Presentazione Giuseppe QUARTUCCIO Responsabile del processo di Comunicazione dei Servizi Esternalizzati Presentazione Comune di Reggio Calabria g.quartuccio@reggiocal.it Obiettivi : il processo di comunicazione: da emittente a ricevente lo scenario della Comunicazione Pubblica: tra obbligo ed opportunità

La comunicazione … primi passi Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Obiettivi operativi Conoscere i principi della comunicazione Prendere consapevolezza dell’importanza della relazione all’interno dei processi comunicativi Comprendere come la comunicazione sia strumento di influenza sul comportamento degli altri Favorire i processi di ascolto: porre sullo stesso piano se stesso e l’interlocutore, ricercando vantaggi per entrambi in un’ottica collaborativa ( di reciprocità)

I principi della comunicazione

La comunicazione: una (possibile) definizione Comunicazione, dal lat. Cum= Con, e munire=Legare, costruire e dal lat. Communico= mettere in comune, far partecipe. E’ un processo di trasmissione ( consapevole) e ricezione (comprensione) di informazioni : è bidirezionale. Il ruolo di emittente e ricevente è, alternativamente,scambiato. 3

Gli elementi sistemici della comunicazione Chi? Emittente Comunica a chi? Ricevente Cosa? Contenuto Come? Modo Con quale canale? Mezzo Con quale effetto? Risultato In quale contesto? Ambiente In quali circostanze? Occasione Con quale scopo? Finalità Sulla base di quali elementi? Fondatezza

Luogo/Momento dove avviene la relazione AMBIENTE/CONTESTO Luogo/Momento dove avviene la relazione Oggetto della Comunicazione/Codice DECODIFICA/Codifica Cultura / Uso Costume Interesse Conoscenza Messaggio Mezzo di Trasmissione/Canale-contenitore A Emittente (1,2,X,N) B Ricevente (1,2,X,N) Canale Feedback CODIFICA/Decodifica Cultura / Uso Costume Interesse Conoscenza RISPOSTA

Da Ricevente a Emittente medium messaggio feed-back codifica emittente decodifica ricevente Risposta Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Da Ricevente a Emittente

Il processo di comunicazione A m b i e n t e ( Tempo/Spazio) EMITTENTE CODIFICA MESSAGGIO- CANALE di Trs DECODIFICA RICEVENTE Fattori di disturbo Barriere CODIFICA DECODIFICA FEED-BACK - Scelta delle informazioni Percezione ed interpretazione - Espressione dei concetti-Significante del messaggio - Significato Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ - Proprietà di linguaggio Interesse/Contesto Relazionale Cultura/abitudine Interesse/Contesto Relazionale Cultura/abitudine Capacità/attitudine Capacità/attitudine 6

… Chi dice cosa, a chi, (con quale canale), con quale scopo. Maria dice a Giuseppe: Portami un bicchiere d’acqua! Cortesemente, mi favorisci un bicchiere d’acqua? Chi è Maria; chi è Giuseppe; qual è lo scopo. E, soprattutto, che tipo di relazione vi è tra Maria e Giuseppe?

… La moglie (Maria) dice al marito (Giuseppe): Chi dice cosa, a chi, (con quale canale) con quale scopo. … La moglie (Maria) dice al marito (Giuseppe): Portami un bicchiere d’acqua! Cortesemente, mi favorisci un bicchiere d’acqua? Conosciamo “Chi a Chi” ma, soprattutto, la loro relazione, formale. Relazione che, invero, sul piano sostanziale, della “considerazione”, potrebbe essere effettivamente diversa. In ogni caso, non conosciamo il “quando”, mentre è evidente la differenza del “come” ( Cfr 1 e 2).

Gli assiomi della comunicazione Assioma 1: “Non si può non comunicare.” ... ciò implica che... "Occorre sempre essere consapevoli di ciò che i nostri messaggi suscitano nell’altro" A Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ "Preoccuparsi di controllare il processo di comunicazione" B

Gli assiomi della comunicazione C’è una proprietà del comportamento che difficilmente potrebbe essere più fondamentale e proprio perché è troppo ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha il suo opposto. In altre parole non esiste qualcosa che sia “non comportamento” o, per dirla, ancora più semplicemente non è possibile non avere un comportamento. Ora se si accetta che l’intero comportamento, in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione , ne consegue che, comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. L’attività o la inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro. Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gli assiomi della comunicazione Assioma 2: “La comunicazione può essere sia verbale ( fonema o grafema) che non verbale (tono, gesti).” La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante Infatti, ad esempio, quando parlo vengo capito per il 37% dalle parole 23% dall’intonazione 40% dai gesti

Gli assiomi della comunicazione Assioma 3: “Ogni comunicazione ha un suo aspetto di contenuto ed un suo aspetto di relazione: l'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto.” COMPORTAMENTO Attività/inattività Influenzano gli altri Provocano comportamenti reattivi Silenzio/parole INTERAZIONE COMUNICAZIONE

Le tre componenti della comunicazione Le componenti principali della comunicazione sono: Contesto della relazione: sistema sociale di riferimento, lasso di tempo e spazio in cui si realizza la comunicazione Contenuto: l’oggetto della comunicazione Relazione: il rapporto tra emittente e ricevente: l’interesse che gli interlocutori hanno di farsi capire o di capire Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

io/tu; io/egli-ella; io/voi……. La relazione io/tu; io/egli-ella; io/voi…….

La relazione Relazione complementare Relazione simmetrica: stabile escalation simmetrica reciproca esclusione

La relazione complementare Il dislivello comunicativo può essere: Stabile per differenza di: età, competenza, ruolo, cultura; Complementare e Contingente, ad es: cliente/commesso, vigile/ automobilista, docente/discente, … Complementare e Rigida, ad es: datore di lavoro/lavoratore, insegnante/allievo,…

Le transizioni Esistono sette tipi di possibili transizioni. Inversione di ruolo Abbandono di ruoli Ribellione Definizione di ruoli Conflitto Abbandono del conflitto Superamento del conflitto

Forme di escalation Quattro forme di conflitto simmetrico: Confronto di opinioni Conflitto di opinioni La lite Lo scontro fisico

Le barriere nella comunicazione: l’arco di distorsione Ciò che intende comunicare E R Arco di distorsione Collaboratore Manager Ciò che viene percepito Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Le barriere nella comunicazione SI VUOL DIRE 100 SI DICE 70 L’ALTRO ASCOLTA 40 CAPISCE 20 SI E’ INTERESSATO AL 15 ACCETTA 10 CREDE 5 RICORDA 2 Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

… fattori di distorsione della comunicazione In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo quali informazioni trattenere ( concentrazione) Questo processo avviene in base a tre meccanismi: Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loro Aggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettive Distorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte, modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano dalla nostra esperienza e dalla memoria Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Da Emittente a Ricevente L’ascolto Da Emittente a Ricevente

ascoltare è un TALENTO” “Parlare è un BISOGNO, ascoltare è un TALENTO” Johann Wolfgang Goethe

Ascoltare non è sinonimo di udire, ma, piuttosto, vedere il mondo dal punto di vista dell’altro. Si attiva la nostra mente, ma anche la nostra affettività: empatia e/o simpatia.

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla situazione contingente, in una delle 3 categorie

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui capisce il significato profondo dimostra di aver compreso totalmente il messaggio si crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepiti risponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbali manda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali. Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi: coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi) “ascolta con la mente e non con il cuore” corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi: risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensione interviene di tanto in tanto per pura compiacenza pensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione pensa che la propria opinione sia l’unica che conta Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale

Il superamento delle barriere: i principi dell’ascolto attivo Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi Dimostrare comprensione autentica Identificarsi nelle idee dell'altro Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o Verificare la comprensione Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero! censori problemi

EMPATIA Riconoscere l’altro, le sue ragioni, i suoi sentimenti Mettersi in relazione con l’altro senza giudicare SIMPATIA Formare alleanze emotive Assumere posizioni partigiane = DA

Assioma Conclusivo L’emittente ed il ricevente sono, nella comunicazione, i due “attori” principali. Gli altri elementi processuali sono funzionali e strumentali per una buona comunicazione

Non comunico ciò che non conosco. Non comunico a chi non conosco

per riorganizzare la mappa della comunicazione verso il cittadino si deve partire dall’assunto: la comunicazione è quel processo che Progetta Programma Organizza Realizza Valuta Diffonde messaggi