L’eCommerce B2c: stato attuale e fonti del valore Il quadro generale e il focus su Arredamento e Home design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

L’oggetto della rilevazione L’Osservatorio misura il mercato eCommerce con due accezioni: Le vendite (da siti “italiani”) Gli acquisti (dei consumatori italiani) le vendite intese come il valore complessivo di beni transati di prodotti e servizi no home banking, gambling e download di contenuti via internet con ordine tramite shopping cart o web form ai clienti finali sia italiani che stranieri da siti eCommerce con operatività in Italia gli acquisti di prodotti e servizi via internet da parte dei clienti finali esclusivamente italiani sui siti eCommerce con o senza operatività in Italia

La fotografia dell’eCommerce in Italia Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia (2006-2013) Valore delle vendite da siti italiani +18% +18% 19% +0% 17% 11.268 mln € +14% +23% mln € mln € mln € mln € mln € mln € mln €

La distribuzione delle vendite tra Prodotti e Servizi (2007-2013)

La distribuzione delle vendite per comparto merceologico (2006-2013) 5.754 mln € 5.772 8.081 9.565 11.268 6.779 5.032 4.107 Turismo Assicurazioni Abbigliamento Editoria Grocery Altro Informatica ed elettronica

La domanda in Italia (2011-2013) Valore dell’acquistato eCommerce da consumatori italiani 9.198 2.070 12.642 mln di € Import 3.444 Domanda da clienti italiani a siti italiani a siti esteri Export 2013 +15% 11.002 mln di € +18% 9.347 mln di € 3.050 Import Domanda da clienti italiani a siti esteri Import 2.571 Domanda da clienti italiani a siti esteri 7.952 6.776 Domanda da clienti italiani a siti italiani Domanda da clienti italiani a siti italiani Export 1.305 Export 1.613 2011 2012

Il confronto con i principali mercati internazionali Fonte: elaborazione Politecnico su dati eMarketer,Euromonitor, Forrester, … Valore mercato eCommerce 2013 [mld €] Crescita mercato eCommerce 2013-2012 [%] Penetrazione online [%] Italia UK 12 15% 3% 66 12% 14% 83 13% 17 11% 290 10% 40 8% 26 6% 14 18% 5% 189 28% 13 22% 2% 17% 1% 11 33% <1% Giappone Corea del Sud USA Germania Francia Spagna Cina Russia Brasile India

Il focus sull’Arredamento e Home Design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

Il valore delle vendite nell’Arredamento e Home Design Valore delle vendite Arredamento mln € +220% Peso vendite Arredamento

La distribuzione delle vendite per comparto nei principali mercati occidentali (2013) 26 mld € 14 40 12 66 291 Abbigliamento Informatica ed elettronica Editoria Grocery Arredamento Altro Turismo

Flash sales focalizzate Flash sales tradizionali I modelli di business dell’Arredamento e dell’Home Design nell’eCommerce B2c Tipologia di impresa Dot Com focalizzate Dot Com Trad. comm. Trad. prod. Flash sales focalizzate Lovli Made.com Retailer Produttori Dalani LOVEThESIGN Foppapedretti Kalligaris Flash sales tradizionali Piattaforme Amazon BuyVIP Privalia Saldiprivati Vente-privee.com Ikea Mercatone Uno Mondo Convenienza Amazon eBay

Le fonti del valore del canale online Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

Le fonti del valore del canale online per un player tradizione Estensione mercato potenziale Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

Estensione del mercato potenziale Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Canale di vendita aggiuntivo con conseguente estensione del mercato potenziale dal punto di vista: Temporale: servizio disponibile 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 Geografico: servizio potenzialmente accessibile da ovunque WARNING L’espansione geografica richiede l’esercizio di un idoneo presidio che si esplica mediante: la presenza di strutture commerciali e logistiche in loco il rispetto della normativa vigente nello specifico Paese in ambito di commercio online la conoscenza approfondita delle specificità di prodotto

Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Possibilità di arrivare al cliente in modo diretto senza il supporto del punto vendita. In questo modo è possibile: scaricare la forza vendita del negozio da una serie di attività a scarso valore aggiunto con un vantaggio consistente in termini di efficienza organizzativa. occupare la forza vendita del negozio in una serie di attività a valore aggiunto, molto apprezzate dal cliente e in grado di creare un’esperienza d’acquisto unica

Strumento di CRM Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Disposizione di un efficace strumento di CRM (Customer Relationship Management) con benefici tangibili nelle attività di: Profilazione clienti: per abilitare azioni di marketing mirate e per garantire servizi più idonei alle caratteristiche del cliente; Mappatura dei comportamenti d’acquisto: per conoscere le esigenze dei clienti e sulla base di queste rivedere i processi e la struttura dell’offerta, non solo online ma anche sul negozio Creazione di offerte personalizzate: per incrementare il conversion rate (ad esempio proponendo sconti su prodotti abbandonati nel carrello)

Strumento di informazione Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Disposizione di un valido strumento di comunicazione in ottica di infoCommerce. Sul sito di eCommerce è disponibile un insieme strutturato di informazioni a valore aggiunto per il cliente che, dopo essersi informato, può chiudere l’acquisto sia online che offline (sul canale tradizionale).  Di seguito alcune delle funzionalità più apprezzate: Rappresentazione semplice, immediata e completa delle caratteristiche del prodotto/servizio Visualizzazione simultanea di schede prodotto diverse per facilitare il confronto Sulle caratteristiche/features Sui prezzi Creazione di preventivi su misura per servizi complessi (ad esempio i pacchetti viaggio o le assicurazione RC auto)

Strumento di sperimentazione Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Sperimentazione di nuovi prodotti/servizi prima di un eventuale lancio sul canale tradizionale. Il canale web è adatto per sperimentare la vendita di nuovi prodotti/servizi poiché consente di: Produrre un quantitativo limitato di prodotti Evitare la spedizione capillare dei nuovi prodotti in tutti i punti vendita Capire il tasso di gradimento del pubblico (curiosità, desiderio di acquisto, disinteresse …)

Azioni mirate di cross e upselling Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Incremento dello scontrino medio mediante azioni di cross selling: aumentare il valore della transazione mettendo a disposizione prodotti o servizi collegati con la scelta d’acquisto iniziale up selling: aumentare il valore della transazione mettendo a disposizione un prodotto o servizio di gamma superiore rispetto alla scelta d’acquisto iniziale Le azioni mirate di cross e upselling possono essere progettate stabilendo una correlazione: Statica: basata cioè sulle compatibilità tra i diversi prodotti/servizi Dinamica: basata cioè sul comportamento d’acquisto dei consumatori nei confronti di questi prodotti/servizi

L’eCommerce B2c: stato attuale e fonti del valore Il quadro generale e il focus su Arredamento e Home design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014