La Polizia Locale sbarca sui social network Strategie e operatività: una breve guida A cura di: Servizio Affari della Presidenza Regione Emilia-Romagna

Perchè la polizia locale dovrebbe avere un profilo sui social network? La percezione di insicurezza dei cittadini è anche dovuta alla mancanza di informazioni qualificate Attraverso una comunicazione efficace la PM può svolgere un ruolo di rassicurazione, rafforzare la fiducia dei cittadini Maggiore trasparenza migliora la prevenzione  una migliore prevenzione rende più efficace l’attività di controllo e riduce le situazioni potenzialmente conflittuali Dare informazioni di servizio, promuovere comportamenti corretti presso la cittadinanza, promuovere il ruolo della polizia locale, mostrare come sotto l’uniforme ci siano persone che svolgono con professionalità ed umanità un lavoro complesso ed importante.

Quattro parole d’ordine collaborazione fiducia informazioni affidabili trasparenza

Cosa comunicare? 3 tipi di messaggi Messaggi oggettivi (es. incidenti stradali, disagi alla viabilità, informazioni su alcune attività di controllo, ecc.) Messaggi educativi (promuovere comportamenti corretti, sensibilizzare su alcuni temi, rispetto delle norme di convivenza, suggerimenti per viabilità alternative, ecc.) Messaggi empatici (messaggi che fanno emergere la professionalità, l’umanità, il legame di fiducia, ecc.)

Questi 3 tipi di messaggi che cosa comportano? Messaggi educativi (promuovere comportamenti corretti, sensibilizzare su alcuni temi, rispetto delle norme di convivenza, suggerimenti per viabilità alternative, ecc.) Messaggi oggettivi (es. incidenti stradali, disagi alla viabilità, informazioni su alcune attività di controllo, ecc.) Messaggi empatici (messaggi che fanno emergere la professionalità, l’umanità, il legame di fiducia, ecc.) AFFIDABILITA’ Informazioni affidabili, verificate CREDIBILITA’ Dobbiamo noi per primi avere comportamenti corretti COERENZA L’immagine che diamo deve essere coerente con ciò che siamo “fuori dalla rete”, ogni giorno

Prima di vedere qualche esempio… Vediamo cosa “NON FARE”! Non trasformare lo spazio sul social network in uno “sfogatoio” destinato alla categoria. Ricordiamo sempre che è uno spazio per i cittadini Non lasciare senza presidio lo spazio, verrebbe “occupato” da chi pensa di poterne disporre liberamente. Non inserire informazioni o notizie di seconda mano senza averle verificate. Non utilizzare un linguaggio “burocratese”: stiamo parlando ai cittadini. Non utilizzare lo spazio per creare allarmismo: anche quando ci sono rischi, pericoli o situazioni critiche, la nostra funzione deve essere sempre quella di rassicurare attraverso un’informazione affidabile, equilibrata e corredata da indicazioni di comportamento Se diamo “messaggi empatici”, non eccedere mai nell’autocelebrazione. Occorre sempre mantenere un contatto con la vita quotidiana dei cittadini. L’immagine di noi che mostriamo nei messaggi empatici deve essere coerente con ciò che siamo e che facciamo ogni giorno, non dobbiamo creare false aspettative né trasmettere stereotipi.

Quali social network utilizzare? I Social network sono moltissimi. Per iniziare, consigliamo di partire con Twitter o Facebook, oppure entrambi allo stesso tempo, magari collegandoli tra loro.

Vediamo in sintesi le differenze Tipo profilo Per un comando di PM si consiglia l’apertura di una Pagina (e non di un profilo personale), che può avere più “editor” ma un solo “amministratore” responsabile. Profilo aperto o chiuso Relazioni Tutti quelli che cliccano “mi piace” sulla Pagina. Follower (persone che seguono il profilo) Following (persone di cui seguiamo il profilo) Contenuti Testi, immagini, link, sondaggi, condivisione di file video, pubblicazione di note. Brevi testi (140 caratteri), link, immagini. Utilizzo di hashtag (parole chiave precedute dal segno #) e particolare sintassi Visibilità Condivisione Ciò che pubblichiamo viene visualizzato da tutti coloro che hanno cliccato “mi piace” sulla Pagina. Per farlo vedere anche ad altri è necessario che coloro che hanno cliccato “Mi piace” condividano a loro volta il contenuto. Se il profilo è aperto, i contenuti vengono visti da tutti. Se il profilo è chiuso, i contenuti vengono visti solo dai follower. Spazio Potenzialmente illimitato. Possiamo scrivere “status” molto lunghi, pubblicare molte foto assieme nello stesso post. Abbiamo a disposizione solo 140 caratteri. Si usa una sintassi concisa, parole chiave, abbreviazioni. Tempo E’ bene pubblicare un post al giorno circa. Comunque non saturare la “bacheca”. E’ bene fare almeno due tweet al giorno, per rendere “vivo” il profilo. I tempi di twitter sono rapidi.

Ed ora qualche esempio… Positivo su Twitter

Positivo. Messaggio oggettivo: un’attività programmata viene comunicata ai cittadini Messaggio oggettivo ed educativo: una sagra può comportare disagi alla viabilità. Consigliare viabilità alternativa. Messaggio oggettivo ed educativo: comunicare una variazione alla viabilità e una alternativa. Messaggio oggettivo ed educativo: ricordare una norma vigente ed indicare comportamenti corretti.

Positivo. Messaggio educativo Messaggio educativo: promuovere comportamenti corretti e incentivare abitudini virtuose. Messaggio educativo: comunicare “allerte” ma mai “allarmismo”, dando indicazioni di comportamento. Messaggio empatico: quando ci aiutano a diffondere informazioni, ringraziamo. Non per autocelebrarci, ma perché ci aiutano nel lavoro.

Positivo. Messaggio oggettivo significa affidabilità del flusso di informazioni: Ad esempio: quando, in vista di una grande manifestazioni sportiva, diciamo “VI TERREMO INFORMATI”, dobbiamo ricordarci di farlo. Sia quando ci sono le cause di disagio, sia quando queste vengono rimosse e quindi si possono ripristinare le “solite” abitudini.

Positivo. Messaggio oggettivo e informazioni affidabili: Es. Quando si da un’informazione su persona dispersa (con il consenso della famiglia) e si chiede collaborazione nella ricerca… … dare l’informazione anche quando il caso si risolve, e ringraziare per la collaborazione. (Messaggio oggettivo e che genera legame di fiducia)

Positivo. Anche la Polizia Metropolitana di Londra utilizza i social network così. Ci siamo in parte ispirati anche a loro.

Positivo. Messaggio empatico: La polizia locale salva la vita ad un uomo colpito da infarto. Questo genere di notizie colpisce molto l’immaginario dei cittadini: quando un intervento va a buon fine, facciamolo sapere e accompagniamo la notizia da una bella foto. Diamo la notizia in maniera sobria, senza eccedere in autocelebrazioni.

Positivo. Messaggio empatico: La polizia locale aiuta una donna incinta a partorire in attesa dell’ambulanza. E’ certamente un evento straordinario. Anche eventi più “ordinari” possono però suscitare emozioni e far capire ai cittadini che sotto l’uniforme ci sono altri cittadini che sono al loro servizio: una persona o un animale domestico ritrovato, una persona che ha trovato ascolto e conforto dopo un incidente o altro trauma, un collega che soccorre qualcuno in difficoltà. Diamo la notizia in maniera sobria, senza eccedere in autocelebrazioni, e inseriamo una bella immagine.

Positivo. Messaggio empatico: Anche eventi programmati possono essere l’occasione per comunicare l’immagine di una polizia locale vicina ai cittadini: la sagra o la festa cittadina con lo stand della PM, la festa del Corpo insieme ai cittadini, attività svolte assieme ai più giovani sono tutti momenti che, se ben rappresentati, possono promuovere un’immagine umana e positiva del lavoro della PM.

Ed ora invece qualche esempio… Positivo su Facebook

Positivo. Messaggio empatico: Abbiamo ritrovato un animale domestico smarrito? Abbiamo aiutato un anziano disorientato? Abbiamo soccorso una persona in difficoltà? Documentiamo con una foto quel momento, sempre con il consenso degli interessati, e raccontiamo il tutto facendo anche emergere le emozioni provate.

Positivo. Messaggio empatico: I più piccoli sono sempre molto affascinati dal nostro lavoro, e sono “educatori” eccezionali rispetto agli adulti della famiglia. Quando li incontriamo per l’educazione stradale, o per momenti speciali (ad es. la festa del corpo), se abbiamo il consenso delle famiglie, condividiamo ricordi fotografici: un sorriso assieme a loro rende molto bene l’importanza del ruolo educativo che la PM svolge nelle comunità locali.

Positivo. Messaggi oggettivi e richieste di collaborazione. Quando comunichiamo un’ attività in corso (in questo caso un’indagine su un lotto di cellulari rubati), su Facebook è importante utilizzare immagini sull’argomento. Se in qualche modo i cittadini possono esservi di supporto, non abbiate timore di scriverlo e chiedere la loro collaborazione. “We need your help”, abbiamo bisogno del vostro aiuto: una comunità che collabora è una comunità più sicura.

Bene. Abbiamo deciso di comunicare sui social network. Ora cosa dobbiamo fare in concreto?

I primi passi (1) Verificare le indicazioni dell’Ente sull’utilizzo dei social network. Esiste un Piano della Comunicazione dell’ente? Questa verifica è importante per verificare eventuali vincoli ma anche tutte le opportunità. Contattare il nostro servizio (riferimenti nell’ultima slide) per valutare assieme la strategia di comunicazione (il contesto, gli obiettivi, ecc.) e la cornice di un piano operativo (cosa comunicare, chi lo fa, ogni quanto, con quali regole, ecc.) Produrre gli atti interni eventualmente necessari (es. una delibera di Giunta, una determina del dirigente, una disposizione operativa diretta agli operatori, ecc.). Se avete bisogno di un testo base di riferimento, potete contattare il nostro Servizio Individuare i referenti. E’ consigliabile procedere gradualmente. Chi pubblica contenuti lo fa a nome del Comando, pertanto questa è una fase a cui prestare molta attenzione. Procedere all’apertura del profilo e/o della Pagina. Anche su questo, il nostro Servizio è a disposizione per guidarvi nell’operazione e per condividere le esperienze già in atto sul territorio. Per quanto riguarda il nome di Pagina e Account, per mantenere uniformità a livello regionale, è preferibile usare: per Twitter: PMNomedelComando (oPMNomeEnte) (es. PMdelFrignano, PMCesenatico, ecc.) Per Facebook: Polizia Municipale Nome del Comando (o Nome Ente) (es. Polizia Municipale Corpo Unico del Frignano, Polizia Municipale di Cesenatico) e nelle informazioni indicare “Pagina ufficiale della Polizia Municipale di…..”.

I primi passi (2) Per quanto riguarda le sole immagini di profilo, usare logo del Comando o dell’ente, o comunque immagini istituzionali. Una PM che sbarca sui social network è comunque un evento: è una buona idea organizzare una conferenza stampa per spiegare il senso dell’iniziativa (link all’azione Conferenza Stampa) o anche solo inviare dei comunicati stampa (link all’azione Comunicato Stampa). Dotarsi di un archivio di immagini proprie, operative e non, da utilizzare quando serve a corredo del testo. Alimentare di foto l’archivio per dare un’immagine sempre attuale. Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti a disposizione. Ad esempio: Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione “Insights”, appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel corso del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione, possiamo semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare. Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi. Dateci la vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? Sono messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.”

Monitoriamoci! Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti a disposizione. Ad esempio: Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione “Insights”, appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel corso del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione, possiamo semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare. Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi. Dateci la vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? Sono messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.” Per Twitter è sufficiente entrare con l’account nella sezione https://analytics.twitter.com e seguire l’andamento dei follower ed il gradimento/visualizzione dei vostri tweet.

Per informazioni, supporto o richiesta di chiarimenti: Servizio Affari della Presidenza Regione Emilia-Romagna Samanta Arsani – Alberto Sola 051.5273356 – 051.5273302 polizialocale@regione.emilia-romagna.it Buon lavoro!