Gestire processi e utenti all’interno dei Plessi A.G.S. Gestire processi e utenti all’interno dei Plessi

Il programma del corso Processi e ruolo I processi ed i servizi erogati dai Plessi Il ruolo dell’AGS: as is e to be La soddisfazione del “cliente” Alcuni strumenti di gestione per priorità Risolvere problemi Il metodo AHP Il diagramma di Ishikawa per la soluzione dei problemi Plan, Do, Check, Act Alcuni suggerimenti per comunicare meglio

Cosa è un processo RISORSE IN ENTRATA PRODOTTI IN USCITA ATTIVITA’ UN PROCESSO E’ UN INSIEME DI ATTIVITA’ CHE HA COME RISULTATO UN PRODOTTO/SERVIZIO CHE RAPPRESENTA UN VALORE PER IL CLIENTE

IL FOCUS DELL’ANALISI E’ RAPPRESENTATO DA: Cosa è un processo RISORSE IN ENTRATA PRODOTTI IN USCITA ATTIVITA’ IL FOCUS DELL’ANALISI E’ RAPPRESENTATO DA: PRODOTTO/SERVIZIO EROGATO Quali sono i prodotti/servizi erogati dal Plesso? CLIENTE INTERNO O ESTERNO Chi sono i miei clienti esterni o interni? Cosa ha valore per loro?

I PROCESSI POSSONO ESSERE: Cosa è un processo I PROCESSI POSSONO ESSERE: PRIMARI Agiscono sui prodotti/servizi diretti ai clienti; agiscono direttamente sulla soddisfazione del cliente. Possono essere strategici o operativi. SECONDARI O DI SUPPORTO Sono a supporto dei processi primari. I clienti sono interni.

Cosa è un processo PROCEDURA E PROCEDIMENTO SONO SOLITAMENTE ATTIVITA’ SEQUENZIALI CHE SI CONCLUDONO CON UN ATTO AMMINISTRATIVO. PROCESSO E’ UN INSIEME DI PROCEDURE E PROCEDIMENTI CHE PUO’ ORIGINARE OUTPUT SIMILI.

Clienti e fornitori interni L’ORGANIZZAZIONE E’ UNA CATENA DI ATTIVITA’ SEQUENZIALI DOVE L’UFFICIO A MONTE E’ FORNITORE DI QUELLO A VALLE. SERVIRE IL CLIENTE SIGNIFICA PREOCCUPARSI DI CHI VERRA’ DOPO NELLA SEQUENZA OPERANDO PER FORNIRE IL MIGLIORE RISULTATO POSSIBILE. PIU’ TARDI SI SCOPRE E SI CORREGGE L’ERRORE MAGGIORE E’ IL “COSTO” PER L’ORGANIZZAZIONE. LA COLLABORAZIONE TRA UFFICI IN OTTICA CLIENTE-FORNITORE CONSENTE DI PREVENIRE E RISOLVERE L’ERRORE PIU’ VELOCEMENTE DANDO VALORE AGGIUNTO AL CLIENTE FINALE.

L’organizzazione UN’ORGANIZZAZIONE PUO’ ESSERE DEFINITA COME UN INSIEME DI ASPETTATIVE RISPETTO AI COMPORTAMENTI DI CIASCUNO DEI MEMBRI. OGNI PERSONA SI ASPETTA CHE I COLLEGHI O IL RESPONSABILE ASSUMANO DEI COMPORTAMENTI DETERMINATI DAL RUOLO RICOPERTO.

Il ruolo LA PARTE ORGANIZZATIVA GIOCATA DAI DIVERSI ATTORI DEL SISTEMA ORGANIZZATIVO IN BASE ALLE DELEGHE DI AUTORITA’ ASSEGNATE ED AI COMPITI - RESPONSABILITA’ PREVISTI. CAPO TITOLARE DEL RUOLO RUOLI ESTERNI COLLEGHI COLLABORATORI

Il ruolo S’interpreta... Gli attori organizzativi non sono molto diversi da quelli teatrali; per essere efficaci entrambi hanno bisogno di: conoscenze tecnico-specialistiche abilità tecnico-specialistiche caratteristiche personali adatte abilità relazionali valori e motivazioni

…in relazione con altri... Il ruolo S’interpreta... …in relazione con altri... La vita organizzativa non è mai un monologo ma una prestazione corale in cui ciascun attore ha la sua parte assegnata che svolge utilizzando tutte le conoscenze ed abilità di cui dispone.

…in relazione con altri... Il ruolo S’interpreta... …in relazione con altri... Gli obiettivi di ciascuno sono lo strumento per trasformare in realtà la missione dell’organizzazione ...per raggiungere un obiettivo

Quindi… SE L’ORGANIZZAZIONE AZIENDALE NON E’ DEFINITA NON POSSO ASPETTARMI CHE LE PERSONE SEGUANO UN COPIONE PRESTABILITO. CIASCUNO RECITERA’ A SOGGETTO, SECONDO LA PROPRIA SENSIBILITA’ INDIPENDENTEMENTE DALL’EFFICIACIA E DALL’EFFICIENZA DEI COMPORTAMENTI, RISPETTO AL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI.

Micro – profili amministrativi dipartimentali

Definiamo i processi e i servizi erogati

Il ruolo dell’A.G.S. OGGI A REGIME

Tre principi per gestire il cliente Conoscenza. Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene Ascolto. Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di conseguenza Supporto. Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace il rapporto. Conoscenza. Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene Ascolto. Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di conseguenza Supporto. Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace il rapporto. Tre principi per gestire il cliente Conoscenza. Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene. Ascolto. Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di conseguenza. Supporto. Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace il rapporto.

La soddisfazione del cliente Soddisfazione = Reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio. E’ strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita.

Il modello di N. Kano

I fattori del modello di Kano I REQUISITI DI BASE sono i requisiti igienici del prodotto/servizio; soddisfarli oltre una certa misura non genera incrementi nel valore percepito del prodotto/servizio, ma non raggiungere per essi una performance adeguata ne comporta una fortissima riduzione. I REQUISITI ESPRESSI sono quegli elementi che impattano direttamente sul valore percepito. Incrementi o decrementi della performance di qualcuno di questi si traduce in una variazione dello stesso segno nel valore percepito. Le ASPETTATIVE LATENTI sono elementi la cui presenza non è direttamente richiesta dal pubblico, ma ne rappresenta piuttosto un desiderio latente. Non soddisfare questo tipo di elementi non porta alcun danno, ma viceversa riuscire ad individuarli e a soddisfarli potrebbe far incrementare in modo più che lineare il valore percepito.

Utilizzare il modello di Kano REQUISITI DI BASE REQUISITI ESPRESSI - IMPORTANZA + ALTRI FATTORI ASPETTATIVE LATENTI - IMPATTO +

Esercitazione - IMPORTANZA + - IMPATTO +

Pianificare l’uso del tempo Scopo : destinare “a monte” il tempo in rapporto all’importanza delle cose da fare. Pianificare è: decidere quali sono le cose importanti, dandosi degli obiettivi, stabilendo le azioni necessarie, i tempi e le scadenze per un uso efficace delle risorse.

Programmare l’uso del tempo Scopo : destinare “a monte” il tempo in funzione della durata delle attività. Programmare è: collocare nel tempo le attività, in base ad una sequenza pensata, definendone la durata prevista, voluta, necessaria per una gestione efficiente delle risorse.

Organizzare l’uso del tempo Scopo : definire “a monte” le modalità di utilizzo delle risorse in modo da riuscire a lavorare sulle finalità scelte di volta in volta. Organizzare è: programmare e coordinare nell’uso del tempo tutte le risorse a propria disposizione, elaborando programmi operativi concreti e dettagliati, definendo strumenti di coordinamento a monte delle singole attività, utilizzando strumenti operativi per il risparmio del tempo nel corso delle attività.

una alta/l’altra bassa Stabilire le priorità L’IMPORTANZA : incidenza di una attività sugli obiettivi fondamentali L’URGENZA : é determinata dalla scadenza entro cui il problema va gestito con successo e senza danni entrambe alte/basse una alta/l’altra bassa

Pareto dice che… REGOLA : con il 20% delle attività e dei problemi si ottiene l’80% dei risultati importanti attività e problemi strategici che incidono direttamente sugli obiettivi fondamentali attività e problemi operativi che si riferiscono alla routine, non importante sul piano degli obiettivi, ma necessaria

La regola di Pareto 80% del tempo per il 20% di attività e problemi importanti,strategici, che danno l’80% dei risultati. 20% del tempo per l’80% di attività e problemi non importanti, operativi che danno il 20% dei risultati.

Risolvere problemi Il metodo P.A.S.S.I. per affrontare problemi complessi: Percezione: e' il momento nel quale viene rilevata l'esistenza di un problema. Analisi: e' la fase in cui si ricercano con le cause del problema. Soluzioni: e' la fase in cui si devono trovare le posssibili soluzioni del problema. Scelta: e' la fase in cui si individua il piano d'azione piu' appropriato. Intervento: e' la fase di azione sul problema.

Crisi e opportunità A lezione dai cinesi per superare le crisi Alla parola crisi viene solitamente attribuita una valenza negativa, quasi si trattasse dello stadio immediatamente precedente il fallimento. I cinesi ci insegnano un modo diverso di intendere la crisi. In cinese infatti, la parola crisi è composta da due ideogrammi: il primo, wei, significa problema, il secondo, ji, significa opportunità.

Il diagramma causa-effetto di Ishikawa CAUSE PROBLEMA O EFFETTO

Le cinque tipologie di cause nei servizi Le 5 P: People (o personale) Provisions (fornitori) Procedures (procedure o come viene erogato il servizio) Place (localizzazione) Patrons (clienti).

Esercitazione

La matrice AHP

Applicare Pareto ai problemi

Una volta trovata la soluzione PLAN DO ACT CHECK

Alcuni suggerimenti per comunicare in modo più efficace A.G.S. Alcuni suggerimenti per comunicare in modo più efficace

LA CAPACITA’ DI UN INDIVIDUO Assertività LA CAPACITA’ DI UN INDIVIDUO DI CONOSCERE LE PROPRIE ESIGENZE, DI AFFERMARLE ALL’INTERNO DEL PROPRIO AMBIENTE, CON BUONE PROBABILITA’ DI RAGGIUNGERE I PROPRI OBIETTIVI, MANTENENDO POSITIVA LA PROPRIA RELAZIONE CON GLI ALTRI.

Conoscere ed affermare… Consapevolezza di sé consapevolezza emotiva: riconoscimento delle proprie emozioni e dei loro effetti autovalutazione accurata: conoscenza dei propri punti di forza e dei propri limiti fiducia in se stessi: sicurezza nel proprio valore e nelle proprie capacità

Conoscere ed affermare… Padronanza di sé autocontrollo: dominio delle emozioni e degli impulsi distruttivi fidatezza: mantenimento del proprio stile di onestà ed integrità coscienziosità: assunzione delle responsabilità per quanto attiene alla propria prestazione adattabilità: flessibilità nel gestire il cambiamento innovazione: capacità di sentirsi a proprio agio e di avere un atteggiamento aperto di fronte a idee, approcci ed informazioni nuovi

Esprimere… OBIETTIVI GESTIONE DELLA RELAZIONE GESTIONE DEI CONTENUTI

Assertività Altre aree di appropriata espressione: (ammirazione, gratitudine, apprezzamento) Espressione di affetto comunicata accuratamente Opposizione espressa in modo corretto o richieste fatte appropriatamente RELAZIONE AFFETTIVA RELAZIONE OPPOSITIVA Comportamento socialmente inadeguato (sentimenti inespressi o espressi in modo esagerato) Comportamento oppositivo socialmente riprovevole (aggressione, prevaricazione, violenza, intimidazione)

Un soggetto passivo Il suo comportamento verso gli altri è condizionato nella ricerca delle mete personali, tanto che non si oppone alle influenze che subisce e si realizza in situazioni che risultano essere positive più per altri che per se stesso.

Un soggetto aggressivo Il suo comportamento è rivolto esclusivamente verso la propria persone e verso la soddisfazione senza limiti dei propri bisogni; con qualsiasi mezzo, anche distruttivo, e con qualsiasi azione, anche violenta, domina gli altri, sfruttandoli per arrivare ad ottenere potere.

Un soggetto assertivo Il suo comportamento è rivolto verso se stesso e verso gli altri; nel rispetto e nella valorizzazione delle proprie e delle altrui risorse, si realizza favorendo la crescita reciproca e attuando cambiamenti.

Come si comporta la persona PASSIVA E’ attenta solo agli altri. E’ condizionata e influenzata dagli altri. Subisce. Non si oppone. Ha un’elevata ansia sociale. Obiettivo: benevolenza degli altri e fuga dal conflitto. AGGRESSIVA E’ attenta solo a se’. Prevarica gli altri. Utilizza metodi coercitivi e distruttivi. Obiettivo: potere personale e sociale.

Come si comporta la persona ASSERTIVA E’ attenta a se’ e agli altri. Non è condizionata dagli altri. Utilizza metodi motivanti e gratificanti. Obiettivo: successo personale e con gli altri.