoperto dall’ascolto: sarà importante capire tutto ciò che viene detto in rete sia di positivo che di negativo. L’ascolto è importante ma anche difficile in quanto i canali di comunicazione sono molteplici e differenti tra loro (social network, blog, mail, forum …).

La comunicazione parte dall’ascolto, non più dall’advertising. Conclusioni La comunicazione parte dall’ascolto, non più dall’advertising. Partendo dall’ascolto bisogna interpretare il Target di riferimento, capire come interagisce e successivamente capire come contattarlo per costruire una strategia pubblicitaria.

Stiamo assistendo ad un processo di “CONVERGENZA” Cos’è la convergenza? La convergenza è l’ibridazione, resa possibile dalla tecnologia digitale, di tanti strumenti atti ad erogare informazioni e servizi. Tutti gli strumenti tecnologici (PC, telefono, cellulare, TV…) possono quindi dialogare tra di loro. Consente inoltre di integrare informazioni e servizi, farlo a maggior velocità, in maniera bi-direzionale e interattiva. Le leggi della convergenza: 1- Tutte le informazioni possono essere convertite in forma digitale ed essere soggette alla convergenza. 2- La convergenza è la base della multimedialità ed elimina la distinzione fra i mezzi di comunicazione. 3- La convergenza ha le sue proprie regole naturali. 4- La convergenza è indipendente dai confini di stato. Sintesi dei vantaggi: No confini Tempo Interazione Costi

Digital Divide…esiste? Per “Digital Divide” si intende il divario esistente nell’accesso alle nuove tecnologie. Il Digital Divide è riconducibile a un insieme di cause: l'assenza di infrastrutture a banda larga; l'analfabetismo informatico degli utenti, sia riguardo il computer in genere, sia, in particolare, le potenzialità di Internet. Nonostante ciò le prospettive per il futuro sono positive poiché una percentuale sempre più alta di persone sta entrando in contatto con nuovi sistemi di comunicazione. Restano delle fasce di persone che devono ancora avvicinarsi al mondo internet: Minori Terza età Aziende

I social media per il Marketing di oggi Siamo in una fase di approccio strategico alla multicanalità dove sperimentare è d’obbligo. La centralità del cliente si fa sempre più importante: non sarà solo usufruitore delle tecnologie ma bisognerà trovare le giuste modalità per farlo diventare co-creatore sviluppando negli ambienti giusti (fanpage) soluzioni intelligenti. Tema della contestualizzazione: Dalle 4 P alle 4 C: importanza di pensare prima in termini di valore per il cliente e successivamente definire attività di marketing. Le 4 C: Contenuto Contesto Canale Conversazione Bisogna Imparare a Conversare con i Canali giusti utilizzando Contenuti adeguati attraverso gli appropriati Contesti.

Social media: quali sono? BLOG (Blogger) SOCIAL BOOKMARKS (Delicious) CONTENT COMMUNITIES (YouTube, Flickr) SOCIAL NETWORK (Facebook, MySpace..) WIKI (Wikipedia) SHARING PLATFORMS (Digg)

Social media: come la marca si incontra con gli utenti? I social network divengono un nuovo canale di comunicazione per le aziende rivoluzionando tutti i concetti di direct marketing muovendo le opinioni sui brand. Le opinioni positive rafforzano il brand dell’azienda, ma non è vero che un’opinione negativa sia più forte di una positiva. Le aziende diventano media: possono andare sui social network creando una relazione diretta (one to one) con l’utente così da generare un buzz positivo. Le aziende devono: - fornire contenuti nuovi e di qualità altrimenti rischiano la perdita di amici online (defriending) in quanto nella relazione sono molto importanti i contenuti. preoccuparsi di tenere sempre aggiornati i loro canali social per garantire una continuità nella relazione con il cliente. instaurare nuove relazioni bidimensionali con quelli che un tempo erano consumatori passivi ma che oggi possono essere considerati un patrimonio proattivo.

Social media: alcuni indicatori di successo LINK POPULARITY LINK POPULARITY E’ una misura dell'affidabilità dei contenuti di un sito web, che influisce notevolmente sulla visibilità online. Oggi i motori di ricerca premiano l'affidabilità di un sito innalzandolo ai primi posti nelle pagine di risposta. ENGAGEMENT RATE Indice di coinvolgimento che misura le performance della propria attività sui social network attraverso l’analisi delle interazioni dei propri utenti confrontandola con i competitors. POSITIVE BUZZ Il buzz marketing è quell'insieme di operazioni di marketing non convenzionale volte ad aumentare il numero e il volume delle conversazioni riguardanti un prodotto o un servizio e, conseguentemente, ad accrescere la notorietà e la buona reputazione di una marca. Consiste cioè nel dare alle persone motivo di parlare circa un prodotto o servizio e nel facilitare quelle conversazioni. In estrema sintesi il buzz marketing rappresenta quindi la possibilità di raggiungere nel minor tempo possibile un gruppo di utenti omogeneo per interessi rispetto a un tema o a una categoria di prodotti/servizi.

NEED TO KNOW  NEED TO SHARE Social media verso l’interno e verso l’esterno SOCIAL NETWORK VS INTERNO Connette impiegati tra di loro (intranet aziendale). Le persone diffondono i contenuti. SOCIAL NETWORK VS ESTERNO Interazione con gli utenti. I contenuti vengono diffusi alle persone. Si sta assistendo ad una rivoluzione nella comunicazione all’interno dell’azienda: passaggio dall’e-mail classica all’interazione con i colleghi e l’azienda. NEED TO KNOW  NEED TO SHARE

Social media : opportunità o rischio? OPPORTUNITA’ Contattare persone a target Generare un buzz positivo RISCHIO Non garantire la continuità necessaria nella relazione con l’ utente - Generare un buzz negativo. In ogni caso, grazie alla Web reputation le aziende possono scoprire se si parla di esse e se necessario intervenire per migliorare la propria posizione.