VIII settimana  La comunicazione organizzativa e i circuiti  La comunicazione interpersonale  La comunicazione di raccordo  La comunicazione interna Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione (Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3) D. interna/F. esterna: allineamento organizzazione-ambiente SCENARIO Saturazione della domanda / nuovo consumatore: comunicazione personalizzata e relazionale OBIETTIVO GENERALE/FINALITÀ  creare preferenze e fidelizzare promuovendo la propria immagine (BRAND: connotati razionali ed affettivi) per creare fiducia per creare e rendere più probabile il futuro (Corporate brand, Corporate identity)  creare un’esperienza: il bene permette di essere se stessi (identità, valori, stili di vita) F. ESTERNA Comunicazioni strategiche prevalentemente relazionale (non informativo)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.1, par.8) D. interna/F. esterna: allineamento organizzazione-ambiente Corporate brand, Corporate identity  Attività/Comunicazioni per rappresentare l’azienda all’interno e all’esterno  Problematico «barare»: la comunicazione è diffusa, i consumatori sono «emittenti» e attivi; i «prosumer» conoscono i servizi F. ESTERNA Comunicazioni strategiche Corporate Identity Management (Van Riel, Balmer, 1997) Storia della cultura org. Strategie org. Identità ( mix: comportamento, comunicazione, simboli, pluralità delle identità sociali individuali e dei gruppi, ideologia e retorica manageriale: funzione manifesta e latente ) Reputazione Performance org. (vendite/assetto finanziario/ gestione delle risorse, simboli ecc.)

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3; Maimone cap.1, par.8) D. INTERNA/ F. ESTERNA: allineamento organizzazione- ambiente Piano di comunicazione: il processo 1.Rilevamento e analisi dell’identità org. percepita: definizione dell’identità org. voluta 2.Individuazione e operazionalizzazione (o. precisi e misurabili) degli OBIETTIVI in relazione al gap sulla C. I. (Corporate branding) e al contesto: posizionamento) 3.analisi/ricerca (categorie/metodi/strumenti): chi e come sono (caratteristiche psico-sociali, linguaggio, valori) i destinatari diretti e gli stakeholder 4.progettazione e realizzazione dei messaggi: contenuti, linguaggi, forma testuale, canali di diffusione, strumenti 5.Progettazione del monitoraggio (verifica in itinere dei risultati per operare cambiamenti) e valutazione dei risultati Comunicazioni strategiche ATTIVITÀ COMPLESSA NECESSITÀ DI COMPETENZE Sviluppo organizzativo

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3) la trappola: produrre dissonanza cognitiva Obiettivo strumentalizzazione del processo e dei destinatari Caratteristiche Immagine/rispecchiamento : sovraesposizione dell’emittente ; autopresentazione con identità simile a destinatari forte pressione sui destinatari : adattamento a bisogni e richieste, personalizzazione del contatto, elevata elaborazione del messaggio C. SEDUTTIVA La promessa di reciprocità è falsa Gratificazione e accudimento: «io mi adatto a te e mi prendo cura delle tue esigenze, ti do qualcosa in più del “contratto”, devi essermi fedele» (Baudrillard, 1987)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3) PUBBLICI cittadini/utenti PA ( legge 150/2000; URP ) Aziende di servizi Aziende comm. FINALITÀ Informazione Orientamento Trasparenza Customer satisfation Valutazione/ verifiche qualità Gestione delle transazioni G. D’ACCESSO Miglioramento prodotti/servizi sviluppo e benessere org. ELEMENTI CRITICI  Strumenti/canali per l’accessibilità basati su “modelli mentali” dei cittadini/utenti  Condizioni comunicativo - relazionali adeguate all’ascolto Comunicazioni strategiche Circuito bidirezionale integrato con F. ESTERNA e C. RACCORDO

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Barone, Fontana, in Barone, cap. 11) Si prende cura degli attori organizzativi (clienti interni, esterni e stakeholders) Motiva (Maslow, 1954) e favorisce l’identificazione ELEMENTI CRITICI Cura l’ambiente fisico/tangibile (spazi e orari): valori base, attesi, desiderati, inaspettati (funzionalità, estetica) Presidia gli aspetti emotivo- biografici: benessere, carriere, apprendimento (l’esperienza lavorativa o di consumo/utilizzo deve essere percepita piacevole, utile e significativa; socialità e people caring) Comunicazione strategica integrata CULTURA dell’attenzione (“ascolto” e proposta bidirezionale) alle esigenze individuali e gli attributi dell’ambiente socio-fisico (coerenza della CI: mission, vision, ambienti, strategie organizzative) della responsabilità su cambiamento/progetto, imprevedibilità/conformismo, rischio/progetto (cultura gruppale), problematiche ecologiche dell’apertura a ruoli manageriali e/o figure professionali nuove e/o esterne

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura  Telepresenza: il soggetto percepisce di dentro uno spazio condiviso con altri attraverso il medium (interfaccia, SW, HW) Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.1) Spazio organizzativo  Presenza sociale: il soggetto percepisce di essere con altre persone e di comunicare (CV e CNV), ovvero condividere uno spazio, essere in relazione, inter-agire

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.1) Spazio organizzativo Illusione percettiva di non mediazione (Lombard, Ditton, 1997) aumenta in relazione a:  ambiente virtuale realistico  plausibilità dell’interazione  somiglianza dell’interazione con quella in presenza  percezione di agire con altri e con cose  immersione: elevato coinvolgimento dei sensi e della mente, concentrazione

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Lo strumento per la com. deve essere scelto sulla base di  che cosa (contenuto e codice)  chi (persona: Identità/Sè, tipo di relazione presente, da mantenere o da instaurare, capacità nell’uso dello strumento)  quando (quando è meglio che il messaggio arrivi per produrre il suo effetto)  scopo / obiettivo Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.1,5) Spazio organizzativo La Com. non è valutabile a priori e/o sulla base dello strumento utilizzato er la sua media richness ( feedback immediato, personalizzazione, pluralità di canali e linguaggi: Daft, Lengel, 1986): il criterio è “l'appropriatezza della performance contestualizzata” che nella CMC dipende anche dalla competenza nell’uso degli strumenti e dal livello di condivisione delle norme sociali che sostengono le prassi d’uso

Psicologia della comunicazione organizzativa AA M. Mura Nella CMC i media sincroni e asincroni devono essere scelti solo se necessari in relazione a  Relazioni: > la fiducia e la condivisione delle norme sociali d’uso > l’efficacia  Compito: > la complessità < l’efficacia  Competenza specifica sul medium: > competenza > efficacia Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.1) Tipico delle organizzazioni quasi virtuali e virtuali è la costituzione di network di relazioni virtuali con legami virtuali e deboli

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Modello pragmatico-performativo della comunicazione Prospettiva I processi sono l’esito dell’interazione strutturale dell’intelaiatura istituzionale (struttura) con i comportamenti-flussi comunicativi verticali e orizzontali – spontanei e programmati influenzati dalle pratiche discorsive – in presenza e mediati Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Modello pragmatico-performativo FOCALIZZAZIONE STRATEGICA SU OBIETTIVI DI BUSINESS E VALORI ETICI  Focus su relazione e contesto, ascolto attivo, diffusione e condivisione dell’informazione (comunicazione proattiva), identità degli attori (integrazione di diversità, di linguaggi e di interessi dei clienti interni/esterni),  Decodifica/interpretazione negoziata all’interno di giochi comunicativi legati alle asimmetrie di potere ; equilibrio riservatezza/trasparenza ACCOUNTABILITY Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Modello pragmatico-performativo  Convergenza mediale o integrazione dei media (tradizionali e nuovi)  Attenzione alla creazione dei NECESSARI “SPAZI COMUNICATIVI” motivazioni e possibilità (socio-fisiche) di relazione o bisogno di comunicare con quell’interlocutore economia informativa (equilibrio quantità / qualità) equilibrio tra c. ufficiale/formale e spontanea valorizzazione dei professionisti della c. org. e diffusione di competenze comunicative Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura  offre un modello e strumenti di comunicazione che facilitano i flussi comunicativi rendendo più facile superare crisi, fusioni ecc.  spinge verso la flessibilità e modelli complessi: ridisegna la dimensione funzionale ( sistema operativo, informativo e di controllo integrati)  Permette/“costringe” ad una comunicazione tempestiva, capillare, “onesta” (più facile smascherare le bugie) in cui tutti possono essere attori (circolazione continua di informazioni e feedbacks) per migliorare il benessere degli attori (cliente interno-esterno) Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura Il professionista della comunicazione è un “regista” che l’aiuta l’organizzazione a:  riconoscere la propria identità (consapevolezza del presente, possibile, ideale)  sviluppare un’immagine coerente  essere consapevole di come è percepita all’interno e all’esterno  costruire un’identità con valore sociale ed economico (interno-esterno: employer branding, Sullivan, 2004 ) Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura Rischio Tecnicismo: focalizzazione sulla dimensione tecnologica della comunicazione si devono utilizzare consapevolmente gli strumenti per i fini/obiettivi stabiliti la disponibilità/accessibilità/ facilità d’uso/ comodità degli strumenti non deve diventare ragione d’uso: si deve sempre fare la fatica di valutare e scegliere Psicologia dell’organizzazione (Maimone cap.2)

Modello pragmatico-performativo fa riferimento al Modello dialogico e alla Comunicazione ecologica Atteggiamento empatico: interesse per la persona, non solo per il problema, focalizzazione sui vissuti oltre che sui contenuti Accettazione positiva incondizionata: la situazione in cui si trova l’altro risponde alla sua migliore capacità di adattamento alle richieste ambientali (ambiente socio-fisico) Pratica dell’Ascolto attivo e della comunicazione congruente La c. e. ha bisogno di una situazione personale (serenità ed energie PSICO-FISICHE) e contestuale adeguata PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA - Marina Mura Psicologia dell’organizzazione

una comunicazione competente che promuove il BENESSERE PROPRIO E ALTRUI PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA - Marina Mura Psicologia dell’organizzazione