ARRIVA L’ ANDIAMOGLI INCONTRO Materiale informativo per gli operatori dei punti vendita associati a supporto della campagna comunicazionale sull’Euro

L’euro rappresenta un grande avvenimento per noi e per tanta altra gente: 360 milioni di cittadini europei - che parlano 11 lingue diverse - stanno come noi lasciando la loro moneta nazionale.Tutto questo ci riguarda da vicino come cittadini e come operatori in punti di vendita al dettaglio. E’ infatti nostro compito familiarizzare i clienti alla nuova moneta europea. Il periodo più difficile è proprio questo di passaggio. Quando ogni cosa a partire dai nostri stipendi, dalle pensioni, dalle tasse, dalle comunicazioni che ci manderà la banca, ai BOT, alle bollette per i consumi domestici, alle rette per la scuola, ai biglietti di viaggio sarà solo in euro gran parte di problemi sarà risolta. In questa fase di transizione acquisiremo nuove conoscenze per far fronte alle molte domande che ci rivolgeranno i nostri clienti. E’ nostro dovere essere preparati !

Le finalità dell’ I Paesi che nella Comunità economica europea hanno deciso di dare vita all’euro si sono proposti i seguenti scopi: Aumentare il peso politico ed economico dell’Europa Contrastare, sui mercati internazionali, il grande peso degli Stati Uniti e del Giappone e delle loro monete, il dollaro e lo yen Eliminare le spese di cambio fra i Paesi aderenti sia per i privati cittadini sia per le imprese Sviluppare gli scambi in un mercato più ampio e ricco di opportunità e scelte Ridurre i tassi di interesse grazie alla stabilità dell’euro

La storia dell’ Nel 1958 un gruppo di Paesi, fra i quali l’Italia, diede vita alla Comunità Economica Europea (CEE) per promuovere relazioni più strette fra gli Stati, accrescere il ruolo dell’Europa nel contesto internazionale e migliorare la qualità della vita dei cittadini. Via via altre nazioni hanno aderito alla CEE: oggi siamo un gruppo di 15 ed altri ingressi sono previsti nei prossimi anni. Col tempo il ruolo degli organi politici ed economici della CEE è andato crescendo e decisioni prese a livello europeo coinvolgono la vita quotidiana di tutte le persone. Una di queste riguarda l’euro : infatti nel 1992, a Maastricht, si deliberò di adottare una moneta unica e di programmare le tappe della sua graduale introduzione.

Le nazioni aderenti all’ Le 15 nazioni che compongono la Comunità Economica Europea hanno accettato di adottare la moneta unica nel 2002, ma non tutte partecipano già dal 1999. Undici Paesi hanno corrisposto ai requisiti necessari (i cosiddetti criteri di convergenza quali bassa inflazione, stabilità della moneta nazionale, finanze pubbliche sane, bassi tassi di interesse) definiti per l’adesione all’ euro e fra questi è l’Italia. Insieme a noi, fin dall’inizio, sono: la Francia, la Spagna, il Portogallo, la Germania, l’ Austria, il Belgio, i Paesi Bassi, il Lussemburgo, l’Irlanda e la Finlandia. La Gran Bretagna, la Svezia e la Danimarca hanno preferito posticipare la loro entrata, mentre la Grecia non soddisfa ancora pienamente tutti i criteri di convergenza.

Le tappe di avvicinamento all’ Dal 1° gennaio 1999 l’euro è già la moneta unica delle 11 nazioni aderenti anche se le monete nazionali continuano a circolare. Le Borse ed i mercati finanziari hanno iniziato a lavorare con quotazioni in euro e molti scambi con assegni, carta di credito e bancomat possono già essere effettuati prendendo come riferimento la moneta unica. Così già fanno le imprese che operano sul mercato non solo nazionale come, del resto, ogni cittadino che abbia aperto presso la propria banca un conto corrente in euro (in questo caso avrà a disposizione un libretto per gli assegni che al posto del simbolo delle Lire avrà il simbolo dell’euro). Dal 1° gennaio 1999 al 31 dicembre 2001 vige il principio : nessun obbligo, nessun divieto. Questo significa che ognuno può usare l’euro (se lo desidera e se usa assegni idonei, carte di credito e bancomat) o non usarlo.

Da questo principio deriva che per pagare o accettare pagamenti in euro il cliente e l’operatore commerciale dovranno essere entrambi consenzienti e, naturalmente, attrezzati. Il 1° gennaio 2002 finalmente l’euro farà la sua comparsa nelle nostre tasche e fino al 28 febbraio dello stesso anno convivrà insieme alle Lire. Queste saranno progressivamente ritirate dalle Banche e via via scompariranno. Poi, chi vorrà, potrà farne mostra nelle collezioni numismatiche. Di certo questo sarà il periodo più difficile, anche dal punto di vista operativo. Per questo è importante arrivare tutti molto preparati e consapevoli che il rispetto generale delle regole e delle procedure di lavoro sarà di fondamentale importanza. In particolare alla barriera casse la coesistenza di euro e Lire porterà non poche complicazioni nel lavoro : si prevede che saranno necessari 30 secondi in più per ogni pagamento alla cassa ! Oltre a questo bisognerà gestire un aumento, anche fisico, di liquidità e saranno necessarie misure di sicurezza aggiuntive. A tutto ciò dobbiamo aggiungere l’impatto dei clienti, non tutti preparati, convinti e tranquilli… Per questa serie di motivi sarà importante sollecitare e favorire il pagamento con Carte elettroniche.

Riassumendo le tappe dell’ euro il 1 gennaio 1999 è nato l’ euro dal 1 gennaio 2002 circoleranno monete e banconote in euro insieme alle lire entro il 28 febbraio 2002 scompariranno le lire

Qualche informazione tecnica sull’ Un euro vale 1936.27 lire. Ogni euro si suddivide in 100 centesimi. Avremo monete (molte più di ora) e banconote. Ci saranno monete da 1, 2, 5, 10, 20, 50 centesimi e da 1 e 2 euro. Una facciata sarà uguale per tutti i Paesi aderenti, l’altra a libera scelta di ognuno. Le banconote saranno da 5, 10, 20, 50, 100, 200 e 500 euro. Su di un lato saranno raffigurate le stelle della bandiera europea e dall’altro uno dei sette stili architettonici tipici della storia dell’Europa.

Dal 1° gennaio 2002 tutti i conti bancari saranno automaticamente In questa fase di transizione sono state definite delle precise regole di arrotondamento per passare dalla Lira all’euro. Il risultato dell’ operazione di conversione dalla Lira all’Euro deve essere arrotondato a due cifre dopo la virgola (centesimi di euro). In particolare Dal 1° gennaio 2002 tutti i conti bancari saranno automaticamente convertiti e funzioneranno in euro. se la 3a cifra dopo la virgola è uguale o superiore a 5 si arrotonda al centesimo superiore se la 3a cifra dopo la virgola è inferiore a 5 la 2a cifra resta invariata

Previsioni sul comportamento d’acquisto dei clienti Il passaggio definitivo ai prezzi in euro (1° luglio 2002) potrà produrre effetti sul comportamento d’acquisto: il prezzo rappresenta infatti, per i clienti, un punto di riferimento assai importante nel momento della scelta. Nel primo periodo assisteremo al fenomeno della cosiddetta illusione monetaria e cioè ad una generale sensazione di impoverimento (salari, pensioni, rendite… espressi in euro appariranno poca cosa) e dunque alla riduzione della propensione all’acquisto. Viceversa nel momento dell’acquisto di beni di consumo a basso valore unitario si potrà avere la percezione di spendere davvero poco: un prodotto fino ad allora pagato 1500 lire costerà infatti meno di un euro. Pertanto si prevede che l’illusione monetaria avrà un doppio effetto. Si verificherà poi una forte difficoltà a dare valore ai centesimi in quanto la lira non ha suddivisioni decimali. I centesimi, sui prodotti di largo consumo, produrranno invece i differenziali di prezzo fra marche diverse ed anche fra punti vendita concorrenti. Ad esempio il confronto fra due prodotti di 1.580 e 1.680 lire si trasformerà nel confronto fra 0.81 e 0.87 euro.

Grande incidenza nell’atto d’acquisto avranno anche i nuovi prezzi psicologici. Infatti in prezzo psicologico 9900 Lire, con la conversione, si trasforma in 5,11. euro che certamente non ha lo stesso impatto nell’indurre il cliente all’acquisto. Sarà pertanto importante, per le imprese della distribuzione, individuare nuovi prezzi psicologici e, in termini più generali, ridefinire le politiche di prezzo soprattutto per i prodotti a più basso prezzo unitario. Cambierà per i clienti anche la percezione del valore delle offerte promozionali. Oggi 500 lire di sconto sono, su un prodotto fra le 2000 e le 3000 lire, uno sconto apprezzabile. Tradotto in euro lo stesso sconto, pari a 0,26 euro, appare irrisorio, proprio per la presenza di quello 0 e dei centesimi che creano un effetto negativo. Per superare questo scoglio, si ipotizza di esprimere gli sconti non tanto in valore, ma in percentuale, in modo da non disperdere l’efficacia del tagli prezzo e di realizzare iniziative non basate sul prezzo quali quantità superiori di prodotto allo stesso prezzo, raccolte punti...

Una buona parte di clienti tenderà a comportarsi leggendo e utilizzando un cambio arrotondato per comodità, come avviene di solito quando si va all’estero. E’ probabile che il meccanismo mentale sia 1 euro = 2000 Lire. Questo comportamento porterà così ad una sopravvalutazione dei prezzi dei prodotti. Concludendo - per il mercato dei beni di largo consumo e di basso valore unitario - si prevede che dal gennaio 2002 e fino a quando tutti ne avremo piena dimestichezza (quando, è difficile dirlo) il prezzo diminuirà la propria incidenza nella scelta d’acquisto. Più importanti diventeranno altri fattori quali il merchandising nel punto vendita, le promozioni non basate sul prezzo ed in generale la comunicazione pubblicitaria.

I programmi di CONAD verso l’ Le imprese della distribuzione, proprio in quanto sono sede di numerosi e frequenti momenti di contatto con i cittadini-clienti, hanno un ruolo fondamentale nel passaggio all’euro. Alcune catene hanno già cominciato ad esporre i doppi prezzi “lire-euro” già dal gennaio 1999 nonostante ciò non sia obbligatorio. Anche CONAD è pronta ad attrezzarsi per fronteggiare con competenza questo evento e nei prossimi mesi una serie di messaggi appositamente realizzati sarà rivolto ai clienti. I contenuti sono informativi ed insieme rassicuranti. Il richiamo ricorrente è : “Usare l’Euro ci verrà naturale !” La scelta di CONAD è stata infatti quella di accompagnare i propri clienti al cambiamento di moneta in modo semplice e tranquillizzante, senza anticipare inutilmente i tempi e senza eccedere in quanto molte informazioni giungono e continueranno a giungere per lungo tempo da diverse altre organizzazioni (istituzioni pubbliche, mezzi di comunicazione, banche …) col rischio di generare confusione, disorientamento e noia fra le persone.

I clienti chiedono……...

In questa parte abbiamo cercato di raccogliere una serie di domande e obiezioni che i clienti potranno rivolgere al personale del punto vendita. Come potete vedere si tratta di curiosità legittime, di preoccupazioni motivate dal cambiamento e di chiarimenti utili ad una miglior comprensione. Crediamo che sia importante rispondere con competenza, usando un linguaggio semplice e chiaro dimostrando insieme professionalità e comprensione per le iniziali difficoltà cui tutti - non solo i clienti - andremo incontro. In sintesi dare una mano e rinsaldare la fiducia dei clienti “prendendo per mano” gli inesperti e rassicurando i dubbiosi sulla correttezza delle nostre azioni.

E’ un valore ormai fisso. Oggi quanto vale un euro ? TASSO DI CONVERSIONE Un euro vale 1936.27 lire, cioè 1936 lire e 27 centesimi. E’ un valore ormai fisso. Oggi quanto vale un euro ?

Il passato ci ha abituato a monete con valori variabili dettati dai più generali fenomeni finanziari, economici e politici. Questo è ancora vero per quanto riguarda le altre monete come il dollaro, lo yen e la sterlina. Nei confronti di queste monete il valore dell’ euro è infatti variabile (l’informazione potete trovarla sui quotidiani e nei telegiornali). Per quanto riguarda invece il valore in lire dell’ euro, questo è stato definitivamente fissato il 1° gennaio 1999 e tale resterà fino alla scomparsa delle monete nazionali. Questo valore si chiama tasso di conversione e non di cambio proprio perché non si tratta di cambiare materialmente una moneta in un’altra, ma di stabilire il rapporto fra Lira ed euro.

Quando circoleranno le prime banconote in euro? MONETE E BANCONOTE Quando circoleranno le prime banconote in euro? Il 1° gennaio 2002 vedremo davvero le monete - che saranno un po’ più numerose di ora e che non dovremo più considerare spiccioli perché in alcuni casi avranno un bel valore - e le banconote.

E’ importante avere chiare tutte le date (non sono molte E’ importante avere chiare tutte le date (non sono molte !) che scandiscono le tappe che ci porteranno all’ utilizzo dell’euro. Ricordate anche voi alla clientela che i primi euro saranno in circolazione dal 1° gennaio 2002 per non generare inutili attese e confusione. Nel periodo immediatamente precedente questa data saranno disponibili facsimili delle nuove monete e banconote per imparare a riconoscerle in anticipo. Qui allegata trovate l’immagine delle monete e delle banconote : la più piccola moneta (1 centesimo) vale circa 20 lire e la più grande banconota (500 euro) vale quasi 1 milione. Uno stipendio potrà essere liquidato con due banconote !

Monete e banconote

PAGAMENTO CON ASSEGNI IN EURO No, signora. Il suo assegno serve solo per pagare in lire. Dovrebbe andare in banca e farsene dare uno specifico per l’euro. Può riconoscere il libretto perché gli assegni sono di diverso colore e perché è riportato il simbolo dell’euro al posto di quello della £. Non è necessario aprire un nuovo conto corrente. Posso pagare con un assegno in euro usando il mio solito libretto degli assegni ?

Dal 1° gennaio 1999 l’euro è la moneta ufficiale e le operazioni bancarie sono effettuate in larga misura e sempre più con la nuova divisa. Tuttavia per accettare un assegno in euro il punto vendita deve essere attrezzato. In pratica ciò significa : accordarsi con la banca e possedere la modulistica specifica per il versamento in euro disporre di personale competente sulle modalità di compilazione dell’assegno e sulle regole di conversione lira - euro predisporre le casse affinchè stampino il totale della spesa anche in euro. In questo modo si supera la conversione manuale del totale da lire ad euro.

D’altra parte questa richiesta non ci pare essere molto probabile, se non fra clienti di altri Paesi europei che, peraltro, per una questione di affidabilità e fiducia reciproca, dovrebbero essere ben conosciuti dal punto di vendita per fare una richiesta di questo tipo. Ma c’è sempre il caso di qualche turista tedesco a Rimini o sul Lago di Garda che da molti anni soggiorna in appartamento durante le vacanze ed è diventato fedele cliente del punto vendita CONAD o di qualche francese a Sanremo… Esiste anche il cliente curioso delle novità o quello che vuole metterci alla prova… Al di là della disponibilità e della preparazione ad accettare assegni in euro è opportuno sollecitare il cliente ad effettuare il suo pagamento in euro utilizzando carte di pagamento elettronico perchè, in questo caso, l’onere della conversione spetta alla banca e non, come nel caso dell’assegno, al punto vendita. Oltre a ciò si evitano truffe e raggiri.

COMPILAZIONE DELL’ASSEGNO IN EURO Ho questo libretto di assegni in euro. Me ne sono accorta perché è di un altro colore. L’ha usato mio marito all’estero quando è andato per lavoro. Posso servirmene per pagare tutta questa spesa ? Sa, sono curiosa di vedere come funziona. Può dirmi come si fa ? Si, signora Rossi. Possiamo farlo, però devo darle alcune indicazioni. Mi ascolti bene: deve scrivere la cifra in numeri e in lettere mettendo i due decimali. Si ricordi che i due decimali li deve mettere sempre anche se si tratta di due zeri. Sono centesimi ed ora dovremo tenerli bene in conto. Dunque lei ha speso 53 euro e 25 centesimi. Allora scriva così: in numero euro 53,25 ed in lettere euro cinquantatrè/25. E’ quasi più semplice di ora, non le pare ?

Valgono anche in questo caso le considerazioni espresse sulla disponibilità e sulla preparazione del punto vendita ad accettare pagamenti con assegni in euro. In caso positivo occorre fare molta attenzione all’ assegno che deve riportare il simbolo dell’ euro (in giallo su sfondo blu) stampato sulla parte centrale a destra. Vi suggeriamo di assistere il cliente nella compilazione: dimostrerete la vostra competenza e non ci saranno sprechi di assegni. Abbiamo allegato un assegno - tipo e due assegni così come vanno correttamente compilati.

assegni e corretta compilazione Prototipo di assegno Assegno con centesimi espressi con due zeri

CONVERSIONE E ARROTONDAMENTO Si, certo. Queste piccole differenze derivano dalla regola della conversione e dell’arrotondamento dei centesimi, i due numeri dopo la virgola che dovremo sempre considerare nel fare i conti. E’ una regola ufficiale che serve quando si convertono le Lire in euro. Ecco comefunziona. Si moltiplica il prezzo in Lire x 1936.27 (il valore dell’ euro). Apparirà un numero con alcune cifre dopo la virgola. Ci sono due alternative: 1) se la terza cifra dopo la virgola è fra 5 e 9, la seconda cifra si arrotonda per eccesso. 2) se la terza cifra dopo la virgola è inferiore a 5 si arrotonda per difetto, cioè la seconda cifra resta invariata. Ho visto sul volantino che il prezzo in euro non corrisponde perfettamente alle Lire. Mi hanno detto che è un problema di arrotondamento. Mi spiega di che cosa si tratta ?

segue Mi può fare un esempio ? Vorrei capire meglio… Allora convertendo lire ed euro, lo spumante costerebbe 6,517 euro. Il prezzo esposto è di 6,52 euro perchè la terza cifra dopo la virgola è 7. Dunque si arrotonda per eccesso e l’1 diventa 2. Mi può fare un esempio ? Vorrei capire meglio… Ecco questa bottiglia di spumante e questa di olio... 6,517 6,52 Prendiamo l’olio. Convertendo Lire in Euro ci risulta un prezzo di 4.374 4.37 perché si arrotonda per difetto ( il 4 scompare ).

Questa domanda sarà particolarmente ricorrente in quanto i clienti, in particolare quelli più diffidenti e pignoli, vorranno avere la certezza che il passaggio dalla lira all’ euro non compromette il loro potere d’acquisto. La regola di conversione e dell’arrotondamento fra le due monete deve pertanto essere chiarita ed esemplificata, anche grazie all’utilizzo di calcolatrici che è bene rendere disponibili alla clientela. Tenete conto che in questo caso entrano in gioco i centesimi, unità di calcolo assente dalla lira e che, oltre a ciò, occorre operare con l’arrotondamento. Vi proponiamo, come allenamento, alcuni calcoli di conversione e di arrotondamento.

da a arrotondando 1.000 0,516 0.52 9.800 5,061 5.06 50.250 25,951 842.950 435,347 2.200.000 1.136,205

Oggi lei spende 79.680 lire. Come vede sullo scontrino è riportato il totale anche in euro: 41 euro e 15 centesimi. Allora quanto le devo ?

Fino al 31 dicembre 2001 nello scontrino si troverà espresso in euro solo il totale della spesa e non il prezzo dei singoli articoli. Questo dipende sia dalla tecnologia sia da un fatto aritmetico che può incidere sulla “credibilita” del nuovo sistema e su quella delle imprese. Dal punto di vista aritmetico infatti la somma delle conversioni dei singoli prezzi da lire ad euro può non coincidere perfettamente con la conversione del totale da lire ad euro. Facciamo un esempio su una spesa trancio prosciutto £.21.470 E. 11,08 fustino £.11.300 E. 5,84 olio £. 6.600 E. 3,41 gastronomia £.15.650 E. 8,08 totale £.55.020 E. 28,41 ma: £.55.020 : 1936,27 = E.28,415 dunque E.28.42

Obiezioni dei clienti

Guarda qua che imbroglio ! Non si capisce più quanto costano Signora, non è proprio così. C’è solo che ora dobbiamo fare attenzione anche ai centesimi. E’ proprio una questione di abitudine. Mia nonna mi ha detto che ai suoi tempi usavano. Sa quanto vale un centesimo ? 19 lire. Allora fra questi pelati c’è una differenza di 8 centesimi fra il più caro e il più economico. Così, fatti due conti, la differenza è di 152 lire. Come vede nella sostanza le cose non sono cambiate. Guarda qua che imbroglio ! Non si capisce più quanto costano i prodotti. Sembra che tutto costi uguale ! Questi pelati poi costano 0,41 - 0,45 - 0,49euro ! Dov’è la differenza ?

Si tratta della tipica obiezione fatta da un cliente che non è ancora in grado di valorizzare i centesimi e di leggere scale prezzi in cui le piccole differenze (centesimi) tendono a scomparire. Una differenza che, espressa in lire, è oggi di 50 £ e dunque facilmente apprezzabile , diventerà in euro di circa 2 centesimi, una quantità all’apparenza impercettibile e tale da farsi annullare. Dal punto di vista commerciale le scale prezzo in euro tenderanno ad appiattire tutti i prodotti, rendendoli più omogenei. E’ comprensibile, allora, che nei primi tempi i clienti siano confusi, disorientati ed anche diffidenti nei confronti degli operatori commerciali.

Non fate più le belle promozioni di una volta ! Cosa vuol dire che fate uno sconto di 0,26 euro su questo rotolo di carta da cucina ? Signora, le promozioni ci sono, eccome ! E’ solo una questione di nuove abitudini. Sa, 0,26 euro sono 500 lire. E 500 lire, anzi 0,26 euro sono un bello sconto per il prodotto che vuole acquistare !

Anche in questo caso si tratta di acquisire abitudine a nuovi valori, in particolare ai centesimi che compongono il taglio prezzo. Per questo motivo si prevede di realizzare le promozioni in maniera diversa dal tradizionale taglio prezzo o di esprimerlo in termini di percentuale di sconto per renderlo più chiaro e leggibile. Il taglio prezzo in percentuale è, peraltro, una modalità già utilizzata.

Perché adesso quando ci sono le promozioni segnate sempre lo sconto con la percentuale ? Non era più chiaro prima ? Signora, lo facciamo per far capire meglio ai nostri clienti qual è l’ammontare reale dello sconto sui prodotti in promozione

Si tratta anche in questo caso di obiezioni a cambiamenti che i punti vendita dovranno effettuare per affrontare l’euro senza trascurare i risultati e senza creare confusione e disagio nei clienti. E’ anche vero che molte domande e obiezioni verteranno sulle promozioni in quanto già da tempo questa leva è utilizzata in modo intenso dalle catene distributive per attrarre clienti, aumentare le vendite, creare e rafforzare l’immagine… Pertanto varrà la pena di essere particolarmente preparati a dare risposte sensate su questa materia. Mentre in tema di arrotondamenti e conversione le regole sono istituzionali, le scelte commerciali e promozionali sono della impresa - punto vendita e pertanto è su queste che si verrà direttamente valutati per competenza e trasparenza verso il cliente.

Sa, fa un po’ di confusione. Visto che presto avremo l’euro tanto Quando toglierete il doppio prezzo? Sa, fa un po’ di confusione. Visto che presto avremo l’euro tanto vale non aspettare troppo per imparare …. Signore, non tutti i clienti la pensano come lei e comunque ci sembra di dare più tranquillità a chi ancora non è pratico. Fino al 2001 la lira è ancora la nostra moneta e dobbiamo indicare i doppi prezzi. Comunque ci sarà un periodo nei primi mesi del 2002 in cui il doppio prezzo sarà obbligatorio. Poi tutto sarà definitivamente in euro.

L’introduzione dell ’euro procede per tappe programmate e comuni in tutta Europa. Non compete dunque alla distribuzione accelerare i tempi di questo percorso. Compito del punto vendita è invece quello di aiutare i clienti ad orientarsi prima e meglio all’utilizzo della nuova moneta informandoli, assistendoli quando le cose non appaiono chiare e rassicurandoli sulla correttezza delle operazioni che si compiono.