CITTADINO ED AMMINISTRAZIONE per una amministrazione di prossimità Lavori della Conferenza Permanente di Treviso ex Dlgs. 300/99 tavolo tecnico interistituzionale sulla comunicazione Grafica e consulenza tecnica a cura di Francesca Storer

COMPOSIZIONE DEL TAVOLO TECNICO INTERISTITUZIONALE Prefettura di Treviso Vittorio Zappalorto, Marzia Baso Tribunale di Treviso Roberto Candido Direzione territoriale dell’Economia e delle Finanze Claudia Zuliani Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali – Direzione Provinciale del lavoro Roberto Parrella Ministero dei Trasporti – Ufficio Motorizzazione Civile di Treviso Leopoldo Matarazzo Inpdap Claudio Pezzutto ACI Treviso Francesco Bianchi INAIL Gaetana Agata Amico Confsal Vincenzo Cacciatore CISL Valeria Nassuato PROSEGUI

Dal settembre 2008, è operante presso la Prefettura di Treviso il tavolo tecnico interistituzionale “Cittadino e Pubblica Amministrazione”. Obiettivo assegnato al gruppo di lavoro quello di interpretare le esigenze e le istanze del cittadino nei confronti della Pubblica Amministrazione, connotandola, per la peculiare vicinanza all’utente, come “Amministrazione di prossimità”. Per tale si intende soprattutto una Pubblica Amministrazione “trasparente” che, nel rivolgersi all’utenza, utilizzi un linguaggio semplice, privo di espressioni burocratiche o di tecnicismi che lo renderebbero oscuro e di difficile comprensione proprio per i cittadini, che pure ne sono i destinatari. Con il presente documento, il tavolo tecnico interistituzionale “Cittadino e Pubblica Amministrazione” ha voluto, perciò, “riscrivere” le regole della semplificazione del linguaggio amministrativo, così da richiamare su di esse l’attenzione di tutte le Amministrazioni Pubbliche di questo territorio e contribuire, in tal modo, ad instaurare con il cittadino un rapporto di sempre maggiore reciproca collaborazione e fiducia. Il breviario sulla comunicazione che qui si presenta non ha pretese di esaustività né di assoluta perfezione, ma vuole essere simbolo e insieme concreta testimonianza della ferma volontà di continuare a procedere nel solco delle più importanti riforme della Pubblica Amministrazione.   Con l’auspicio che il “breviario”, incontrando il consenso di chi legge, possa divenire uno strumento di lavoro di utilità ed interesse, ringrazio i dirigenti ed i funzionari delle Amministrazioni Statali e Locali e degli Enti Pubblici che, con la loro fattiva partecipazione al tavolo tecnico, hanno concorso alla stesura del presente documento.   Vittorio Capocelli Prefetto di Treviso PROSEGUI

LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE SCRITTA LA COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA ➨ ➨

LA COMUNICAZIONE SCRITTA 5 REGOLE D’ORO

5 REGOLE D’ORO 1. Identificare il destinatario della comunicazione e dare solo le informazioni utili ➨ 2. Scrivere frasi brevi ➨ 3. Usare le parole semplici del linguaggio comune ➨ 4. Limitare l’uso di abbreviazioni e sigle ➨ 5. Usare verbi nella forma attiva e affermativa ed evitare l’uso del congiuntivo ➨ ⇦ Home Page

1. Identificare il destinatario della comunicazione e. dare solo le 1. Identificare il destinatario della comunicazione e dare solo le informazioni utili La prima regola è capire con chiarezza a chi si scrive (singolo cittadino, professionista, tecnico, gruppo o comunità) per poter utilizzare il linguaggio più efficace. Questo vademecum individua come destinatario il “cittadino medio”, idealmente quello che ha frequentato la scuola dell’obbligo. Una volta individuato il destinatario, si tratta di scegliere le informazioni che gli possono essere utili, ma solo quelle. Troppe informazioni confondono le idee. Approfondimento ⇨ ⇦ Torna a Regole d’oro

2. Scrivere frasi brevi Frasi con più di 25 parole sono difficili da capire e ricordare. Ogni frase deve comunicare una sola informazione. È sempre preferibile dividere la frase lunga in più frasi brevi. Approfondimento ⇨ ⇦ Torna a Regole d’oro

3. Usare le parole semplici del linguaggio comune Rispetto alle parole di un dizionario, quelle che usiamo di solito sono in numero molto contenuto. Il Vocabolario di base della lingua italiana contiene meno di 7000 parole e sono quelle che dobbiamo preferire se vogliamo essere capiti da chi legge. Neologismi, parole straniere, latinismi, termini tecnici propri della società dell’informazione e dell’elettronica vanno usati solo se effettivamente insostituibili. Approfondimento ⇨ ⇦ Torna a Regole d’oro

4. Limitare l’uso di abbreviazioni e sigle È bene evitare abbreviazioni e sigle: sono ovvie per chi scrive ma spesso non sono capite da chi legge. Se le usiamo, è bene che la prima volta che compaiono siano scritte per esteso. Fanno eccezione abbreviazioni e sigle d’uso consolidato e molto note (per esempio: Fiat, Cgil, Istat, Inps, Inail). Approfondimento ⇨ ⇦ Torna a Regole d’oro

5. Usare verbi nella forma attiva e affermativa ed evitare l’uso del congiuntivo È buona regola costruire il periodo usando prevalentemente la forma attiva. Il testo con il verbo attivo e in forma affermativa è più incisivo, le frasi sono più brevi, la lettura più rapida. Dove il contesto lo permette, è opportuno sostituire il congiuntivo con l’indicativo o con l’infinito. L’indicativo rende il testo più diretto ed evita informazioni implicite o ambigue. Approfondimento ⇨ ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE SCRITTA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 1

Scegliamo le informazioni giuste Una volta individuato il destinatario, scegliere solo le informazioni che possono essere utili: le informazioni superflue confondono le idee. Non dare per scontato, da parte di chi legge, la conoscenza di informazioni necessarie. Verificare sempre la completezza e la correttezza giuridica delle notizie fornite. PROSEGUI

Una frase è di facile lettura se non contiene troppe informazioni Una frase è di facile lettura se non contiene troppe informazioni.  Esempio: invece di scrivere così: è meglio scrivere così: È invitata a presentarsi presso il nostro Ufficio entro X giorni dal ricevimento della presente, per esibire la patente di guida, la carta di circolazione e il certificato di assicurazione (OPPURE un documento di identità personale, certificato di idoneità tecnica) relativi al veicolo ..., nonché per fornire informazioni in merito all’incidente di cui in oggetto. La invitiamo presso il Comando della Polizia Municipale (via G. Gozzi n. 32), Reparto Pronto Intervento, per fornire informazioni sull'incidente avvenuto il XX.YY.ZZ in via xxxx e per esibire i seguenti documenti (...). Lei dovrà presentarsi nel nostro ufficio (aperto tutti i giorni feriali dalle 8 alle 19) entro X giorni dal ricevimento di questo invito, portando con sé un documento di identità personale. ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE SCRITTA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 2

Un testo è chiaro se le sue frasi sono brevi, cioè non superano le 20-25 parole. Esempio: invece di scrivere così: è meglio scrivere così: A seguito della dichiarazione sostitutiva dell’atto notorio di cui alla L. 15/68 presentata dalla S.V. il 25.06.1998, siamo a comunicare che l’atto è stato trasmesso per i controlli di competenza all’Ufficio Tecnico Comunale che, con nota n. 4007 del 19.10.1998, ha precisato di non aver rilasciato dichiarazione di inabitabilità o inagibilità per l’immobile in oggetto specificato. Con la dichiarazione sostitutiva dell’atto notorio, il 25.6.1998 Lei ha dichiarato l’inabitabilità o l’inagibilità dell’immobile di via Roma 1. L’Ufficio Tecnico Comunale ci ha però precisato di non aver rilasciato nessuna dichiarazione di inabitabilità o inagibilità per quell’immobile. PROSEGUI

Le frasi costituite da una sola proposizione, con un soggetto, un verbo e qualche complemento, risultano più semplici e lineari. Se non è possibile scrivere frasi costituite da una sola proposizione, preferire proposizioni coordinate a proposizioni subordinate.  Se è inevitabile ricorrere a proposizioni subordinate, evitare forme verbali implicite come il gerundio.  PROSEGUI

Esempio: invece di scrivere così: è meglio scrivere così: I Dirigenti Scolastici, qualora riscontrino in sede di prima verifica che siano state loro indirizzate domande di iscrizione da parte di alunni che hanno la residenza al di fuori del bacino di utenza, sono tenuti a verificare se sussistono adeguate motivazioni. I Dirigenti Scolastici devono accertare preliminarmente se hanno ricevuto domande di iscrizione da parte di alunni residenti al di fuori del bacino di utenza. In questo caso verificheranno la sussistenza di adeguate motivazioni. PROSEGUI

Esempio: invece di scrivere così: è meglio scrivere così: In riferimento al verbale di assegnazione di un alloggio di E.R.P., in data 16.05.1997, considerate le motivazioni, si comunica che si è ritenuta giustificata la Sua richiesta di nuova convocazione per esperire una scelta alternativa di alloggio, risultando effettivamente minimo, rispetto ai parametri di legge, per il Suo nucleo familiare, l’alloggio sito in via Cascino 37/7 da noi proposto. La informiamo che Lei potrà scegliere un alloggio diverso da quello di via Cascino 37/7, già assegnatoLe con verbale del 16 maggio 1997. Abbiamo infatti accolto la Sua richiesta in quanto, in base ai parametri di legge, l’alloggio da noi proposto risulta piccolo per il Suo nucleo familiare. ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE SCRITTA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 3

Usare parole comuni Usare preferibilmente parole comuni; evitare parole e formule dotte, arcaiche, letterarie, grecismi e latinismi. invece di scrivere così: meglio scrivere così: presentarsi rivolgersi a, venire ecc. dichiarazioni mendaci dichiarazioni false (la) presente (questa) lettera ovvero oppure, cioè erogare pagare, fornire istanza richiesta si pongono in essere determinati provvedimenti vengono disposti i provvedimenti nulla osta parere favorevole PROSEGUI

invece di scrivere così: meglio scrivere così: le imposte devono essere corrisposte le imposte devono essere pagate provvedimento esecutivo di rilascio sfratto esperire una scelta alternativa di alloggio scegliere un alloggio diverso rammentare ricordare riscontro risposta nonché, e come, anche suddetto nominato precedentemente PROSEGUI

Evitare formule stereotipate (frasi fatte) formule solenni, giri di parole. invece di scrivere così: meglio scrivere così: Ci pregiamo di informare la S.V. che …. Con la presente si comunica che … Egregio Signore, Le comunichiamo che …. “In ottemperanza a quanto previsto dall’art. 8”, oppure “ai sensi dell’art. 8” Come previsto dall’art. 8 È fatto obbligo a chiunque di Tutti devono … La Signoria Vostra (o S.V.) Lei sito in/ubicato in in con l’obiettivo di, allo scopo di, al fine di per sempreché, a condizione che, nel caso in cui se non impossibile possibile In merito a su In caso di trapasso del capofamiglia In caso di morte del capofamiglia O se il capofamiglia muore Il più presto possibile Entro il … PROSEGUI

Evitare locuzioni verbali astratte. invece di scrivere così: meglio scrivere così: provvedere alla copertura assicurativa assicurare provvedere al pagamento pagare, versare procedere all’annullamento annullare prendere in esame esaminare PROSEGUI

Evitare frasi lunghe e complesse. invece di scrivere così: meglio scrivere così: esperire una scelta alternativa di alloggio scegliere un alloggio diverso salario o stipendio percepito in costanza di rapporto di lavoro retribuzione di un dipendente PROSEGUI

Usare pochi termini tecnico-specialistici Evitare di usare termini tecnici, se hanno un corrispondente nel lessico comune. Quando è inevitabile usare termini tecnici, fornire brevi e semplici spiegazioni la prima volta che il termine tecnico è usato nel testo invece di scrivere così: meglio scrivere così: con un reddito pro capite non superiore a euro … con un reddito pro capite, cioè il reddito totale diviso per il numero dei componenti, inferiore o uguale a euro … abbiamo ricevuto il certificato di allibramento di euro … e’ pervenuta la ricevuta di pagamento di euro … ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE SCRITTA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 4

Usare poche sigle e abbreviazioni Può capitare di dover ripetere più volte in uno stesso testo un’espressione che corrisponde a una sigla. In questo caso, la prima volta si riporterà per esteso l’espressione da cui ha origine la sigla, seguita dalla sigla tra parentesi, mentre le volte successive basterà usare la sigla. invece di scrivere così: meglio scrivere così: Alloggio di E.R.P. Alloggio di Edilizia Residenziale Pubblica (E.R.P.) Art. 21 del N.C.d.S. Art. 21 del Nuovo Codice della Strada (N.C.d.S.) ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE SCRITTA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 5

Scrivere frasi con verbi di forma attiva Le frasi che contengono verbi di forma attiva sono più semplici e comprensibili. Infatti la forma attiva è più diretta e più esplicita della forma passiva o impersonale, perché costringe chi scrive a esprimere il soggetto dell’azione e il complemento oggetto. invece di scrivere così: meglio scrivere così: Le mendaci dichiarazioni in atti pubblici e l’occupazione di immobili dichiarati inabitabili sono sanzionate penalmente La legge punisce chi rilascia false dichiarazioni e chi occupa immobili dichiarati inabitabili. Si avvisa che, se entro 15 gg. dal ricevimento della presente non viene provveduto al versamento, i nominativi … verranno inseriti nell’elenco dei ruoli (cartella delle tasse) per la riscossione coattiva dei sospesi. Lei è invitato a pagare entro il termine di 15 giorni dal ricevimento di questa lettera. Scaduto questo termine, la somma verrà riscossa con cartella esattoriale. PROSEGUI

Scrivere frasi di forma affermativa Le frasi di forma affermativa sono più chiare di quelle negative perché sono più dirette. Evitare le doppie negazioni invece di scrivere così: meglio scrivere così: Persone diverse dall’intestatario dell’utenza non possono presentare richiesta di riduzione Solo l’intestatario dell’utenza può presentare richiesta di riduzione … che l’immobile non sia accatastato nelle categorie A/1, A/7, A/8, A/9, A/10 … possedere come abitazione principale un fabbricato rientrante nelle categorie A/2 (abitazioni di tipo civile), A/3 (abitazioni di tipo economico), A/4 (abitazioni di tipo popolare), A/5 (abitazioni di tipo ultrapopolare) Non si può non ammettere Si deve ammettere, si può ammettere PROSEGUI

Preferire modi e tempi di uso comune Tra i modi verbali è preferibile scegliere quelli più semplici che sono quelli più diffusi nell’uso comune (quindi meglio l’indicativo rispetto al congiuntivo o al condizionale). Tra i tempi verbali è preferibile ricorrere a quelli che sono più diffusi nell’uso comune (quindi meglio ricorrere al presente, al passato prossimo e il futuro semplice). invece di scrivere così: meglio scrivere così: Nel caso in cui la S.V. sia sprovvista di tale provvedimento Se Lei ne è sprovvisto Il modulo retrostampato può essere compilato da cittadini anziani pensionati (uomini o donne) che (…) abbiano l’idoneità psico-fisica per le prestazioni da affidare Gli interessati devono essere idonei, dal punto di vista psico-fisico, alle prestazioni da affidare ⇦ Torna a Regole d’oro ⇦ Torna a La Comunicazione

LA COMUNICAZIONE VERBALE e TELEFONICA 5 REGOLE D’ORO

5 REGOLE D’ORO 1. Rendere subito noto l’ufficio di appartenenza e la propria identità ➨ 2. Essere pronti a fornire qualsiasi risposta ➨ 3. Comprendere le richieste che provengono dall'interlocutore, circoscriverle ➨ 4. Curare la qualità della risposta ➨ 5. Chiudere la conversazione in modo appropriato ➨ ⇦ Home Page Ultima diapositiva

1. Rendere subito noto l’ufficio di appartenenza e la propria identità L’apertura della conversazione deve servire per rendere nota la propria identità ed accogliere l’interlocutore in modo cortese (es. Buongiorno, Ufficio Relazioni con il Pubblico, sono Rossi). E’ opportuno indicare il proprio cognome anziché il solo nome. Occorre prepararsi all'ascolto cercando di capire il profilo dell’interlocutore. ⇦ Torna a Regole d’oro

2. Essere pronti a fornire qualsiasi risposta Il cittadino non è a conoscenza della struttura interna dell’Amministrazione Pubblica. Un modo per aiutarlo nella sua richiesta è quello di avere sempre pronto tutto il materiale necessario a soddisfare le sue esigenze ed un elenco con i numeri telefonici dei vari settori, così da indirizzarlo all’ufficio competente. Ricordiamoci inoltre di applicare le regole della buona educazione. Approfondimento ⇦ Torna a Regole d’oro

3. Comprendere le richieste che provengono dall'interlocutore, circoscriverle Occorre sempre verificare se si sono effettivamente comprese le richieste del cittadino. A tal fine è bene: Lasciarlo parlare Ascoltarlo attivamente Riassumere brevemente il problema prima di rispondere Approfondimento ⇦ Torna a Regole d’oro

4. Curare la qualità della risposta Il messaggio da trasferire all'interlocutore deve essere chiaro e sintetico, circoscritto e focalizzato sul tema in questione. È bene evitare di fornire, almeno in un primo momento, informazioni aggiuntive ma non fondamentali, che potrebbero creare confusione. Gli approfondimenti saranno riservati ad un momento successivo, dopo aver verificato l’osservanza della normativa sulla riservatezza dei dati personali. PROSEGUI

Esempio: invece di dire così: meglio dire così: Dopo che il nostro personale avrà verificato la conformità dei documenti la sua domanda sarà trasmessa - tramite la nuova procedura automatizzata denominata …. - al Ministero il quale farà pervenire mediante posta ordinaria, in un tempo valutato in 3 mesi, il decreto …. Il tempo stimato per il rilascio del decreto da parte del Ministero è di 3 mesi. Approfondimento ⇦ Torna a Regole d’oro

5. Chiudere la conversazione in modo appropriato In chiusura di conversazione è bene: - verificare che le nostre informazioni siano state comprese e che abbiano soddisfatto le esigenze dell’utente - rendere nota la disponibilità ad essere nuovamente interpellati in futuro - evitare espressioni e toni bruschi (ad es. “Scusi, ho altro da fare …” “Non ho altro da dirle…”). PROSEGUI

Esempio: invece di dire così: meglio dire così: Se è tutto la saluto …. Per qualunque dubbio o chiarimento non esiti a chiamarci nuovamente … Se ha capito la saluto … Sono stato chiaro ed esauriente ? … ⇦ Torna a Regole d’oro Fine presentazione (fonti) ⇨

COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 2

Alcune regole di buona educazione Evitare di tenere in attesa al telefono: un’attesa ingiustificata può irritare e dare un’immagine di scarsa disponibilità. Offrire aiuto: “posso passarle l’interno di cui ha bisogno o prendere i suoi dati e farla richiamare?” Se cercano una persona momentaneamente indisponibile, evitare risposte tipo “non è ancora arrivata” oppure “è fuori a pranzo” ma preferire “la persona che cerca in questo momento è impegnata” ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 3

Impariamo ad ascoltare In una comunicazione telefonica è importante lasciar parlare l’interlocutore, ascoltarlo attivamente aiutandolo a circoscrivere il tema/problema per poterlo poi, se necessario, riassumere brevemente. Ascoltare in modo attivo significa: Creare un clima di disponibilità Prestare attenzione all’interlocutore infondendogli fiducia e considerazione anche se non si può soddisfarne i bisogni Verificare di aver capito riassumendo il problema PROSEGUI

Individuiamo le richieste Utilizzare domande aperte se si vogliono ottenere informazioni articolate. Le domande aperte, infatti, servono a far aprire l’interlocutore Utilizzare domande chiuse per ottenere un “si” o un “no” dell’utente. PROSEGUI

Esempio: Domande aperte: Domande chiuse: In cosa posso aiutarla? Le è stata ritirata la patente? Quale documentazione ha con sé? Ha la ricevuta del versamento IRPEF? Ha portato copia della dichiarazione dei redditi dell’anno ....? ⇦ Torna a Regole d’oro

COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 4

Rispondere con cortesia e professionalità Il successo della comunicazione è determinato da molti fattori: Tono di voce: è l’elemento più importante per la creazione del rapporto; viene percepito come segnale di attenzione e disponibilità: deve essere gentile ed accogliente ma non confidenziale o remissivo, fermo ma non aggressivo. Stile espressivo: chiarezza, semplicità, sinteticità, adattarsi all’interlocutore, utilizzare pause per permettere all’altro di riflettere od inserirsi. Ritmo: regolare o lento infonde calma e sicurezza, un ritmo più veloce trasmette fretta e poca disponibilità. Energia: la naturalezza, la giusta enfasi ed il sorriso, che si avverte anche attraverso il filo, riflettono l’atteggiamento dell’interlocutore. Occorre evitare il gergo burocratico tipico degli uffici pubblici, gli acronimi, latinismi, tecnicismi e le risposte imprecise o vaghe (vedi regole n. 3 e 4 della comunicazione scritta). ⇦ Torna a Regole d’oro

FONTI Esemplificazione tratta e adattata da testi rielaborati dal Comune di Padova: “Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi” – Dipartimento della Funzione Pubblica – 8 maggio 2002 http://www.funzionepubblica.it/chiaro/direttiva.pdf “30 regole per scrivere testi amministrativi chiari” a cura di Michele A. Cortelazzo e Federica Pellegrino, in «Guida agli Enti Locali» - Il Sole24ore, maggio 2002. Disponibile anche online: http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html “Il mestiere di scrivere - Guida alla scrittura di comunicazioni per il pubblico” a cura di Michele A. Cortelazzo, con la collaborazione di Federica Pellegrino e Matteo Viale. Disponibile su Internet all’indirizzo http://www.mestierediscrivere.com/testi/burocratese.htm “Manuale di scrittura amministrativa”, a cura di Fabrizio Franceschini e Sara Gigli, 2003, Roma, Agenzia delle Entrate. Disponibile su Internet all’indirizzo http://www.agenziaentrate.it/documentazione/guide/scrittura_amministrativa/ “Il Manuale di stile”- Dipartimento della Funzione Pubblica, a cura di Alfredo Fioritto, 1999, ed. Il Mulino. http:/www.mestierediscrivere.com Altri utili strumenti di lavoro: Glossario delle parole della pubblica amministrazione: contiene la spiegazione dei termini tecnici più utilizzati dalla pubblica amministrazione per dialogare con i cittadini. Può essere utile per inserire, nei testi rivolti ai cittadini, la spiegazione di quei termini tecnici che non si possono sostituire con parole di uso comune. http://www.funzionepubblica.it/chiaro/glossario.htm Lo scacciadubbi: offre risposte immediate alle incertezze più diffuse su problemi di tipo ortografico o grammaticale. http://www.manuscritto.it/scacciadubbi.html Virgilio – Parole: è una sezione di virgilio.it interamente dedicata all’utilizzo corretto delle parole; contiene suggerimenti sulla coniugazione dei verbi, sulla creazione dei plurali e dei femminili, sull’uso delle sigle... http://parole.virgilio.it/parole