GRUPPO TELECOM ITALIA Divisione Caring Services Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro Nuova Sperimentazione phone collection Incontro con RSU Roma e Lazio Roma, 11 novembre 2014

Nuova Organizzazione Caring Operation Consumer

Driver organizzativi Gli interventi previsti sono: organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area Territoriale) con maggiore focalizzazione sulla gestione delle persone. costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in base agli skill posseduti superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze fisso/mobile per aree di attività, Program e Process.

Confluenze organizzative Aree Territoriali Consumer (4) As Is Operation Management Mobile (4) Operation Management Fisso (4) Coda Privilege (4) Coda Standard (4) Coda New (4) Sales Mobile (4) CC Mobile 12 Partner Care * To Be Program (4) Process (4) Caring Area Fisso (8) Access Team (4) Caring Area Mobile 11 Regia Supporto Gestione dei processi Conciliazioni Consumer /XX (4) * Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi

Nuovo Modello Organizzativo (3/4) ATC Centro Program Access Team CE Caring Area Fisso RM Caring Area Fisso PI Caring Area Mobile RM1 Caring Area Mobile RM2 Caring Area Mobile FI Processt Firenze Albano Cagliari Roma Roma Firenze Terni Pisa Campobasso Pisa Roma Frosinone Rieti Roma Siena Pescara Viterbo L’Aquila Arezzo Grosseto Nuoro CS.CC

Dettaglio organizzativo Fisso CS.CC

Credit Management SPERIMENTAZIONE PHONE COLLECTION CONSUMER GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, Novembre 2014 Credit Management Credit Area Centro Sud- SME SPERIMENTAZIONE PHONE COLLECTION CONSUMER

Sperimentazione Phone Collection Consumer ATTORI TEMPISTICHE OBIETTIVO MODALITA’ Chiamate di Phone Collection (sollecito fonico a clienti con fattura scaduta) a clienti Consumer: In gestione a Gruppo Standard Roma circa 2.100 fatture affido Novembre (DicembreTBD) Operatori Moduli Business Standard Milano, Roma e Palermo: Roma: interessa tutti e 5 i moduli con 21 risorse e 1 SPV La sperimentazione riguarderà l’affido del mese di novembre (inizio 2/3 settimana di novembre) e quello di dicembre (inizio 2/3 settimana di dicembre) Verificare la possibilità di creare un bacino di flessibilità che consenta un maggior numero di chiamate di Phone Collection Consumer Inhouse e di conseguenza un maggior volume di internalizzazione Effettuazione delle chiamate nel periodo interessato abilitando gli operatori business ai sistemi consumer. Il numero di affidi dei due periodi indicati sarà definito in modo che sia di quantità significativa per la sperimentazione, senza pregiudicare le lavorazioni in ambito Business. Le quantità saranno quindi definite in base all’effort disponibile nei periodi interessati. Nessuna modifica sarà apportata ad orari e turnistica. CS.CM.