LA COMUNICAZIONE NEI PROCESSI ORGANIZZATIVI Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione Generale LA COMUNICAZIONE NEI PROCESSI ORGANIZZATIVI A cura del PROGETTO QUALITA’ a.s. 2004/2005

Communicare = rendere partecipi di qualcosa che è proprio Affermare sé Considerare l’altro Come si comunica non - consapevole Dimensione Informare Ascoltare Dimensione consapevole Perché si comunica Contenuto: cognitivo Contenitore: metacognitivo Cosa si vuole comunicare

La comunicazione umana Sintassi Semantica Pragmatica Trasmissione dell’informazione Codificazione Ridondanza Significato Comportamento Logica matematica Filosofia Psicologia

Il Modello Telefonico codifica decodifica emittente messaggio canale ricevente rumori codice

Livelli Di Comunicazione Comunicazione sociale Comunicazione interpersonale Comunicazione intrapersonale

I tre modelli di comunicazione Livello verbale (ciò che si dice) Non più del 15% di influenza rispetto al messaggio globale Livello paraverbale Tono e altezza della voce, ritmo, esitazioni, pause Fino al 35% di influenza rispetto al messaggio globale Livello extraverbale (o non verbale) Espressione corporea (mimica facciale, gestualità, postura, sguardo, distanza e comportamento spaziale (vedi E.T. Hall) Anche oltre il 50% di influenza rispetto al messaggio globale

Le funzioni della comunicazione verbale 1. Strumentale: compiere o conseguire qualcosa. 2. Di controllo: fare in modo che qualcuno si comporti in una data maniera. 3. Informativa: scoprire o spiegare qualcosa. 4. Espressiva: esprimere i propri sentimenti.

Le funzioni della comunicazione verbale 5. Di contatto sociale: fine a se stessa, per il gusto di stare in compagnia. 6. Di alleviamento dell’ansia: dar sollievo ad una propria preoccupazione. 7. Di stimolazione: in risposta all’ambiente. 8. Legata al ruolo: perché la situazione lo richiede.

Le funzioni della comunicazione non verbale 1. Gestione della situazione sociale: il messaggio non verbale che precede, che rafforza o che contrasta con il messaggio verbale ( - i rituali? - ). 2. Autopresentazione: i “segnali.” 3. Comunicazione degli stati emotivi: espressioni facciali, postura, gestualità, distanza, sguardo. 4. Comunicazione degli atteggiamenti: atteggiamenti temporanei, la mimica. 5. Controllo del canale: azioni per il controllo del canale verbale.

Persona inibita Indugia nel prendere iniziative. Permette ali altri di decidere per lui. Raggiunge con fatica e frustrazione i propri obiettivi personali e di lavoro. Permette agli altri di violare i suoi diritti e/ di manipolarlo. Si sente insoddisfatto e insicuro. Tende a isolarsi. Genera sensazioni di imbarazzo, noia, irritazione o disgusto. Non dà feedback.

Persona assertiva Assume iniziative su consultazione. Esamina le alternative. Raggiunge i propri obiettivi senza prevaricare. Difende i propri diritti rispettando quelli degli altri. Ha una immagine realistica di sé. Tende all’interdipendenza. Genera apertura, collaborazione e fiducia. Produce e ascolta i feedback.

Persona aggressiva Assume le iniziative. O le boicotta. Raggiunge obiettivi personali. A spese degli altri. Viola i diritti. Manipola. Si sente ostile e rancoroso. Umilia e depreca. Genera posizioni di difesa. E vendetta. Non ascolta i feedback.

Assertività Aggressività Passività

La Dimensione Nascosta (E.T. Hall) Fino a 45 cm. – Situazione di intimità Da 45 a 120 cm. – Relazione personale normale 200 – 400 relazione sociale non personale Da 400 cm. In poi – apparizioni pubbliche

Componenti non verbali Inibito Assertivo Aggressivo Contatto oculare evasivo Frequente, non fisso Fisso (dominatore) Volume e tono di voce Basso o cantilenante espressivo Stridente, sarcastico Gestualità Copre la bocca con la mano, tensione degli arti Denota sicurezza “parentale”, punta il dito

Componenti non verbali Inibito Assertivo Aggressivo Fluidità verbale Esitante, pause, si “schiarisce la gola” Chiara, senza intoppi Concitato Lenta Atteggiamento fisico Posizione legnosa, aumenta le distanze. Vicino o lontano, rilassato o teso Tende ad avvicinarsi, teso a scatti timing Si lascia interrompere, manca di iniziativa Appropriato, si alterna con l’interlocutore Interrompe, bruschi cambiamenti

Distorsione del messaggio Ciò che ho intenzione di dire 100 Ciò che dico veramente 70 Ciò che l’altro ha sentito 40 Ciò che l’altro ha capito 20 Ciò che l’altro ha ritenuto 10

Lui si chiude in se stesso La punteggiatura della sequenza di eventi pragmatica della comunicazione umana – P. Watzlawick marito Lui si chiude in se stesso Lei brontola moglie

Contenuto e relazione - Posizione complementare A - UP B - DOWN ATTENZIONE: se qualcuno si trova sempre down può stancarsi ed avere reazioni improvvise ed esplosive - Escalation simmetrica A – UP - B B – DOWN - A La escalation può degenerare oltrepassando il punto di “non ritorno” degenerando in scontro personale - Simmetrica stabile A – UP/down - B i due interlocutori si considerano alla pari e collaborano alla soluzione dei problemi

La percezione delle persone Cause interne - attitudini Attribuzione Cause esterne - situazioni Teorie della personalità Giudizi Schemi stereotipi Formazione delle impressioni Esperienza Influenza dei genitori Influenza dei gruppi Comunicazioni di massa Cause esterne nella formazione degli atteggiamenti

L’analisi transazionale Il genitore. Comportamenti: porre limiti, dar consigli, disciplinare, regolare, guidare, proteggere, imporre, comandare, mantenere la tradizione, giudicare, criticare. Genitore normativo: custode dei sistemi di valore. . . Può diventare persecutore, diffidente, svalutatore. Genitore affettivo: disponibile, rassicurante, incoraggiante. Può diventare salvatore, paternalista, iperprotettivo.

L’analisi transazionale Il bambino. Libero: spontaneo, disteso, energico, rilassato. Ribelle: contestatore sistematico. Adattato: obbediente, per bene. Iperadattato: sottomesso, inibito. L’adulto. Raccoglie dati e informazioni, analizza, elabora, misura, quantifica, calcola, esamina le alternative, valuta, programma, pianifica. . .

Quante transazioni sono possibili? G Parallele aperte Lo stato d’animo di chi risponde è uguale a quello di chi ha parlato per primo B Parallele complementari Lo stato d’animo di chi risponde è complementare a quello del primo parlante Incrociate conflittuali Quando le linee si incrociano. Quando, anziché rispondere da bambino a genitore, si invia un messaggio da genitore a bambino A Incrociate correttive L’interlocutore, anziché innestare un conflitto, attiva il suo io adulto rivolgendosi all’io adulto dell’altro

Gli atteggiamenti di base Io sono OK – tu non sei OK (io valgo, gli altri no) È dominante lo stato d’animo del genitore Può degenerare nel persecutore, causando reazioni di ribellione Io non sono OK – tu sei OK (io non valgo, gli altri si) Prevale il bambino adattato È l’atteggiamento di chi si sente in stato di inferiorità e che porta ad essere perdenti nei rapporti

Gli atteggiamenti di base Io non sono OK – tu non sei OK (io non valgo, gli altri nemmeno) Mancata fiducia in sé e negli altri, pessimismo, scetticismo Conseguenze: disperazione, depressione Io sono OK – tu sei OK (io valgo e anche gli altri) Prevale l’adulto Capacità di analizzare le situazioni, di individuare le potenzialità e le risorse per risolvere i problemi

La finestra di Johari (Griglia di Luft) – J. Luft, H. Ingham illustra il grado di consapevolezza esistente nei rapporti interpersonali Noto a sé Ignoto a sé Noto agli altri 1 Aperto Informazioni comuni disponibili 2 Cieco Percezione che gli altri hanno del soggetto e che egli non conosce completamente Ignoto agli altri 3 Nascosto Informazioni che il soggetto preferisce tenere nascoste agli altri 4 Ignoto Inconscio – può produrre effetti indesiderati sulla comunicazione

Assiomi della comunicazione 1. Non si può non comunicare 2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione 3. Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico (verbale) e da un modulo analogico (non verbale) 4. L’interpretazione dipende dalla punteggiatura 5. Le comunicazioni sono simmetriche (uguaglianza) e complementari (differenza)

È facile diventare buoni comunicatori? Comunicare tra le persone non è affatto facile, perché ciascuno ha una propria concezione del mondo con la quale interpreta i messaggi degli altri. È importante saper osservare e ascoltare gli altri, per capire la loro mappa del mondo, come interpretano i nostri messaggi e come vi reagiscono. I comportamenti e gli atteggiamenti più efficaci sono normalmente ritenuti quelli assertivi, collaborativi, che non svalutano né noi, né gli altri.

È facile diventare buoni comunicatori? Non esiste una unica soluzione adatta a tutti i casi. Occorrono competenza, sensibilità, saggezza per valutare gli atteggiamenti più adatti alla situazione e agli obiettivi. La comunicazione è tanto più efficace quanto più sono coerenti i tre livelli di comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale.

Conoscere gli interlocutori A chi mi rivolgo? In che ambito lavora? Quale è il ruolo del mio interlocutore? Quale è il suo modello culturale? Quali le sue aspettative? Che tipo di linguaggio usa? Quale relazione devo attivare?