CONFORMITA’ E MIGLIORAMENTO: GLI AUDIT COME STRUMENTO DI APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO Rosanna Casalino Rete MUSA Polo Qualità di Napoli

«Le idee di controllo e di miglioramento sono spesso confuse l’una con l’altra. Questo avviene perché il controllo della qualità e il miglioramento della qualità sono inseparabili» Kaoru Ishikawa

formalmente strutturato UNA PISTA DI RICERCA…. Come e quanto lo svolgimento di un programma di audit possa essere un mezzo per: PROMUOVERE L’APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO PROMUOVERE L’EMPOWERMENT …in tutte le scuole che compiono azioni di autovalutazione nella prospettiva del miglioramento continuo e sistemico, non solo in quelle che implementano un SGQ formalmente strutturato

APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO EMPOWERMENT Competenza personale Costituzione del gruppo di audit Atteggiamento proattivo Feedback continuo intervistatori/intervistati Competenza dell’organizzazione APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO

Parleremo di: Analisi di una procedura Competenze degli auditor Addestramento degli auditor

Che cos’è un audit? «Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti» *(ISO 9000:2005)

Cosa fa un audit? Un audit può monitorare: UN PROCESSO NEL SUO SVOLGIMENTO GLI ESITI DEL PROCESSO STESSO

Monitorare=valutare? Monitorare significa seguire lo svolgimento di un processo nel suo DIVENIRE. Monitoraggio: processi / Valutazione: esiti

Come si misura il divenire? …PROCEDURALIZZARE Tenere presente: proceduralizzare è una operazione che si fa in ambito di sistemi di gestione qualità, ma non è necessariamente legata ad esso. Si può benissimo proceduralizzare anche al di fuori di un sistema qualità, dato che la procedura non è altro che la descrizione di un processo. LA NORMA ISO 19011:2011 – Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione è applicabile a tutti i sistemi di gestione e non solo a quelli 9001 per i quali rappresenta un requisito obbligatorio e a tutti i tipi di organizzazione.

PROCEDURALIZZARE CHIARIRE LO SCOPO DEL PROCESSO ED I RISULTATI CHE CI SI ASPETTA ANALIZZARE IL PROCESSO SCOMPORLO IN FASI DISTRIBUIRE LE RESPONSABILITA’ INDIVIDUARE GLI INDICATORI PER MISURARLO STENDERE LA PROCEDURA ASSICURARNE L’ACCESSIBILITA’ ALLE PARTI INTERESSATE

PROCEDURALIZZARE PER: INDIVIDUARE I MOMENTI SIGNIFICATIVI E I PUNTI CRITICI DEL PROCESSO CHE FORNISCONO LE INFORMAZIONI SU: 1. COME IL PROCESSO STA FUNZIONANDO 2. SE E COME SARANNO OTTENUTI I RISULTATI

Proceduralizzare: inventare a tavolino un processo ideale? Una ricetta per il disastro

LE BUONE PRATICHE IN USO Partire dalla realtà della scuola Bisogna partire dalla realtà della scuola, registrando, chiarendo e sistematizzando in un documento condiviso ed accessibile a tutti LE BUONE PRATICHE IN USO

COME E’ FATTA UNA PROCEDURA? UN ESEMPIO: PROCEDURA OPERATIVA GESTIONE E ORGANIZZAZIONE DEGLI AUDIT INTERNI

INDICE 1.SCOPO 2.CAMPO DI APPLICAZIONE 3.RESPONSABILITÀ 4.DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA’ 4.1 Pianificazione degli Audit 4.2 Preparazione degli Audit 4.3 Esecuzione degli Audit 4.4 Documentazione 5.INDICATORI DI PROCESSO 6.RIFERIMENTI 7.ARCHIVIAZIONE 8.TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9.ALLEGATI

1. SCOPO   Mediante questa procedura ci si propone di: definire le modalità di svolgimento degli Audit interni, intesi non come “verifiche fiscali”, ma come momenti di collaborazione e di scambio di informazioni tra i vari settori dell’organizzazione e finalizzati a: -verificare qualitativamente l’organizzazione messa in atto all’interno del SGQ; -valutare l’impostazione e gestione dei vari processi primari e di supporto dell’organizzazione scolastica; -rilevare punti di forza e “buone pratiche” ; -correggere non conformità e prevenire problemi ( vedi PO 05 “Azioni correttive e preventive” ) -individuare aree e opportunità di miglioramento; -intraprendere le opportune strategie di miglioramento ( vedi PO 06 “Stesura del Piano di miglioramento” ) assicurare che gli Audit interni siano accuratamente pianificati e che il loro esito sia documentato e pubblicizzato.

2. CAMPO APPLICAZIONE   La procedura è applicabile a tutti gli Audit interni della qualità ed alla gestione delle non conformità che ne derivano. Per Audit si intende un processo sistematico, indipendente e documentato per verificare le attività inerenti il Sistema Qualità, i risultati ottenuti e se quanto predisposto viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. In particolare, si ritiene indispensabile un giusto bilanciamento tra l’attenzione agli aspetti procedurali (documentazione) e l’osservazione dei fatti concreti e sostanziali

3. RESPONSABILITÀ   Il DS ha la responsabilità di: autorizzare gli audit; Individuarne l’/gli ambito/i , pianificarli e monitorarne la gestione con la collaborazione del RQS; valutarne i risultati come elementi di ingresso del Riesame; intraprendere con la collaborazione del RQS e del Gruppo di …………le opportune strategie di miglioramento (PO 06 “Stesura del Piano di miglioramento”) Il Responsabile Qualità Scuola, in accordo con il DS, ha la responsabilità di: definire il piano annuale degli audit interni; definire gli obiettivi specifici di ciascun audit; assicurare la formazione degli auditor interni; costituire i gruppi di audit; curare i rapporti con i responsabili dei settori e con i gruppi. Il Gruppo di audit, coordinato da un Responsabile ( Team Leader) ha il compito di: elaborare, in accordo con il DS e il RQS, le liste di riscontro, gli strumenti e la documentazione richiesta; programmare nei dettagli, notificare e coordinare l’Audit; annotare tutte le osservazioni inerenti la verifica condotta; curare la stesura del rapporto finale. Tutto il personale ha il compito di collaborare fattivamente con i gruppi di Audit.

4. PROCEDURA   4.1 Pianificazione degli Audit Ogni anno il DS, con la collaborazione del RQS, indica l’/gli ambito/i degli audit in linea con le priorità individuate, predispone un piano degli Audit e ne invia copia a tutto il personale coinvolto. E' possibile indire Audit straordinari quando: si sono verificati sostanziali mutamenti organizzativi, si ritiene vi siano condizioni pregiudizievoli la qualità, vi sia stata una modifica sostanziale alle procedure, si ritiene necessario verificare l'applicazione e l’efficacia di strategie di miglioramento attuate. Gli audit straordinari sono indetti a discrezione del DS e si svolgono nello stesso modo previsto per quelli programmati. Il DS, coadiuvato dal RQS, dopo aver definito gli ambiti e gli obiettivi di ciascun audit, le funzioni/settori da visitare e le persone da contattare, nomina i Team Leader e costituisce i gruppi. Tutto il personale che esegue gli Audit deve essere opportunamente formato o mediante la frequenza di un corso o mediante autoformazione/ affiancamento. In particolare, la formazione specifica per il ruolo deve comprendere la capacità di interpretare norme relative al SGQ, la conoscenza della gestione per processi e degli strumenti per la gestione del miglioramento e la conoscenza delle tecniche di gestione degli Audit. Nessuno può effettuare Audit in un settore di cui è diretto responsabile.

4.2 Preparazione degli Audit   Prima di iniziare la verifica, il gruppo, coordinato dal Team Leader, compie le seguenti attività preparatorie: esamina la documentazione esistente, da reperire, da preparare o da aggiornare ( procedure, istruzioni, rapporti di audit ); elenca, in accordo con il DS e il RQS, i punti più importanti da verificare ( lista di riscontro); programma nei dettagli l’audit e lo notifica al personale coinvolto. Il gruppo articolerà la lista di riscontro in una serie di elementi/aspetti da analizzare, assicurando che la sequenza segua uno schema logico, il numero sia adeguato a coprire tutto il campo di indagine, la forma utilizzata permetta di raccogliere elementi di valutazione oggettiva. In particolare sono considerati aspetti da valutare: la gestione dei documenti; lo svolgimento delle attività secondo quanto stabilito nei documenti; i criteri adottati per la pianificazione delle attività specifiche; le modalità di registrazione delle attività; i criteri di gestione degli indicatori di prestazione, delle azioni di miglioramento, dei processi di comunicazione.

4.3 Esecuzione degli Audit (I)   L’esecuzione dell’Audit avviene in quattro fasi: riunione iniziale valutazione pre-riunione finale riunione finale.  La riunione iniziale prevede la presentazione tra le parti, chiarimenti sulle finalità, l’oggetto e le modalità di esecuzione e uno scambio di informazioni su eventuali attività in corso.  Nella fase della valutazione il Gruppo di audit deve individuare e documentare sia gli aspetti positivi che quelli negativi, approfondire le eventuali criticità e, in ogni caso, non può proporre azioni correttive. Gli auditor sono, inoltre, tenuti ad agire con logiche di buon senso e con professionalità e a seguire alcune regole di comportamento: stabilire un buon rapporto con le persone contattate; avere padronanza dei tempi e dei temi delle verifiche; ascoltare con attenzione gli interlocutori; non assumere atteggiamenti da esperto; assumere atteggiamenti pazienti, controllati, ma decisi; evitare critiche verso le persone e l’organizzazione.

4.3 Esecuzione degli Audit (II) Nella pre-riunione finale si riesaminano i risultati rispetto agli obiettivi prefissati, si condividono i risultati all’interno del Gruppo, si elencano gli aspetti positivi e le criticità da presentare nel corso della riunione finale, si verifica la completezza delle evidenze oggettive raccolte e si ripartiscono, se necessario, i compiti che ciascun componente dovrà svolgere durante la riunione finale.   Il Team Leader coordina la riunione finale, introduce gli argomenti e presenta i risultati dell’audit. E’ preferibile illustrare dapprima i punti di forza rilevati durante la verifica e poi le criticità. E’ bene anche sottolineare eventuali “buone pratiche” riscontrate nei processi esaminati.

4.4 Documentazione   Sulla base dei risultati della verifica il Team Leader redige il "Rapporto di Audit" (Mod. RAu) che contiene: - luogo e data dell’audit, - identificazione del processo sottoposto a verifica, - nominativi degli auditor, - nominativi delle persone contattate, - descrizione dello scopo dell’audit, - documenti di riferimento, - sommario delle risultanze, - descrizione dettagliata dei rilievi emersi . Il rapporto di Audit viene firmato sia dal Team Leader sia dal responsabile dell’area verificata. I "Rapporti di Audit" sono esaminati dal DS come elemento in ingresso del Riesame della Direzione e sono conservati dal RQS per almeno 3 anni. Sulla base del rapporto di Audit il DS predispone con la collaborazione del Gruppo di ……….., coordinato dal RQS, strategie di miglioramento in accordo alla procedura PO 06 “Stesura del Piano di miglioramento”.

Che cos’è un indicatore di processo? INDICATORI DI PROCESSO   Numero dei processi sottoposti a verifica Numero delle check list prodotte Numero delle interviste condotte Che cos’è un indicatore di processo? UNA MISURA QUANTITATIVA DELLA PERFORMANCE RELATIVA ALLO SVOLGIMENTO DEL PROCESSO Come vedete si tratta di numeri, di quantità quantificabili

UN INDICATORE DI PROCESSO E’ SIGNIFICATIVO QUANDO: • misura un dato rilevante per la riuscita del processo • individua un dato significativo per tutte le parti interessate • riguarda un ambito su cui si può intervenire Come vedete si tratta di numeri, di quantità quantificabili

6. RIFERIMENTI   Manuale della Qualità, Cap. 8 – Monitoraggio, misurazione, analisi e riesame 7. ARCHIVIAZIONI I "Rapporti di Audit" sono conservati dal RQS per almeno 3 anni. 8. TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI Manuale della Qualità, Capitolo 3 – Terminologia e abbreviazioni 9. ALLEGATI Chek-list Rapporto di audit

UNA PAROLA INGOMBRANTE: CONFORMITA’ DA UNA CONCEZIONE PIATTA DI CONFORMITA’ COME ADERENZA PRECISA ED UNIDIMENSIONALE AL MODELLO ….AD UNA CONCEZIONE DINAMICA DI CONFORMITA’ COME TENSIONE VERSO IL RISULTATO MODELLO VS SCOPO

DAL MODELLO ALLO SCOPO DA UNA CONCEZIONE STATICA DI CONFORMITA’ COME ADERENZA PRECISA ED UNIDIMENSIONALE AD UN MODELLO…. ….AD UNA CONCEZIONE DINAMICA DI CONFORMITA’ COME TENSIONE VERSO IL RISULTATO

Le persone dietro gli audit: chi sono gli auditor?

Partire dalle definizioni….

Auditor: persona che ha la competenza per effettuare un audit (Norma ISO) Competenza vs qualifica

Gruppo di audit: uno o più auditor che eseguono un audit (…) NOTA 1: un auditor del gruppo di audit è generalmente nominato responsabile del gruppo NOTA 2: il gruppo di audit può comprendere auditor in addestramento (Norma ISO)

Quali competenze per gli auditor di 1° parte? Competenze tecniche: principalmente conoscenze sul sistema di valutazione in uso nella scuola, sia in ambiente 9004:2009, sia quello istituzionale del Sistema Nazionale di Valutazione. L’auditor di 1° parte deve essere preferibilmente un esperto che ha esperienza diretta di quello che va a valutare. Nel nostro caso gli auditor possono essere docenti e/o personale ATA interni della scuola Competenze relazionali e comunicative: l’auditor, oltre che quello di controllore, assume un ruolo di facilitatore e di mediatore fra le persone che intervista o con cui si rapporta e il processo di valutazione in corso.

Le competenze relazionali ovvero: auditor un po’ si nasce un po’ si diventa (I) L’auditor deve possedere: tenacia fermezza apertura mentale serietà ed imparzialità capacità di analisi/sintesi capacità di giudizio abilità a comprendere situazioni complesse

Le competenze relazionali ovvero: auditor un po’ si nasce un po’ si diventa (II) L’auditor deve: Agire con realismo Avere il pieno controllo degli argomenti e dei tempi Essere motivato Essere un buon osservatore ed un ancor migliore ascoltatore Avere intuito e capacità di sintesi Avere il senso della collaborazione Avere empatia Agire con diplomazia

Le competenze relazionali ovvero: auditor un po’ si nasce un po’ si diventa (III) L’auditor deve essere: • in grado di agire con fermezza • aperto al miglioramento • sensibile alle diversità culturali • collaborativo

Identikit di un possibile auditor E’ un docente con una conoscenza approfondita e storica della scuola, in cui opera da 5 anni e del suo contesto. Ha ricoperto incarichi, o come Funzione di sistema o come responsabile di progetto. Conosce e padroneggia i sistemi di valutazione in uso. E’ a suo agio nell’usare format per la rendicontazione dei dati. Ha coordinato gruppi di lavoro e/o consigli di classe; rispetta i tempi delle consegne. Ha un rapporto sereno e rilassato con i colleghi; ha una buona capacità di mediare i conflitti; nei suoi interventi cerca sempre di concentrarsi sull’aspetto positivo, ma non rinuncia ad esprimere critiche motivate e che si indirizzano sempre al processo e mai alla persona.

Come si diventa auditor Formazione specifica per il ruolo: corso di formazione dedicato, che la scuola può organizzare con il supporto di un esperto, che può essere anche un docente esperto (p.e. il Responsabile della Qualità) Addestramento: affiancamento, per un ciclo di audit, ad un auditor esperto. Anche la Norma ISO specifica che quella dell’auditor è una competenza, di cui fanno parte conoscenze tecniche, ma non è solo una qualifica.

Identikit di un possibile auditor in addestramento E’ un docente che è da poco tempo nella scuola…. Proprio per la sua relativa poca familiarità può guardare con occhi nuovi alla realtà ed ai processi. Viena da altre situazioni: può aiutare il gruppo ad uscire da logiche e da dinamiche consolidate nel tempo. Impara e contemporaneamente porta al gruppo stimoli e prospettive nuove non solo sulla scuola ma anche sul proprio processo di lavoro come auditor.

Ogni gruppo ha bisogno di un capo: il ruolo del team leader Il responsabile del gruppo di Audit (team leader) coordina e dirige l’audit riporta tutte le osservazioni inerenti la verifica condotta effettua la supervisione degli auditor in addestramento è il rappresentante della funzione qualità e l’interfaccia con la funzione oggetto di audit pianifica, notifica e documenta l’audit.

Cosa fa il Dirigente Scolastico? Il Dirigente Scolastico rappresenta quella che la Norma ISO definisce «Alta Direzione». E’ sua responsabilità quindi definire gli obiettivi del Piano di audit VERIFICA DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO DELINEATE DAL RAV

«Il controllo senza l’azione è un hobby» Kaoru Ishikawa