CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT (Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia) Terza rilevazione, 2007 Presentazione dei dati di sintesi

1.1 Gli obiettivi della ricerca Il progetto di ricerca, giunto alla terza edizione, risponde all’obiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano. La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2005.

Gli obiettivi della ricerca Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per: consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target. SERVIZIO TARGET Ferroviario Extraurbano Urbano Abbonati Clienti saltuari LINEE EXTRAURBANE UTILIZZATE Area pianura (Nuova autostazione P.le Europa) Area montagna (Vecchia autostazione Ex Caserma Zucchi) LINEE URBANE UTILIZZATE Minibù E (1) Linea 5 Minibù G (2) Linea 8 (3) Aladino Linea 9 Linea 1 Linea 10 Linea 2 Linea 12 Linea 13 Linea 4 Linea 3 (1) Nel 2006 era chiamato Minibù A (2) Nel 2006 era chiamato Miniibù B (3) La linea 8 sostituisce la Circolare

1.2 La metodologia di indagine e il campione Sono state realizzate complessivamente 1.680 interviste, utilizzando una duplice metodologia: 957 interviste sono state condotte telefonicamente (con l’ausilio del sistema CATI); 723 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi. In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato. La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 13 novembre ed il 3 dicembre 2007.

La metodologia di indagine e il campione Le elaborazioni relative al “totale ACT”, al “totale servizio urbano”, al “totale servizio extraurbano” hanno comportato una ponderazione dei dati originari, al fine di proporzionare le singole celle campionarie in base al loro peso effettivo sull’universo dei clienti ACT. Fonte: CAI

2.1 I fattori di soddisfazione La condotta di guida degli autisti o macchinisti La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti Il comfort sul mezzo La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie L’affollamento dei mezzi FATTORI ENDOGENI

I fattori di soddisfazione Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti La frequenza delle corse La rapidità del viaggio La comodità di fermate e collegamenti L’accessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle coincidenze FATTORI ESOGENI

I fattori di soddisfazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami La cortesia, educazione ed aspetto del personale FATTORI DI RELAZIONE

2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI. L’indice è costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative); ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi; costruzione del CSI complessivo. L’indice è espresso in centesimi. Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione.

Customer Satisfaction Index (CSI) Tab. 2 – CSI complessivo e parziale: trend 2005 - 2007 La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

3.1. Le motivazioni di utilizzo delle linee ACT Tab. 31 – Motivi prevalenti di utilizzo del servizio ACT Fonte: CAI

3.2. Profilo socio-demografico dei clienti di ACT Tab. 32 – Profilo socio-demografico dei clienti ACT: professione Fonte: CAI

Profilo socio-demografico dei clienti di ACT Tab. 33 – Profilo socio-demografico dei clienti ACT: titolo di studio, sesso, età Fonte: CAI

Tab. 10 - Clienti soddisfatti per servizio e target I clienti soddisfatti Tab. 10 - Clienti soddisfatti per servizio e target La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio /target e il“totale ACT” Fonte: CAI

Tab. 13 - Clienti soddisfatti per servizio: I clienti soddisfatti Tab. 13 - Clienti soddisfatti per servizio: trend 2005 - 2007 La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

Tab. 14 - Clienti soddisfatti per target: I clienti soddisfatti Tab. 14 - Clienti soddisfatti per target: trend 2005 - 2007 La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

Tab. 15 - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: I clienti soddisfatti Tab. 15 - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 - 2007 La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: I clienti soddisfatti Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 - 2007 La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI I risultati relativi alla linea 8 vengono confrontati con quelli della Circolare in quanto da quest’anno la sostituisce

I clienti soddisfatti Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 - 2007 La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

Sintesi e valutazioni conclusive La soddisfazione complessiva (CSI) verso il servizio di trasporto pubblico gestito da ACT è pari a 73,3/100; leggermente inferiore rispetto al 2006 e allo standard di mercato della regione Emilia Romagna, in particolare sugli aspetti di relazione. I fattori di relazione e quelli esogeni continuano ad essere i più soddisfacenti (75,2 e 74,1 rispettivamente). Gli utenti del servizio ferroviario (78,8) ed extraurbano (78,6) sono i più soddisfatti sia complessivamente che nelle singole aree omogenee di fattori; al contrario il CSI complessivo di chi utilizza i mezzi urbani scende a 71,3. Rispetto agli standard regionali, le performance di ACT sono migliori sul servizio ferroviario; peggiori quando si tratta di mezzi di trasporto urbano (come già accadeva nelle precedenti rilevazioni). I clienti saltuari si attestano su livelli di soddisfazione simili a quelli degli abbonati e all’insieme degli utilizzatori del servizio di trasporto pubblico e quest’anno assistiamo ad un aumento della soddisfazione, a livello complessivo e sugli aspetti endogeni. Non emergono differenze significative fra i valori dei CSI nella distinzione per i due gruppi di linee extraurbane. Con riferimento alle linee urbane, invece, anche quest’anno Aladino fa registrare le migliori performance sia complessivamente che sui vari aspetti; migliori rispetto al totale del servizio urbano anche quelle del Minibù G mentre peggiori quelle della linea 13.