Comunicare l’emergenza In questa lezione apprenderai: Le diverse caratteristiche e l’importanza di una corretta comunicazione durante l’emergenza. Quali sono le componenti essenziali di un sistema di allarme e di un messaggio di allarme. Quali sono e come ovviare ai problemi di comunicazione che possono sorgere tra le diverse organizzazioni coinvolte nella gestione dell’emergenza Tra la comunicazione di tutti i giorni e quella durante un’emergenza ci sono importanti differenze: Quando dobbiamo comunicare in fase di emergenza dobbiamo aver presente che la comunicazione in questo caso ha caratteristiche diverse dalla normale comunicazione. 1 Comunicare l’emergenza

Caratteristiche della comunicazione nell’emergenza Nell’emergenza l’informazione è estremamente importante. Durante un’emergenza, l’informazione è importante per la gente allo stesso modo del cibo e dell’acqua. Può fare la differenza tra la vita e la morte. La tempestività è essenziale. Altrimenti dicerie e speculazioni riempiono rapidamente il vuoto creato dalla mancanza di informazione. Gli avvertimenti richiedono una ‘risposta’. È importante considerare le possibili barriere alla comunicazione. (es: Stress, cambio di routine, mancanza di sonno) Tutti i messaggi devono essere coerenti. È importante che i vari gruppi diano al pubblico le stesse informazioni. Nell’emergenza l’informazione è estremamente importante. Studi mostrano che durante un’emergenza, l’informazione è importante per la gente allo stesso modo del cibo e dell’acqua. Un’informazione accurata non solo può fare la differenza tra la vita e la morte ma può confermare, rassicurando, che i soccorsi stanno arrivando. La tempestività è essenziale. Se le risposte ufficiali non sono disponibili, dicerie e speculazioni riempiono rapidamente il vuoto creato dalla mancanza di informazione. A quel punto le cose si complicano, non basta disseminare le informazioni corrette, ma è necessario contrastare le informazioni errate che sono circolate. Gli avvertimenti richiedono una ‘risposta’. Gli avvertimenti nell’emergenza differiscono da altri tipi di messaggi poiché il loro scopo è di produrre una specifica risposta da parte di chi ascolta – piuttosto che far conoscere o avere maggiore coscienza di qualcosa. È importante considerare le possibili barriere alla comunicazione. È più difficile per le persone dare ascolto ad un messaggio durante l’emergenza. Stress, cambio di routine, e mancanza di sonno possono essere degli impedimenti alla corretta comprensione delle comunicazioni durante l’emergenza. Tutti i messaggi devono essere coerenti. Ci possono essere più gruppi di soccorritori che cooperano nell’emergenza. È importante che l’informazione sia condivisa tra i vari gruppi e che nei confronti del pubblico ‘si parli con una sola voce. 2 Comunicare l’emergenza

Esempio: Chernobyl In quell’occasione si creò un clima di incertezza e di preoccupazione sia, per la diffusione di dati di discutibile interpretazione sia da consigli di comportamento spesso esagerati e contradditori, privi di sicuro riferimento, suggeriti da funzionari, giornali, esperti. Attività Ricorda alcuni eventi recenti dei quali ti sono giunte informazioni scarse o contraddittorie. Che conclusioni ne hai tratto? A chi hai creduto e perchè? 3 Comunicare l’emergenza

I sistemi di allarme Un sistema di allarme è un modo per: ottenere informazioni sul fatto che si sta per verificare un’emergenza comunicare tali informazioni a coloro che devono conoscerle facilitare le decisioni più opportune e le risposte adeguate da parte delle persone che si trovano in pericolo. È un sistema complesso che coinvolge una varietà di organizzazioni e specializzazioni: scienza, tecnologia, vari livelli amministrativi e di governo e il pubblico. 4 Comunicare l’emergenza

Miti da sfatare Il pubblico non ha reazioni di panico come risposta all’avviso di un disastro imminente. Tali reazioni si hanno solo in spazi chiusi nei quali ci sia un chiaro e immediato pericolo di morte e ridotte vie di fuga. Il pubblico non ha mai eccessive informazioni sull’emergenza in un allarme ufficiale. Vanno ripetuti più volte messaggi dettagliati. Le persone in una situazione di emergenza sono affamate di informazioni. 3. La risposta del pubblico agli allarmi non diminuisce a causa del cosiddetto effetto “al lupo, al lupo”, sempre che il pubblico sia stato puntualmente informato dei motivi dei precedenti falsi allarmi. 4. Il pubblico vuole ricevere informazioni sul rischio da una varietà di fonti e non da una sola persona. Le diverse fonti devono essere per quanto possibile uniformi. 5 Comunicare l’emergenza

Miti da sfatare Le persone non reagiscono con le opportune azioni protettive al primo messaggio di allarme. La maggior parte delle persone cerca invece ulteriori informazioni sul rischio imminente. 6. La maggior parte delle persone non seguirà ciecamente le istruzioni se non ne sono stati spiegati i motivi coerentemente al comune buon senso. 7. Le persone non ricordano il significato dei vari schemi sonori delle sirene, ma sono indotti a informarsi sulle ragioni per cui la sirena continua a suonare. Le sirene vanno viste come un modo per avvisare il pubblico di cercare informazioni. 6 Comunicare l’emergenza

Messaggi di allarme: caratteristiche Specificità. Deve essere sufficientemente specifico sull’area interessata, su cosa le persone dovrebbero fare, sul tipo di rischio, su quanto tempo le persone devono attuare le azioni protettive e sulla fonte del messaggio. In caso di incertezza dichiarare esplicitamente quali punti non possano essere indicati con precisione. Coerenza. Se le incoerenze sono dovute alla maggiore informazione che si ha sul rischio, la coerenza si raggiunge facendo riferimento a quello che è stato detto prima, spiegando come la situazione sia mutata ed ai motivi che hanno portato a tale mutamento. Certezza. Il messaggio deve essere certo, anche quando le condizioni sono incerte. In tal caso affermare che non c’è modo di essere certi se l’evento si verificherà, ma che si è deciso di agire come se questo si verificherà con certezza. 7 Comunicare l’emergenza

Messaggi di allarme: caratteristiche Chiarezza. Le parole del messaggio devono essere semplici e comprensibili da parte di tutti. Accuratezza. La scarsa accuratezza rende poco credibile la fonte delle informazioni. Accuratezza implica anche assenza di errori banali: porta a credere possibili anche errori su questioni importanti. Suggerimenti: Presentare le informazioni in sequenza; presentare le ragioni del messaggio, le informazioni di supporto e la conclusione. Evitare espressioni gergali, codici e acronimi (es: “effevugi – FVG” per ‘Friuli Venezia Giulia’). Evitare di usare termini tecnici per indicare persone o servizi. Parlare in sintonia con le varie autorità in campo. Il messaggio deve essere estremamente preciso, tener conto di ogni singola parola. 8 Comunicare l’emergenza

Comunicazione orale o scritta? Caratteristiche della comunicazione orale: Permette a chi parla di adattarsi alle reazioni del ricevente durante la trasmissione del messaggio stesso. Possibili difficoltà nella trasmissione, per esempio: rumori sullo sfondo, sovrapposizioni di due o più comunicazioni, eccessiva distanza tra gli interlocutori. Caratteristiche della comunicazione scritta Fornisce al ricevente l’opportunità di rileggere il messaggio. È più strutturata e formale della comunicazione orale È possibile rappresentare l’informazione attraverso diagrammi, disegni, immagini 9 Comunicare l’emergenza

Comunicazione orale o scritta? Conclusioni. Nella maggior parte delle situazioni di emergenza, è preferibile utilizzare la comunicazione scritta. Non sottostimare il valore di avere una comunicazione documentata: Può essere consultata in futuro. È indipendente dalla memoria dei presenti. Può essere controllata e rivista prima di essere trasmessa. Può essere ripetuta senza cambiamenti ad un altro pubblico. 10 Comunicare l’emergenza

Comunicare tra le organizzazioni Problemi: Maggiori difficoltà organizzative (relazioni di autorità, procedure, reti e flussi di comunicazione, condizioni di incertezza e conflitti). Non si collabora con altre organizzazioni, per non aumentare i problemi organizzativi e per non rendere più visibili le proprie carenze e inefficienze. Senso di superiorità - Qualche struttura può ritenersi cruciale in un disastro, superiore alle altre per competenza e capacità, professionalmente più preparata e può non trasmettere informazioni che riguardano le operazioni o collaborare alla pari. Diverse percezioni delle necessità - Questo porta a opinioni diverse circa il cosa prioritariamente fare. E tutto questo è di ostacolo alla comunicazione. Sovrapposizione di competenze - non sempre si percepiscono in modo chiaro i propri compiti e responsabilità rispetto alle altre organizzazioni Le organizzazioni coinvolte nella gestione di un’emergenza si trovano ad affrontare vari problemi nella comunicazione, sia al proprio interno che relativamente alle altre organizzazioni presenti. Ne elenchiamo alcuni. Maggiori difficoltà organizzative - In una situazione di emergenza, un’organizzazione si trova ad avere maggiori difficoltà a mantenere l'organizzazione e il controllo al proprio interno. Difficoltà che attengono alle relazioni di autorità, procedure, reti e flussi di comunicazione e alla scarsa capacità a dover operare in condizioni di grande incertezza e a gestire conflitti. Questo limita la ricerca della collaborazione con altre organizzazioni, per non aumentare i problemi organizzativi e per non rendere più visibili le proprie carenze e inefficienze. Senso di superiorità - Qualche struttura può ritenersi cruciale in un disastro, superiore alle altre per competenza e capacità, professionalmente più preparata. Tutto ciò la rende riluttante a tenere informate altre agenzie, a trasmettere informazioni che riguardano le operazioni, a collaborare alla pari. Ne sono un esempio le organizzazioni militari, che nelle fasi più gravi e acute di un disastro tendono a svolgere un ruolo di leadership piuttosto che di supporto, in nome della forza organizzativa, della disponibilità di mezzi, delle abilità acquisite. Diverse percezioni delle necessità - Il personale di una organizzazione percepisce inevitabilmente la realtà dell'evento in modo diverso. Ne segue che diversi sono l'attribuzione di importanza ai singoli eventi e la valutazione delle necessità. Questo porta a opinioni diverse circa il cosa prioritariamente fare. E tutto questo è di ostacolo alla comunicazione. Sovrapposizione di competenze - I singoli membri di un organizzazione avvertono pienamente di avere una funzione importante da svolgere, ma non sempre percepiscono in modo chiaro compiti e responsabilità loro proprie e della organizzazione cui appartengono, in rapporto alle altre che operano nello stesso contesto. Bisogna inoltre considerare che la percezione dell'efficacia e dell'efficienza nel rispondere all’emergenza, se positiva, motiva i membri ad un impegno maggiore; se negativa, crea frustrazione, insoddisfazione, delusione. 11 Comunicare l’emergenza

Comunicare tra le organizzazioni Soluzione: Creare l’abitudine ad interagire in situazioni di normalità. La comunicazione fra le organizzazioni formali e i diversi gruppi diventa più difficile in condizioni estreme. L’interazione e la continuità fra ruoli normalmente svolti e compiti in situazioni di disastro rimuove gli ostacoli che si creano in condizioni eccezionali: Migliora i rapporti fra le persone Evita la sovrapposizione di responsabilità e conflitti di interesse Le organizzazioni coinvolte nella gestione di un’emergenza si trovano ad affrontare vari problemi nella comunicazione, sia al proprio interno che relativamente alle altre organizzazioni presenti. Ne elenchiamo alcuni. Maggiori difficoltà organizzative - In una situazione di emergenza, un’organizzazione si trova ad avere maggiori difficoltà a mantenere l'organizzazione e il controllo al proprio interno. Difficoltà che attengono alle relazioni di autorità, procedure, reti e flussi di comunicazione e alla scarsa capacità a dover operare in condizioni di grande incertezza e a gestire conflitti. Questo limita la ricerca della collaborazione con altre organizzazioni, per non aumentare i problemi organizzativi e per non rendere più visibili le proprie carenze e inefficienze. Senso di superiorità - Qualche struttura può ritenersi cruciale in un disastro, superiore alle altre per competenza e capacità, professionalmente più preparata. Tutto ciò la rende riluttante a tenere informate altre agenzie, a trasmettere informazioni che riguardano le operazioni, a collaborare alla pari. Ne sono un esempio le organizzazioni militari, che nelle fasi più gravi e acute di un disastro tendono a svolgere un ruolo di leadership piuttosto che di supporto, in nome della forza organizzativa, della disponibilità di mezzi, delle abilità acquisite. Diverse percezioni delle necessità - Il personale di una organizzazione percepisce inevitabilmente la realtà dell'evento in modo diverso. Ne segue che diversi sono l'attribuzione di importanza ai singoli eventi e la valutazione delle necessità. Questo porta a opinioni diverse circa il cosa prioritariamente fare. E tutto questo è di ostacolo alla comunicazione. Sovrapposizione di competenze - I singoli membri di un organizzazione avvertono pienamente di avere una funzione importante da svolgere, ma non sempre percepiscono in modo chiaro compiti e responsabilità loro proprie e della organizzazione cui appartengono, in rapporto alle altre che operano nello stesso contesto. Bisogna inoltre considerare che la percezione dell'efficacia e dell'efficienza nel rispondere all’emergenza, se positiva, motiva i membri ad un impegno maggiore; se negativa, crea frustrazione, insoddisfazione, delusione. Attività Pensa ad un esempio recente in cui sul lavoro non si è stata effettuato uno scambio di informazioni che poteva risultare utile. Perché la comunicazione non si è verificata? Quali ostacoli ha incontrato? Come si sarebbero potuti ridurre o eliminare tali ostacoli? 12 Comunicare l’emergenza