IL “CONTACT CENTER” DELL’ARMA DEI CARABINIERI COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico IL “CONTACT CENTER” DELL’ARMA DEI CARABINIERI

IL “CONTACT CENTER” DELL’ARMA DEI CARABINIERI SOMMARIO ALCUNI RIFERIMENTI NORMATIVI INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM GESTIONE DEL CONTACT CENTER UNA GIORNATA LAVORATIVA LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA DI MARKETING RELAZIONALE I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ

CLIENTE ALCUNI RIFERIMENTI NORMATIVI CITTADINO Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 Codice del Consumo Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle P.A. Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Codice dell’amministrazione digitale CLIENTE CITTADINO

INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (Marketing Relazionale) “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA COSTRUIRE E GESTIRE RELAZIONI CON I CITTADINI ACQUISIRE FEED-BACK SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA URP 2001 2002 2003 +

25 2001 2002 2003 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA Fossano 2001 25 NUCLEI RELAZIONI CON IL PUBBLICO PERIFERICI 2002 2003

FORMAZIONE DEL PERSONALE INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA 2001 Legge 7 giugno 2000, n. 150 Articolo 5 2002 2003 FORMAZIONE DEL PERSONALE

2003 2004 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA 2003 Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution 2004 Risposta (entro 24 ore) alla e-mail inviate alla mail-box carabinieri@carabinieri.it

2005 2006 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA 2005 Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution 2006 Webcam collegamento Stazione virtuale sito www.carabinieri.it Risposta (entro 24 ore) alla e-mail inviate alla mail-box carabinieri@carabinieri.it

PIENAMENTE REALIZZATO IL MODELLO DI CONTACT CENTER INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA 2006 PIENAMENTE REALIZZATO IL MODELLO DI CONTACT CENTER DISEGNATO DAL MINISTRO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE ( Direttiva 27 luglio 2005 ) Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution Webcam collegamento Stazione virtuale sito www.carabinieri.it Risposta (entro 24 ore) alla e-mail inviate alla mail-box carabinieri@carabinieri.it

GESTIONE DEL CONTACT CENTER “PROFILAZIONE” DELL’UTENZA CIVILI Reclutamento Siti pedofili, sospetti e/o contenenti virus Reclami Segnalazioni d’interesse Militaria Contatti con militari Competenza altri Enti P.A. Armi Codice Civile Codice di Procedura Civile Codice Penale Codice di Procedura Penale Codice della Strada Licenze amministrative Violazioni amministrative Privacy Attestazioni di stima MILITARI Telematica Normativa e Regolamenti Formazione e Pubblicazioni Avanzamento e concorsi Assistenza e benessere

GESTIONE DEL CONTACT CENTER CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA Ausilio Informativo F.A.Q. DATA MINING RELAZIONE PERSONALIZZATA Contatti con Stato Maggiore Focus Group Brainstorming

GESTIONE DEL CONTACT CENTER COMUNICAZIONE INTEGRATA ALTRI URP URP URP URP URP Agenzie Informagiovani Mailinglist URPdegliURP

Alta deperibilità delle informazioni Aggiornamento BIMESTRALE AUSILIO INFORMATIVO Schede Informative su materie anche non pertinenti alle competenze istituzionali dell’Arma Distribuito a tutte le Stazioni ed inserito nel PC Palmare in uso al C.re di quartiere Alta deperibilità delle informazioni Aggiornamento BIMESTRALE

UNA GIORNATA LAVORATIVA COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ?

UNA GIORNATA LAVORATIVA MOMENTO AGGREGANTE SCAMBIO DI OPINIONI PERSONALI SPECIFICI COMPITI PER STRAORDINARIE ESIGENZE RISPOSTE Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., agli altri BRIEFING BRAINSTORMING PER PROBLEMI EMERGENTI BRAINSTORMING PER PROBLEMI EMERGENTI ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P.

UNA GIORNATA LAVORATIVA DE-BRIEFING MOMENTO AGGREGANTE SCAMBIO DI OPINIONI PERSONALI SPECIFICI COMPITI PER STRAORDINARIE ESIGENZE RISPOSTE Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., agli altri BRIEFING BRAINSTORMING PER PROBLEMI EMERGENTI ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P. DE-BRIEFING

LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION 2004 RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION RELATIVA AL CARABINIERE DI QUARTIERE MEDIANTE SOMMINISTRAZIONE DIRETTA

LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONARIO PER RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI IN RELAZIONE ALLA COMPLESSIVA ATTIVITA’ ISTITUZIONALE Il QUESTIONARIO comprende: un’introduzione che spiega gli scopi dell’iniziativa; una sezione generale con domande finalizzate a conoscere le modalità di approccio dei cittadini con l’Istituzione; cinque autonome sezioni particolari contenenti domande volte a verificare la qualità del servizio in relazione al tipo di approccio che ha occasionato la compilazione del questionario.

LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION INDICAZIONI EMERSE DA ELABORAZIONE DEGLI “ITEMS” NECESSITÀ DI AFFINARE LA CAPACITÀ DEL PERSONALE DELL’ARMA DI RELAZIONARSI CON I CITTADINI TRAMITE IL TELEFONO CORRISPONDENZA DEL SERVIZIO ISTITUZIONALE AI BISOGNI ED ALLE ATTESE DELLE PERSONE CHE HANNO COMPILATO IL QUESTIONARIO, IN ESITO AI CONTATTI AVUTI (CASERMA, CARABINIERI IN SERVIZIO SU STRADA, CARABINIERE DI QUARTIERE E TRAMITE E-MAIL)

FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA DI MARKETING RELAZIONALE EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE INTERNA AFFIDABILITA’ INTEGRABILITA’ ESTERNA – BENCHMARKING

QUANTITATIVAMENTE, AUMENTO DEI CONTATTI (UPSELLING) I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ QUANTITATIVAMENTE, AUMENTO DEI CONTATTI (UPSELLING)

QUALITATIVAMENTE, AUMENTO DELLA FIDUCIA DEI CITTADINI (LOYALTY) I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ QUALITATIVAMENTE, AUMENTO DELLA FIDUCIA DEI CITTADINI (LOYALTY)

I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ E - MAIL

I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ TELEFONATE

ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO CAPACITÀ DI ASCOLTO MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITÀ ISTITUZIONALE GRATIFICAZIONE ED AUMENTO DELLA MOTIVAZIONE DEL PERSONALE DELL’ISTITUZIONE SODDISFAZIONE DEL PUBBLICO FIDUCIA NELL’ISTITUZIONE, MANIFESTAZIONE DI CONSENSO E COLLABORAZIONE DA PARTE DELLA POPOLAZIONE

COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico