XXV giornate di implantologia « Lo stato dell’arte in implantoprotesi » A.S.O. sig.ra Fulvia Magenga A.S.O. sig.ra Silvia Alessandra Terzo «La squadra odontoiatrica, l’empatia e la fidelizzazione» C.S.F.R. di SIASO

“ I dentisti perdono 1,6 milioni di clienti: un effetto incrociato della crisi economica e dell’aumento di costo dei trattamenti ” Sara Todaro ”Il sole 24 ore” 6 Ottobre 2003: 19 popolazione assistita dal dentista in % rispetto al totale popolazione C.S.F.R. di SIASO

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C.S.F.R. di SIASO In questa situazione, perché il paziente dovrebbe proprio scegliere il nostro studio e non un altro? perché ci considera efficienti ed efficaci. in una parola: bravi

perché non lo facciamo aspettare, cioè siamo disponibili e reperibili C.S.F.R. di SIASO

perché ci considera professionali e attenti ai suoi bisogni, cioè si è creato un rapporto empatico, C.S.F.R. di SIASO

perché ci considera attenti alle innovazioni, cioè capaci di proporre la migliore soluzione per i suoi problemi. C.S.F.R. di SIASO

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Fare un impianto dentale 69% C.S.F.R. di SIASO

Poco 4% Non sa, non risponde 10% Abbastanza 46% Molto 35% C.S.F.R. di SIASO

“ Per quale motivo lei ha cambiato dentista? ” A. C. Nielsen, giugno 2000 C.S.F.R. di SIASO

C.S.F.R. di SIASO Come ci comportiamo quando un amico arriva per la prima volta a casa nostra? Lo invitiamo a seguirci lo accogliamo

C.S.F.R. di SIASO Come ci comportiamo quando un NUOVO PAZIENTE arriva per la prima volta nel nostro studio? poi lo accompagniamo nell’area operativa, con un sorriso, facendolo sentire a proprio agio proprio così….. Lo accogliamo

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C.S.F.R. di SIASO In sala d’attesa il nostro PAZIENTE potrà trovare:

In un passaggio obbligato, mentre lo accompagneremo a visitare lo studio, potrà vedere:

La squadra odontoiatrica: l’empatia l’empatia viene “ sentita ” come la comprensione dell’altro, è un atteggiamento psicologico che spinge il team odontoiatrico a cercare di capire ed eventualmente a condividere, le reazioni emozionali del PAZIENTE C.S.F.R. di SIASO

questo è un felino C.S.F.R. di SIASO

anche questo è un felino C.S.F.R. di SIASO

guardando queste due foto di due felini la sensazione emotiva che si ricava è… …profondamente diversa C.S.F.R. di SIASO

il gattino ci comunica tenerezza, bisogno di affetto e di protezione, la tigre ci incute paura e rispetto. sono ambedue stimoli importanti e avvincenti, ma: nel primo caso siamo spinti verso … nel secondo siamo spinti … lontani C.S.F.R. di SIASO

in questo caso invece, i due stimoli si sommano: siamo attratti dalla squadra che ci cura, ma siamo respinti dalla paura e dalla tensione C.S.F.R. di SIASO

di solito le persone apprezzano chi le ha ascoltate e sono più disposte a collaborare BISOGNO: essere accettati è un BISOGNO FONDAMENTALE, universale, umano C.S.F.R. di SIASO carenza di qualcosa che cerchiamo di soddisfare PERCHE’ ?

saper ascoltare è uno strumento potente per ridurre lo stress e la tensione alla persona ascoltata, al PAZIENTE ansiogeno, favorisce il lavoro d’equipe, la fiducia ed il senso di appartenenza ad un gruppo (bisogno primario) C.S.F.R. di SIASO è probabile che si reagisca positivamente di fronte ad una persona che soddisfa questi bisogni rispetto a chi non lo fa.

la fretta, Quali sono gli ostacoli che possono interferire con la vera accoglienza e di conseguenza la difficoltà nel creare empatia? C.S.F.R. di SIASO la distrazione, la poca osservazione, il linguaggio, le interruzioni, la poca motivazione, il disinteresse e la poca preparazione, la mancanza di collaborazione

C.S.F.R. di SIASO alcuni suggerimenti avere un atteggiamento aperto al colloquio e amichevole, mettere il PAZIENTE a proprio agio : a d esempio semplicemente mostrando di NON AVERE FRETTA, aiutarlo a raccontare la sua storia con cenni verbali e non verbali di facilitazione e senza interrompere il racconto,

abituarsi ad interpretare la sua storia come un colloquio che richiede la partecipazione e lo scambio fra paziente/medico, ascoltare con attenzione, senza lasciarsi distrarre (da colleghi, da telefonate, da altre interferenze), essere interessato al PAZIENTE come persona, al suo passato, alla sua famiglia, cercare di comprendere le SUE reazioni emozionali alla malattia, C.S.F.R. di SIASO

dare informazioni e spiegazioni chiare ed esaurienti (sulla propria idea del problema clinico, sul programma diagnostico, sulle possibili terapie,…), dimostrare attenzione verso chi parla in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione, essere attenti agli aspetti organizzativi della propria attività in modo da facilitare i contatti con il PAZIENTE, (ridurre i tempi di attesa, facilitare il collegamento fra eventuali specialisti), C.S.F.R. di SIASO

raccogliere informazioni da chi parla, sia che a farlo siamo noi o gli altri, astendendoci dal giudicare, Rendere partecipe il PAZIENTE delle decisioni diagnostiche e terapeutiche, assumere il punto di vista del PAZIENTE per comprendere appieno le idee, le emozioni, gli affetti ….. C.S.F.R. di SIASO fino al punto di essere in grado di riassumerli e comununicarli al PAZIENTE stesso.

pensiero emozioneazione =EMPATIA = EMPATIA C.S.F.R. di SIASO bibliografia: Guastamacchia-Tosolin: “Gestione della pratica professionale odontoiatrica” Ed. Masson 1997 Leghissa-Moretti-Palerma-Buzzi «La gestione pratica del paziente odntoiatrico» ed. Masson 2007 rielaborazione da “medicina basata sulle evidenze e centrata sul paziente. Un dizionario di termini clinici” L.Pagliaro 2006 Halpern J.:What is clinical empaty? J Gen Intern Med 2003; 18:670-4 Laine C,Davidaff F.: Patient-centred medicine. A professional evolution JAMA 1996; 275:152-6

grazie per l’attenzione Fulvia Magenga ASO certificata Regione Lombardia 2009 Silvia Alessandra Terzo ASO certificata Regione Veneto 2006 C.S.F.R. di SIASO Centro Studi, Formazione e Ricerca di S.I.A.S.O.