Progetto introduzione di un sistema WFM in AOL.RJM Dicembre 2012

Ambito organizzativo interessato e obiettivi del progetto Il perimetro di riferimento è nell’ambito di AOL.Resources & Job Management. Le aree di impiego interessate sono Delivery e Assurance (è esclusa Trouble & Job Management). I processi coinvolti sono quelli di delivery, assurance e maintenance. Le risorse coinvolte sono ca. 1.000 a totale Italia. Esigenza comune di: - Far emergere Uniformare processi e metodi Far emergere tutte le tipologie di lavoro svolto Valorizzare gli skill in campo Misurare correttamente gli effort OBIETTIVI 2

Operatore RJM.Delivery/Assurance Overview attività in perimetro e schema di riferimento Tutte le attività del perimetro sono state mappate e censite secondo 5 macro-processi. Per ogni macro-processo sono stati analizzati i sistemi coinvolti ed è stata individuata una soluzione informatica che possa fungere da ”Sistema Guida” per consentire all’Operatore di RJM.Delivery/Assurance di accedere in modo semplificato al proprio scheduling giornaliero, disponendo di tutte le informazioni necessarie all’attività (oggi distribuite su un numero elevato di interfacce). E’ stato customizzato il sistema WFM/DW e-care, sfruttando l’esperienza maturata in Assurance Services Operations dal 2011. WFM / Daily Work RJM Front End Delivery (PIU.CM) Back Office Delivery (PIU.BO) Back Office Assurance Supporto Delivery (Help Me) Back Office Maintenance (PIU.M) Operatore RJM.Delivery/Assurance 3

Modello operativo e ruoli WFM – 1/2 RESPONSABILE RJM COORDINATORE WFM (Delivery e Assurance) SENIOR WFM (Delivery e Assurance) OPERATORE (Delivery e Assurance) Assicura la pianificazione globale dell’RJM Verifica il raggiungimento degli obiettivi di produzione Effettua la pianificazione statica, simulando l’allocazione delle risorse del giorno successivo, in funzione delle attività da eseguire Durante il giorno monitora il rispetto degli obiettivi modificando target e allocazioni ove necessario (pianificaz. dinamica) Allinea e verifica la disponibilitá di risorse del suo team (turni, malattie, ferie, permessi, ritardi, ecc.), gestendo casi non pianificati Alloca agli Operatori le attività non pianificabili, (es. escalation) in base alle necessitá della giornata slide successiva In Delivery, ruolo attribuito a 2 risorse per AOL, on-top alle attività di specialista. In Delivery, ruolo attribuito al resp. di Delivery. In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance. In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance. 4

Modello operativo e ruoli WFM – 2/2 RESPONSABILE RJM COORDINATORE WFM (Delivery e Assurance) SENIOR WFM (Delivery e Assurance) OPERATORE (Delivery e Assurance) A inizio giornata l’Operatore verifica su WFM il proprio scheduling giornaliero (jobtype). In funzione dei jobtipe accede al sistema guida di riferimento, nel quale visualizza le singole attività da svolgere. In autonomia, in modalità pull, acquisisce le attività da un ”contenitore”, le lavora con le stesse prassi attuali e aggiorna lo stato sul sistema guida. 5

SISTEMI ALIMENTANTI LEGACY Piattaforma Telefonica (Campaign Manager) Soluzione IT WFM / Daily Works SISTEMI ALIMENTANTI LEGACY Piattaforma Telefonica (Campaign Manager) JOB TYPE GESTIONE FRONT END Delivery Login Unificata PIU.CM (GUI supporto contatto cliente) Operatore RJM GESTIONE SUPPORTO DELIVERY New Help Me Login PIU.Back Office GESTIONE BACK OFFICE DELIVERY e ASSURANCE Il progetto prevede: l’upgrade delle LAN e delle postazioni degli Operatori (laddove necessario); lo sviluppo di una Piattaforma Integrata Unificata (PIU) per i vari sistemi guida, con innovazioni sulle interfacce e sulle informazioni trattate (OL per delivery e TT per assurance/maintenance); Il WFM (customizzazione di quello utilizzato in ASO) come sistema driver per l’allocazione delle risorse.

Aspetti legati alla formazione Dato il previsto avvio sperimentale su 4 AOL (una per AOA) sulle quali verrà realizzato il trial, il piano formativo sarà il seguente: Formazione Senior (docenza ASO) supporto e docenza ASO 2 gg keep in touch & 2 gg Formazione WFM ASO 1 g dicembre: Formazione PIU 2 gg dicembre supporto al collaudo applicativi GDL integrato HQ /Territori con Senior WFM di 4 AOL pilota (obiettivo coinvolgere il Senior WFM nella fase di ingegnerizzazione di processo/sistema per renderlo attore chiave/facilitatore al cambiamento) Formazione a cascata operatori RJM Kick off Pj + 2 gg formazione Avvio TRIAL su 4 AOL (dal 21 gennaio a marzo 2013) Focus Group analisi risultati post sperimentazione  diffusione Pj a livello nazionale. Propedeutico all’avvio del trial è Workshop-kick off di progetto con la partecipazione di Responsabili, RJM e di un testimonial/intervento esperienziale . AOA/SUD (Napoli): 21-25 gennaio 2013 AOA/NO (Torino): 28 gennaio-1 febbraio 2013 AOA/CE (Latina) e AOA/NE (Parma): 4-8 febbraio 2013 (con edizioni da 15 partecipanti) 7

Reportistica Il reporting prodotto sarà della stessa tipologia di quello utilizzato in ASO: I dati saranno sempre aggregati a livello di Team. Esempi di reportistica: numero e tipologia delle attività svolte nel periodo, ore spese mediamente per ogni attività, scostamento tra pianificato e realizzato, attività formative degli Operatori, etc. 8