U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SPORTELLO UNICO PER LATTIVITA EDILIZIA

LO SPORTELLO UNICO PER LATTIVITA EDILIZIA Il Comune di Ferrara ha attivato in questo decennio gli sportelli unici al fine di semplificare il rapporto tra cittadini ed enti pubblici. In particolare lo Sportello Unico per lEdilizia della gestione del rapporto tra cittadino/imprenditore e Comune in relazione allattività edilizia. Istituito nel maggio 2004 in applicazione di norme nazionali e regionali che lo richiedevano, lo Sportello ha avviato una serie di innovazioni per meglio corrispondere alle esigenze dellutenza cercando di incrementare nel contempo il livello di qualità delle trasformazioni edilizie sul territorio. Un impegno particolare è stato rivolto alladeguamento della modulistica utilizzata per guidare i professionisti nellesecuzione degli interventi. Dal gennaio 2008 lo Sportello ha adottato un nuovo sistema di gestione informatizzato che, oltre a proseguire il processo di informatizzazione dellattività, si integra anche con le altre banche dati esistenti allinterno dellamministrazione e con quella catastale. Dal punto di vista quantitativo lo Sportello ha trattato: interventi edilizi agibilità/ collaudi finali - 10 milioni di euro per oneri mediamente incassati allanno - fino euro di sanzioni allanno Viene svolta infine una costante attività sanzionatoria sugli abusi edilizi. Il tempo medio di rilascio di tali atti, in assenza di problemi sulla documentazione presentata, sta tra i 60 e i 70 giorni, ben al di sotto del limite di legge di 135 giorni, previsto dalla normativa.

LINDAGINE PRESSO I CITTADINI Nel novembre 2007, attraverso lindagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per lAttività edilizia aveva ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,8 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una rilevazione presso lutenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato (orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza delliter burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici comunali). Lindagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità sui quali agire per il miglioramento dello Sportello. Inoltre lindagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo, dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,3, portandosi sopra la sufficienza, indicando un miglioramento nel corso dellanno della qualità percepita.

IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello Le interviste allo sportello in autocompilazione sono state 115. Quasi la metà degli utenti intervistati è di età compresa tra i 36 e i 50 anni. Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi degli utenti contattati. I due terzi sono liberi professionisti ed un quinto lavoratori dipendenti. Oltre la metà hanno il diploma di scuola superiore ed un terzo la laurea. Solo 2 intervistati erano di cittadinanza straniera.

Gli utenti si rivolgono con frequenza allo sportello SUE, anche più di 10 volte allanno per quasi la metà degli intervistati, più spesso di persona che telefonicamente. Il 23% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il 30% lo rileva rispetto a 3 anni prima, ma la maggioranza, il 50% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale al Il 75% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di permessi, DIA e abitabilità.

4 1 VOTO GLOBALE 6, Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è di poco superiore a quello rilevato tra i cittadini, 6,8, in una scala da 1=min a 10=max. Danno voti più elevati: Le fasce di età più alte, rispetto alle più giovani Gli uomini, rispetto alle donne I laureati, rispetto ai diplomati I lavoratori dipendenti, rispetto ai liberi professionisti Voto da 1=min 10=max

2, Adeguatezza degli orari di apertura Facilità di raggiungimento degli uffici 1, Voto da 1=max 4=min

2, Adeguatezza dei locali e attrezzature Riservatezza per espletamento pratiche 1, Voto da 1=max 4=min

1, Competenza e aggiornamento del personale Cortesia e disponibilità del personale 1, Voto da 1=max 4=min

2, Chiarezza e completezza informazioni Snellezza procedure burocratiche 2, Voto da 1=max 4=min

2, Velocità di espletamento pratiche Trasparenza iter burocratico 2, Voto da 1=max 4=min

1, Informatizzazione procedure Chiarezza e semplicità modulistica 2, Voto da 1=max 4=min

1, Personalizzazione consulenza su appuntamento Tempi di attesa per operatore 2, Voto da 1=max 4=min

2,3 3 2 Efficacia collegamento altri uffici comunali 4 1 Voto da 1=max 4=min

RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forzaPunti di debolezza Voto da 1=max 4=min

MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dallo sportello. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quellaspetto determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quellaspetto è importante per gli utenti nel determinare un giudizio positivo sullintero Sportello. Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per lutente e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo limportanza, sullaltro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni: su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi lutente non è soddisfatto; i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione; i fattori da valorizzare, per i quali lutente è soddisfatto, ma considera meno importanti; i fattori di presidio, per i quali lutente è soddisfatto e considera importanti.

AZIONI PRIORITARIE: Snellezza Velocità Collegamento con gli altri uffici AZIONI DI MIGLIORAMENTO: Modulistica Orario AZIONI DI VALORIZZAZIONE Informatizzazione Privacy Raggiungimento AZIONI DI PRESIDIO Cortesia Competenza Completezza MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Voto soddisfazione da 1=max 4=min Correlazione-importanza da 0=min a 1=max

LE MODALITA DI EROGAZIONE Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo sportello hanno reputato molto utile luso del telefono ed a seguire internet. Meno utile lutilizzo del fax e della posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare lutilità del software gestionale Onlyone. La maggioranza degli utenti sono abbastanza soddisfatti della capacità dello sportello di seguire lintera pratica edilizia.