1 “Soluzioni integrate al servizio dell’e-business” intervento di MARIO MASSONE a 21 Settembre 2000 questa presentazione è consultabile su

2 “Le scelte strategiche per i nuovi Contact Center” Alcuni risultati della ricerca condotta per CT Exposition u Conclusioni Attenzione crescente alla customer retention, con le applicazioni Crm e di integrazione Web Call Center (Contact Center multimediale).

3 Evoluzione dello scenario tecnologico italiano Fonte: Markab

4 Tecnologie che hanno maggiori possibilità di applicazione sul mercato italiano nel breve e medio periodo Fonte: Markab % di risposte multiple sul totale del campione

5 Criteri adottati con priorità per la valutazione dei fornitori Fonte: Markab Partnership con terze parti Consulting Specificità dell’offerta Ampiezza dell’offerta Clienti con referenze dimostrabili Servizi di post-vendita Capacità di problem solving Know-how e skill professionali System integration

6 Fonte: Markab Criteri adottati per la valutazione di tecnologie e applicazioni Ambiente sviluppo indipendente Grado di affidabilità Funzionalità offerte Disponibilità di Soluzioni CRM Reporting personalizzabile Gestione canali multimediali Integrabilità applicazioni con Internet Sistema aperto e standard

7 Comportamento del Cliente on-line (1)

8 Comportamento del Cliente on-line (2)

Telefono IVR Internet Video Fax Cliente Interno Esterno Service Finanza e Business Admin. Fullfilment Filiali Vendite Marketing Product Development Visione del Contact Center

10 Interazioni Multimediali Phone Fax Kiosk IP-Phone Mobile IP-Video Conference

11 Esempio di chat su sito ww.pec-forum.com

12 Una comunicazione multimediale Possibilità per l’Operatore di un Contact Center: u vedere stessa pagina Web del cliente (co-browsing) u inviare pagine al navigatore (page pushing) u interagire sulla pagina, ad es. aiutando il cliente nella compilazione di un modulo (web collaboration) u inviare e condividere dati, ad es. testi, tabelle, immagini e filmati (data sharing) u utilizzo di schemi di risposta predefiniti u inoltro della comunicazione al secondo livello.

13 Agents MM (Voice&Video IP) Internet Agents Supervisor PABX ACD/CTI PSTN LAN Voice WEB & Firewall H.320 H.324 Gateway/Gatekeeper Architettura Web Call Center in house, in outsourcing, in rete In house o tramite ASP

14 Marchio e logo promossi dal Club CmmC dei call center italiani Obiettivi: 1) comunicare ai navigatori l’esistenza di un servizio di supporto interattivo 2) pubblicizzare la scelta di customer care del sito

15 INTEGRARE SI’! MA CHE COSA? u La tecnologia u Le applicazioni u Le strutture u Le competenze u Il marketing u La comunicazione u Web e Call Center.....

16 Risorse Umane e Organizzazione è Le problematiche (durata servizi, assenze, picchi di lavoro..) è Alcuni strumenti Il part-time Il contratto di lavoro stagionale In contratto di lavoro interinale Lo Stage o Tirocinio aziendale Il contratto di Apprendistato La Collaborazione coordinata continuativa Le normative su Lavoratori Disabili e Telelavoro u I servizi in outsourcing u Le nuove figure professionali u La correlazione professionalità/motivazione/servizio

17 Risorse Tecnologiche e Applicative u Crescente impiego delle tecnologie, verso E-Commerce u Problematiche (efficacia, interazione, integrazione,...) u Alcuni strumenti Reti Intelligenti degli operatori tlc Call center virtuali e in telelavoro Self-service front-office Voce, Web e videocom integrati Wireless periferiche e cabling, schermi piatti Personal Communication: Sms, Wap, verso l’UMTS Riconoscimento vocale Applicativi per in/outbound Crm DataBase (in/out) - Data Mining

18 PROGETTI ORIENTATI AL CLIENTE u obiettivi-performance della nuova azienda (front-office) BENCHMARKING u comportamento-profilo dei nostri clienti CRM u relazione sempre più interattiva (volumi e tempi) CONTACT CENTER u relazioni front- e back-office e con i partner esterni PROCESSI u rapporti con le società di outsourcing SERVICE LEVEL AGREEMENT u applicabilità di tecnologie innovative e integrate ASSESSMENT u livello di strategicità CENTRALITA’ di WEB e CALL CENTER

19 MARKAB PER LA NET-ECONOMY per condividere le esigenze nascenti, per conoscere le applicazioni delle nuove tecnologie e le innovazioni di marketing nella net economy. u visitate il nostro sito u entrate nella “markab community” u iscrivetevi al “GOMI” Gruppo Opportunità Mobile Internet