FACOLTA’ DI ECONOMIA Corso di laurea specialistica in Economia e Management “CRM E CONTROLLO AVANZATO DI MARKETING” Relatore: Presentato da: Chiar.mo Gabriele Micozzi Erica Mora

L’evoluzione del marketing Per inquadrare correttamente il CRM è necessario riflettere su come è cambiato il marketing nel corso del tempo. Oggi si parla di techno-marketing ovvero il nuovo paradigma manageriale basato su un’alta intensità d’uso della leva tecnologica.

… una definizione di CRM La Customer Relationship Management è una “strategia di business basata sulla tecnologia attraverso la quale l’impresa aumenta il livello di conoscenza dei propri clienti al fine di costruire relazioni profittevoli” Ma anche “un insieme di applicazioni software che facilitano le attività commerciali. Software basati su Database nei quali si raccolgono tutte le informazioni sui clienti accessibili a tutto il personale aziendale”

Esempi di data base

Con il CRM l’attenzione si sposta dalla cura della singola operazione alla cura della relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita: la redditività aziendale dipende quindi dal comportamento d’acquisto dei suoi clienti nel medio-lungo periodo.

… il mio lavoro Cercherò di illustrare i motivi che mi inducono a ritenere che lo sviluppo del CRM possa indicare un momento decisivo di svolta negli orientamenti gestionali delle aziende E evidenzierò i problemi legati a questo strumento e come nella Regione Marche, caratterizzata dalla piccola industria, il CRM non sia un concetto ancora così evoluto.

Il caso marchigiano Nelle PMI circa il 50% dei progetti CRM fallisce: vi è una sopravvalutazione della componente tecnologica. L’errore più comune in cui ci si imbatte è quello di equiparare il CRM solo ad un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda nel suo complesso.

Le cause… La maggior parte delle PMI è centrata sul mercato captive in cui il cliente non viene visto come qualcuno da soddisfare, ma da sfruttare. Secondo gli imprenditori intervistati il CRM rappresenta un costo che si deve sostenere per adeguarsi alla nuova realtà di mercato o per imitare il comportamento dei concorrenti.

Il CRM deve comportare un cambiamento totale della cultura aziendale, delle strutture organizzative, dei sistemi operativi e un ridisegno totale dei processi aziendali. Nelle PMI, invece, non si riscontrano questi cambiamenti. Il problema è cambiare la mentalità.

Il ritorno degli investimenti (ROI) è uno degli aspetti più problematici. La ricerca empirica evidenzia che solo il 32% delle aziende italiane sono in grado di valutare il ritorno dei propri investimenti, mentre il restante 68% non sono in grado di elaborare stime sul ROI.

CONCLUSIONE CONCLUSIONI Si ritiene che il mercato CRM sia in piena crescita, con una crescita del 2,5% all’anno per il periodo 2005-2010. (indagine Idc) E rappresenterà una “leva” per la progressiva reingenierizzazione dei processi aziendali in un’ottica orientata al cliente.

GRAZIE PER L’ATTENZIONE!!!!