Il Controllo e la Customer Satisfaction nel Sistema Gestione Qualità Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione Generale Il Controllo e la Customer Satisfaction nel Sistema Gestione Qualità A cura del PROGETTO QUALITA’ a.s. 2004/2005

Rilevazioni periodiche ed analisi dei dati IL CONTROLLO Rilevazioni periodiche ed analisi dei dati per verificare: l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione; la coerenza tra l’erogazione del servizio e gli obiettivi definiti nella Politica per la Qualità, finalizzate ad attivare interventi di miglioramento.

Qualità (ISO 9000:2000): grado in cui un insieme di caratteristiche soddisfa i requisiti. Soddisfazione del cliente (ISO 9000:2000): percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti a.s. 2004/2005

ISO 9004:2000 Req. 7.3.3 Riesami sistematici della progettazione e dello sviluppo FINALITA’ per stabilire se sono stati raggiunti i relativi obiettivi. TEMPI in momenti prestabiliti del processo di progettazione e sviluppo, oltre che alla sua conclusione.

“ 8.2.1 Soddisfazione del cliente “ 5.2 Attenzione al Cliente. …..Il vertice deve assicurare che le esigenze ed aspettative del cliente vengano individuate, convertite in requisiti ed ottemperate allo scopo di soddisfare il cliente.” “ 8.2.1 Soddisfazione del cliente ….L’organizzazione deve monitorare le informazioni sulla soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente come una delle misure delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tale informazioni”.

“8.4 Analisi dei dati ….L’organizzazione deve raccogliere e analizzare opportuni dati per stabilire l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per individuare possibili miglioramenti. Tali dati comprendono quelli prodotti dalle attività di misurazione e monitoraggio e da altre fonti pertinenti. L’organizzazione deve analizzare questi dati per fornire informazioni in merito a: a) soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente b) conformità ai requisiti del cliente (…) “

“La soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente è determinata dal confronto che egli opera tra la percezione del servizio fruito e le aspettative sullo stesso” Parasuraman, Zeithaml, Barry

Modello delle 5 P Consente di presidiare tutte le fasi che determinano la soddisfazione del cliente: qualità prevista (requisiti del cliente/parti interessate) qualità progettata (caratteristiche del servizio) qualità prestata (controllo delle prestazioni) qualità percepita (valutazione del servizio) qualità paragonata (benchmarking) (G. Negro).

L’insoddisfazione può essere generata da: gap di conoscenza gap di standard gap di erogazione gap di comunicazione gap tra le attese e le percezioni determinato dai precedenti gap (Parasuraman, Zeithalm e Berry).

Scostamenti e cause Differenza fra aspettative dell’utente e percezione da parte della Direzione delle aspettative dell’utente-uso improprio dei risultati delle indagini-presenza di troppi livelli gerarchici Differenza tra la percezione da parte della Direzione e le Specifiche di realizzazione del servizio-mancanza di definizione degli obiettivi-sensazione di irrealizzabilità degli obiettivi Differenza tra le specifiche di qualità e le modalità di erogazione del servizio-ambiguità dei ruoli-conflitto tra i ruoli-sistema di supervisione inadeguato-mancanza del lavoro di squadra Differenza tra il servizio effettivamente fornito e le comunicazioni esterne verso l’utente-comunicazione orizzontale inadeguata-tendenza a fare promesse esagerate E’ determinato dai precedenti ed evidenzia il divario tra le aspettative dell’utente e le percezioni del servizio

Nella fase iniziale il cliente ha le sue aspettative “Qualità attesa” che l’azienda, grazie al suo ascolto, trasforma in “qualità desiderata” La seconda fase consiste nel passare dalla qualità desiderata alla “qualità realizzata” Una volta realizzata tale qualità, l’azienda deve trasmetterlo al cliente attraverso il processo di comunicazione/vendita che consente al cliente, dopo l’acquisto, di determinare la sua percezione (qualità percepita) La comparazione tra la qualità attesa e la qualità percepita genera la Customer Satisfaction

Restituzione degli esiti sul fronte interno autodiagnosi organizzativa da integrare con eventuali altri dati disponibili (check-up d’istituto, dati di processo e di performance, …) Restituzione degli esiti sul fronte esterno esprime l’attenzione dell’organizzazione al territorio attraverso la comunicazione dei bisogni emersi e delle strategie di intervento

La Misurazione della Customer Satisfaction Per poter misurare efficientemente la Customer Satisfacion è necessario predisporre un sistema che richiede l’utilizzo congiunto di più strumenti di ascolto dei clienti Modelli di Raccolta delle Informazioni Soggettive sulla Customer Satisfaction SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) Fondamento teorico - Teoria dei Gap: differenza tra percezioni ed attese mediata dall’effetto dei pesi dall’importanza assegnata ad ogni dimensione SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) Fondamento teorico Si considerano le sole "percezioni" senza la componente delle attese QUALITOMETRO (Franceschini, Rossetto, 1996) Fondamento teorico Si misurano le attese e le Percezioni in momenti separati. Tecniche MCDA.

Le Dimensioni della qualità Aspetti tangibili; inteso come aspetto delle strutture fisiche, degli impianti, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione e del personale Affidabilità; inteso come la capacità di realizzare il servizio nel modo più diligente e accorto Capacità di risposta; inteso come volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza Capacità di rassicurazione; inteso come competenza e cortesia dei dipendenti e nella capacità di questi ultimi di ispirare fiducia e sicurezza; Empatia; inteso come attenzione particolare ai bisogni dei clienti.

Il Questionario e la Customer Satisfaction Il questionario è lo strumento più utilizzato per raccogliere dati sulla soddisfazione dei clienti. Può essere molto sintetico ed indirizzato a raccogliere poche informazioni Può essere particolareggiato nella ricerca di informazioni dettagliate su tutti gli aspetti del processo e/o della clientela Può essere molto particolareggiato in riferimento ad un’unica fase del processo

A Cosa Serve un Analisi di Customer Satisfaction Esplorare il livello di associazione tra i diversi aspetti (dimensioni e attributi) del servizio Determinare a quali aspetti del servizio è attribuita la massima importanza Valutare per i diversi aspetti il gap tra la percezione e le aspettative Determinare un indice globale di Customer Satisfaction (semplice o ponderato con l’importanza) Individuare la relazione tra la Customer Satisfaction globale ed i singoli aspetti Monitorare l’evoluzione nel tempo del indice di Customer Satisfaction Confrontare la Customer Satisfaction dell’azienda con quella dei concorrenti o le imprese benchmarking Segmentare le analisi precedenti per tipologia di “cliente”