La soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali di sportello Anno 2009 Roma, 11 settembre 2009 In collaborazione con

2 La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Indice Obiettivi e metodologia dellindagine Il profilo degli utenti I principali risultati Il questionario

3 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine Obiettivo dellindagine è la misurazione del livello di soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali erogati dagli Uffici Provinciali dellAgenzia del Territorio. La rilevazione è finalizzata anche a individuare: le aree di eccellenza e le aree di criticità e, su queste ultime, lordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata, sottoponendo alla valutazione dei clienti/utenti: gli 8 fattori specifici dellofferta di servizi erogati dagli Uffici; il servizio di sportello nella sua globalità (overall). Gli 8 fattori che costituiscono il servizio sono stati raggruppati in 3 dimensioni: Elementi relazionali del servizio Elementi tangibili del servizio Elementi funzionali del servizio

4 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine La rilevazione è avvenuta nel periodo 1 giugno – 12 giugno 2009 presso tutti gli Uffici Provinciali del Catasto, mediante questionari cartacei sottoposti allautocompilazione degli utenti dopo la fruizione dei Servizi Catastali.

5 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine Con il questionario sono state rilevate altre informazioni relative a: frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica Amministrazione utilizzo e relativa frequenza, dei servizi offerti dallAgenzia del Territorio (sia presso gli sportelli che on-line) canale di accesso preferito per alcuni servizi dellAgenzia del Territorio e motivazione della scelta. Tali aspetti sono oggetto di specifica Presentazione sulle abitudini degli utenti pubblicata a parte. Sono stati inoltre rilevati: Lesito del servizio per il quale ci si è recati presso lufficio ed eventuale necessità di più contatti con lAgenzia per ottenere il servizio; Le principali caratteristiche dei clienti/utenti.

6 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno aspetto del servizio, avviene attraverso un voto da 1 a 5: 1 = per niente soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso: il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti lindice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100 la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5

7 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine Lindagine si basa su un campione di clienti/utenti distribuiti su 19 Regioni. Tutti gli Uffici catastali dellAgenzia del Territorio sono stati interessati dalla rilevazione (con la sola eccezione dellUfficio Provinciale dellAquila). Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 0,9%, al livello di fiducia del 95%.

8 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine Il profilo degli utenti I principali risultati Il questionario

9 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Il profilo degli utenti: attività Lutenza è a grande maggioranza professionale (tecnici professionisti, studi notarili, agenzie di servizi, associazioni, patronati CAF, ecc.). I privati hanno unincidenza del 18% circa.

10 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Il profilo degli utenti: età Letà media degli utenti è di 42 anni.

11 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Il profilo degli utenti: esito del servizio Oggi è riuscito ad ottenere il servizio per il quale si è recato presso lufficio?

12 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Il profilo degli utenti: esito del servizio per regione Il successo della visita è relativamente più frequente per i di clienti/utenti del Molise. Seguono, con percentuali superiori all88%, di visitatori che hanno ottenuto il servizio nella giornata di visita gli Uffici di: Marche, Friuli Venezia Giulia, Piemonte, Emilia Romagna.

13 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine Il profilo degli utenti I principali risultati Il questionario

14 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: la valutazione complessiva A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è decisamente positiva, come è possibile desumere dal voto medio complessivo pari a 3,43. L88% dei clienti nel complesso si dichiara soddisfatto (esprimendo un voto da 3 a 5) anche se più della metà di questi (il 45% dellintero campione) lo è solo parzialmente. Esiste dunque un margine di miglioramento.

15 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: la valutazione per fattore Il voto medio sui servizi erogati nel loro complesso dei clienti/utenti a livello nazionale è pari a 3,43. La componente dellarea relazionale è quella connotata dalla soddisfazione più elevata dei clienti/utenti. Voto medio

16 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: la soddisfazione per fattore

17 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: valutazione per regione Nelle valutazioni di ciascuna Regione, il voto più elevato è stato riportato dagli Uffici del Molise (3,81), seguita dal Piemonte (3,73), dallEmilia Romagna (3,69), dal Friuli Venezia Giulia (3,64). Tra i singoli Uffici, quelli che si collocano nelle prime posizioni della graduatoria sono: Taranto (4,74), Alessandria (4,18), Isernia (4,18), Biella (4,14) e le sezioni staccate di Cormons (4,24) e Cervignano (4,09).

18 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: soddisfatti/insoddisfatti per regione Nelle valutazioni per Regione, la maggiore concentrazione di clienti/utenti pienamente soddisfatti (voto 4 e 5) si rileva in Molise (59%), Piemonte (57%), Emilia Romagna (56%). La quota maggiore di insoddisfatti si rileva invece in Sicilia (28%) in Calabria (20%), in Veneto (17%) ed in Sardegna (16%).

19 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: limportanza dei fattori Al fine di valutare limportanza dei fattori, è stato stimato limpatto sulla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate. Le caratteristiche più rilevanti ai fini della soddisfazione complessiva sono: lassistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi e la qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento). Indice di importanza

20 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Nel quadrante in alto a sinistra (area del miglioramento) non si segnalano caratteristiche del servizio contemporaneamente critiche e molto rilevanti: gli aspetti più insoddisfacenti sono anche relativamente meno importanti, come quelli dellarea funzionale legati ai tempi di coda: tempi di coda allo sportello Visure e tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO. Nel quadrante in alto a destra (area dei punti di forza) trovano posto aspetti dellarea funzionale: qualità dei dati rilasciati e semplicità e chiarezza delle procedure oltre allassistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi e agli orari di apertura al pubblico. I principali risultati: le priorità di intervento

21 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: confronto con gli anni precedenti La rilevazione del 2009 mette in evidenza un sensibile miglioramento del giudizio complessivo sul servizio rispetto al 2007 e il voto medio passa da 2,98 a 3,43. Il miglioramento interessa tutti i fattori comuni alle indagini. Lavanzamento più consistente in termini di soddisfazione riguarda laspetto più deludente, i tempi di coda allo sportello Visure, che nel 2007 aveva avuto una forte contrazione nella soddisfazione. Migliorano anche le prestazioni sui due aspetti più soddisfacenti e più importanti: la qualità dei dati rilasciati; lassistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi aspetto questultimo che nel 2007 era anche lievemente calato nella soddisfazione.

22 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: confronto con gli anni precedenti

23 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 I principali risultati: confronto con gli anni precedenti

24 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dellindagine Il profilo degli utenti I principali risultati Il questionario

25 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dellindagineRilevazione sulla soddisfazione degli utenti dei servizi catastali. Il grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dellindagine Intero territorio nazionale Periodo di realizzazione dellindagine Giugno 2008 Metodo di raccolta delle informazioni Questionario autocompilato Testo delle domandeIl questionario è riportato di seguito Consistenza del campione degli intervistati La rilevazione ha coinvolto utenti, margine derrore +/- 0,9% al livello di fiducia del 95%. Nota metodologica

26 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Questionario 1/4

27 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Questionario 2/4

28 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Questionario 3/4

29 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009 Questionario 4/4