Do not put content on the brand signature area Misurabilità e direct response nell’era del cliente multiscreen Paolo Giambertone Head of Digital Channels, ING DIRECT Italy

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Banca diretta, lanciata nel 1997 in Canada. La succursale italiana opera dal 2001, inizialmente attraverso i canali web e call centre 95% dei nostri clienti interagisce attraverso i canali digital Presenza sul territorio: 14 filiali, la prima lanciata a fine Evoluzione multicanale: i canali non digital supportano la crescita, grazie all’ampliamento del target Acquisizione 50% Digitale (self) 50% face-to-face Acquisizione 50% Digitale (self) 50% face-to-face Servicing 95% self-service 5% face-to-face Servicing 95% self-service 5% face-to-face ING DIRECT Italia Prevalenza del digitale e del self service, anche nelle Filiali

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Modello distributivo: il cliente sceglie il percorso d’ingresso, i canali guidano il servizio 3 Acquisto Finalizzazione Service 100% Self

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Il cliente digitale: multiscreen & multidevice 4 Fonte: Google 2013

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline I canali digital in ING DIRECT 5 Principale strumento di servicing Fortemente efficace nella vendita di Conti di Deposito e Conti Correnti Rapida crescita mobile banking Crescente integrazione coi canali face-to-face e Contact Center Sito WEB multiscreen App (OS & Android) Sito Mobile visite mensili

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Sito «responsive»: la prima risposta al cliente multiscreen 6 PCSmartphoneTablet 30% dei contatti attuali +200% di crescita in un anno Ancora il punto di contatto privilegiato, ma ancora per poco! Creazione di un’esperienza consistente ed efficace, soprattutto in fase di vendita!

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Mobile App: benefici su servicing e income 7 -50% di chiamate inbound generate dagli utilizzatori dei servizi mobile +20% utilizzo servizi di ricarica -50% di chiamate inbound generate dagli utilizzatori dei servizi mobile +20% utilizzo servizi di ricarica

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline L’impatto di un’iniziativa si riverbera anche su altri canali 8 Login internet banking Chiamate inbound dopo la login Correlazione fra contatti digital e generazione di traffico sul contact center Channel deflection Dati normalizzati, 3 mesi campione

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Intercettare, capire e indirizzare i comportamenti 9 WebsiteMobile appMobile site Other properties Piattaforma unica digital analytics & optimization Filiali Contact center Feed dai canali assistiti In un contesto dominato dal digital, è più semplice ed economico arricchire le informazioni web analytics anzichè integrare tecnologie eterogenee e complesse. Punto chiave è la possibilità di segmentare i visitatori.

Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Grazie per l’attenzione! 10