La valutazione della performance Docente: Mario Bolognani Le norme vigenti La valutazione: aspetti concettuali La valutazione del personale Migliorare le prestazioni

I Le norme vigenti

La legge 15/2009 La legge 4 marzo 2009, n. 15 di riforma della PA (legge “Brunetta”) è una legge delega al governo (prevede cioè una elaborazione ulteriore per la sua attuazione) È finalizzata all’ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e alla efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni

… e la sua applicazione Il DL 150 di attuazione della legge 15 è diventato legge il 30 ottobre 2009 Al Titolo V Norme finali e transitorie si legge “Con decreto del Presidente del CdM, di concerto con il MIUR e con il Ministro dell’economia e delle finanze, sono determinati i limiti e le modalità di applicazione delle disposizioni dei Titoli II e III del presente decreto”, cioè: Titolo II Misurazione, valutazione e trasparenza della performance Titolo III Merito e premi Questa limitazione non si applica al personale tecnico-amministrativo delle università per il quale valgono le norme del DL 150

Estratti dal DL Art. 3 Principi generali La misurazione e la valutazione della performance sono volte al miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, nonché alla crescita delle competenze professionali, attraverso la valorizzazione del merito… Ogni amministrazione è tenuta a misurare ed a valutare la performance con riferimento… alle unità organizzative… e ai singoli dipendenti Le amministrazioni adottano metodi e strumenti idonei a misurare, valutare e premiare la performance individuale e quella organizzativa, secondo criteri strettamente connessi al soddisfacimento dell’interesse del destinatario dei servizi

Art. 4 Ciclo di gestione della performance definizione e assegnazione degli obiettivi che si intendono raggiungere, dei valori attesi di risultato e dei rispettivi indicatori collegamento tra gli obiettivi e l’allocazione delle risorse monitoraggio in corso di esercizio e attivazione di eventuali interventi correttivi misurazione e valutazione della performance, organizzativa e individuale utilizzo dei sistemi premianti, secondo criteri di valorizzazione del merito rendicontazione dei risultati agli organi di indirizzo politico-amministrativo… e ai soggetti interessati

Art. 5 Obiettivi e indicatori Programmati su base triennale e definiti prima dell’inizio di ogni esercizio Gli obiettivi sono: rilevanti e pertinenti rispetto ai bisogni della collettività, alla missione istituzionale, alle priorità politiche; specifici e misurabili in termini concreti e chiari; tali da determinare un significativo miglioramento della qualità dei servizi erogati e degli interventi; riferibili ad un arco temporale determinato, di norma corrispondente ad un anno; commisurati ai valori di riferimento derivanti… da comparazioni con amministrazioni omologhe; confrontabili con le tendenze della produttività dell’amministrazione con riferimento, correlati alla quantità e alla qualità delle risorse disponibili

Art. 7 Sistema di misurazione e valutazione della performance Le amministrazioni pubbliche valutano annualmente la performance organizzativa e individuale A tale fine adottano con apposito provvedimento il Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa e individuale La funzione di misurazione e valutazione delle performance è svolta: dagli Organismi indipendenti di valutazione previsti all’Art. 14 (p. e. Nuclei di valutazione) dai dirigenti di ciascuna amministrazione

Art. 8 Valutazione della performance organizzativa Il Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa concerne: l’attuazione di piani e programmi la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dell’organizzazione e delle competenze professionali lo sviluppo delle relazioni con tutti i soggetti interessati, l’efficienza nell’impiego delle risorse, con particolare riferimento al contenimento ed alla riduzione dei costi, nonché all’ottimizzazione dei tempi la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati

Art.9 Valutazione della performance individuale La misurazione e la valutazione della performance individuale dei dirigenti e del personale responsabile di una unità organizzativa è collegata: agli indicatori di performance relativi all’ambito organizzativo di diretta responsabilità al raggiungimento di specifici obiettivi individuali alla qualità del contributo assicurato alla performance generale della struttura alle competenze professionali e manageriali dimostrate alla capacità di valutazione dei propri collaboratori, dimostrata tramite una significativa differenziazione dei giudizi La misurazione e la valutazione svolte dai dirigenti sulla performance individuale del personale sono collegate: al raggiungimento di specifici obiettivi di gruppo o individuali alla qualità del contributo assicurato alla performance dell’unità organizzativa alle competenze dimostrate ai comportamenti professionali e organizzativi

Art. 14 Organismo indipendente di valutazione Ogni amministrazione si dota di un Organismo indipendente di valutazione della performance che: sostituisce i servizi di controllo interno, di cui al DL 30 luglio 1999, n. 286 esercita, in piena autonomia, le attività di valutazione e di controllo strategico riferisce direttamente all’organo di indirizzo politico-amministrativo L’Organismo è nominato dall’organo di indirizzo politico-amministrativo per un periodo di tre anni

Art. 14, c. 4 Principali compiti dell’Organismo … monitora il funzionamento complessivo del sistema della valutazione garantisce la correttezza dei processi di misurazione e valutazione, nonché dell’utilizzo dei premi previsti… nel rispetto del principio di valorizzazione del merito e della professionalità propone all’organo di indirizzo politico-amministrativo la valutazione annuale dei dirigenti di vertice e l’attribuzione ad essi dei premi verifica i risultati e le buone pratiche di promozione delle pari opportunità cura annualmente la realizzazione di indagini sul personale dipendente volte a rilevare il livello di benessere organizzativo e il grado di condivisione del sistema di valutazione nonché la rilevazione della valutazione del proprio superiore gerarchico da parte del personale

Art. 19 Criteri per la differenziazione delle valutazioni l’Organismo indipendente, sulla base dei livelli di performance attribuiti compila una graduatoria delle valutazioni individuali del personale dirigenziale e non dirigenziale In ogni graduatoria di cui al comma 1 il personale è distribuito in differenti livelli di performance in modo che: il venticinque per cento è collocato nella fascia di merito alta, alla quale corrisponde l’attribuzione del cinquanta per cento delle risorse destinate al trattamento accessorio collegato alla performance individuale il cinquanta per cento è collocato nella fascia di merito intermedia, alla quale corrisponde l’attribuzione del cinquanta per cento delle risorse destinate al trattamento accessorio il restante venticinque per cento è collocato nella fascia di merito bassa, alla quale non corrisponde l’attribuzione di alcun trattamento accessorio

II La valutazione: aspetti concettuali

I diversi ambiti di valutazione

Un glossario Finalità: enunciazione di risultati attesi non legate al tempo e non quantificate Obiettivi: risultati specifici, coerenti con le finalità, espressi in termini misurabili e da realizzare in un tempo dato Impatto: cambiamento nel benessere collettivo (o degli stakeholder) determinato dal risultato Risultato: output del processo lavorativo Rilevanza: coerenza tra obiettivi e bisogni Efficienza:capacità di realizzare l’output migliorando il rapporto tra risorse usate e quantità/qualità dell’output Efficacia: soddisfazione dei bisogni della comunità di riferimento (dei clienti) Economicità: capacità di soddisfare i bisogni con una quantità di risorse compatibile con i vincoli dati

Evoluzione della qualità Governo Processi tecnico-organizzativi Processi tecnici Prodotto EVOLUZIONE DELLE AREE COINVOLTE Qualità dei processi tecnici Qualità dei processi interorganizzativi Soddisfazione del cliente Qualità del prodotto EVOLUZIONE DELLE TECNICHE E DEGLI APPROCCI Ispezione/collaudo Controllo statistico di q. Affidabilità. Controllo totale di q. Audit della qualità Miglioramento della qualità Governo della qualità totale EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA’

Evoluzione del lavoro

In ambito pubblico: il New Public Management Responsabilità economica Orientamento al risultato Valutazione (Comitati e Nuclei e di valutazione…) Pratiche imprenditoriali e manageriali nella gestione delle attività primarie e di supporto: nuove forme organizzative di tipo adhocratico organizzazione per processi e progetti relazioni con i portatori di interessi e con l’ambiente competizione per le risorse generazione di valore Critica al NPM: enfasi sull’efficienza e sull’economicità e minor attenzione all’impatto inteso come cambiamento nel benessere collettivo (o degli stakeholder) determinato dal risultato

Punti di vista diversi sulla valutazione: il progettista e l’utente-cliente

Due punti di vista Progettista di organizzazione: valuta le caratteristiche interne e strutturali di un sistema (attributi di ruolo professionale, processo, servizio) “Cliente” interno e esterno: valuta le prestazioni (fattori esterni, visibili, non direttamente misurabili)

Le caratteristiche “tecniche” interne competenze richieste per il ruolo curriculum scolastico anni di esperienza nel ruolo anni di esperienza in altri ruoli sistema dei compiti tipo di commesse numero di processi da gestire Complessità e variabilità dei processi sistema delle relazioni coordina altre risorse gestione di scadenze vincolanti necessità di comunicazione esterna … Caratteristiche di un ruolo manageriale

Le prestazioni esterne Livello delle competenze adeguatezza delle conoscenze dell'esperienza abilità del comportamento motivazione disponibilità continuità di servizio Capacità comunicativa accessibilità cortesia capacità d'ascolto appropriatezza comunicativa comprensione dei bisogni del cliente … Prestazioni di un dirigente designato a ricoprire un ruolo

Le prestazioni del servizio

Modelli di prestazioni

Indicatori

Misure Le misure quantitative si basano su indicatori

Uso degli indicatori di prestazioni Si associa ad ogni nodo/foglia dell’albero di qualità: Peso (indica l’importanza di quella dimensione) Qualità attesa QA (p. e. in una scala da 1 a 10) Qualità percepita dal cliente QP Qualità fornita QF (dal punto di vista del fornitore) Si calcola il valore dell’indicatore di qualità percepita e il gap pesato QA-QP a livello di ogni nodo/foglia fino a ottenere un indicatore unico per il servizio La sommatoria pesata e normalizzata dei risultati assegna un valore (p.e. compreso tra 0 e 1) all’indicatore posto alla radice

Calcolo degli indicatori P QA QP QO QF P (peso) = F (pr1*pr2*…*prn) e F = funzione di normalizzazione QA (qualità attesa) = ƒ (P*∑rqa) e ƒ = funzione di normalizzazione QP (qualità percepita) = … QO (qualità obiettivo) = … QF (qualità fornita) = …

Calcolo indicatori…

III La valutazione del personale

Lo stato attuale della valutazione del personale alla Mediterranea ISTITUTI CONTRATT. CAT. VALUTATORE OGGETTO / PERIODICITA’ / STATO OBIETTIVI RELAZIONI SINDACALI Indennità di Responsabilità art. 91 CCNL commi 1 e 2 06/09 B-C-D Direttore Amministrativo Posizione /Annuale Non sono state individuate le PP.OO. Mappatura delle posizioni organizzative Ciascuna Amministrazione individua le posizioni organizzative/specialistiche/di responsabilità, verifica la disponibilità di personale qualificato (BCD) e correlano alle stesse un'indennità di responsabilità ai fini dell'attribuzione. Informazione sull'individuazione delle PP.OO e contrattazione sui criteri generali di correlazione tra indennità e PP.OO. Indennità di Responsabilità Segr. Centri di gestione art. 91 CCNL D Indennità solo ai Segretari dei Centri di gestione – misura minima L'obiettivo è quello di individuare qualificati incarichi di responsabilità per lo svolgimento di funzioni particolarmente complesse, specialistiche e innovative da attribuire ai dip. appartenenti alla categ. D - Segretari di Dip. e Tecnici Informazione sui criteri ed eventuale concertazione Indennità di Posizione Personale EP Art. 76 CCNL EP Sistema di valutazione delle posizioni (40 punti): - Collocazione struttura organizzativa - Complessità organizzativa - Responsabilità di gestione E' attribuita a seguito dell'affidamento di incarichi correlati a particolari responsabilità gestionali ovvero di funzioni professionali richiedenti l'iscrizione ad albi professionali o comunque alta qualificazione o specializzazione. Informazione sui criteri generali di conferimento degli incarichi

Lo stato della valutazione… ISTITUTI CONTRATT. CAT. VALUTATORE OGGETTO / PERIODICITA’ / STATO OBIETTIVI RELAZIONI SINDACALI Incentivazione Artt. 81 e 88 CCNL 06/09 B-C-D Responsabile di Struttura Prestazione/Annuale Sistema fondato su una scheda con 4 parametri: - capacità di proporre soluzioni innovative - grado di coinvolgimento nei processi - attenzione verso l'utenza - soluzione dei problemi L'obiettivo è quello di incentivare la produttività ed il miglioramento dei servizi attraverso la corresponsione dei compensi correlati al merito ed in relazione agli obiettivi assegnati individualmente o a gruppi - OD 75/2004 Contrattazione sui criteri generali Indennità di Risultato Personale EP Art. 76 CCNL 06/09 EP Direttore Amministrativo Prestazione /Annuale Scheda di valutazione della prestazione: - capacità organizzativa - capacità gestionale E' finalizzata a remunerare i risultati espressi da ciascun dipendente in termini di efficienza/produttività a seguito della valutazione delle prestazioni. L'importo della retribuzione di risultato è compreso tra il 10 % e il 30% della retribuzione di posizione attribuita Contrattazione integrativa sui criteri generali di correlazione dei valori retributivi ai risultati Progressioni Verticali Art. 80 Commissione PEO (curriculum) Competenze L'obiettivo è quello di remunerare, attraverso la progressione di categoria, le competenze professionali acquisite dal dipendente nel corso degli anni, desumendo le stesse dal curriculum presentato, dalla documentazione esistente e dalle prove di esame. Le procedure selettive sono individuate dalle Amministrazioni con atti regolamentari, oggetto di informazione preventiva

Lo stato della valutazione… fine ISTITUTI CONTRATT. CAT. VALUTATORE OGGETTO / PERIODICITA’ OBIETTIVI RELAZIONI SINDACALI Progressioni Orizzontali Art. 82 CCNL 06/09 B-C-D-EP Responsabile di Struttura Prestazione / Biennale Scheda CCNL: - capacità di proporre soluzioni innovative - grado di coinvolgimento nei processi - attenzione verso l'utenza - soluzione dei problemi L'obiettivo è quello di valutare la qualità della prestazione del dipendente I criteri generali per la selezione ai fini delle PEO sono definiti dal CCNL ed eventualmente integrabili in sede di contrattazione locale entro 60 gg. dalla sua entrata in vigore. B-C-D Commissione PEO (Curriculum) Competenze / Biennale L'obiettivo è quello di remunerare, attraverso la progressione economica, le competenze professionali acquisite dal dipendente nel corso degli anni, desumendo le stesse dal curriculum presentato e dalla documentazione esistente.

Due livelli di valutazione La valutazione della posizione organizzativa (indipendentemente da chi la occupa) La valutazione delle prestazioni della persona (in quella determinata posizione) Le due valutazioni incidono sulla retribuzione in due modi: “retribuzione di posizione”, indipendente dalla persona “retribuzione di risultato”, dipendente da come la persona svolge la sua attività in quella posizione

Il progetto “Premiamo i risultati” Il progetto: “Sviluppo dell’organizzazione e dei sistemi di valutazione dell’Università Mediterranea di Reggio Calabria”, è stato ammesso alla fase finale del concorso “Premiamo i risultati”, promosso dal Ministero per la PA e l’Innovazione ed è nelle fasi finali di realizzazione È diviso in tre sottoprogetti: Analisi e mappatura delle competenze del personale tecnico-amministrativo Sviluppo dei sistemi di valutazione per la valorizzazione dei meriti Analisi e ridefinizione dei sistemi di contabilità e finanza

Sviluppo dei sistemi di valutazione Questa iniziativa del progetto “Premiamo i risultati” si articola in tre fasi: individuazione delle aree oggetto di valutazione definizione dei modelli di valutazione della didattica, della ricerca e dei servizi amministrativi applicazione del modello di valutazione della didattica, dei servizi amministrativi e sperimentazione del modello di valutazione della ricerca

Due modelli per la valutazione del personale Output del progetto: due modelli che, dopo l’ approvazione negli Organi di vertice saranno adottati, in via sperimentale, dalla Mediterranea un sistema di pesatura delle posizioni organizzative ricoperte da personale di categoria EP (Elevate Professionalità) un modello di valutazione delle relative prestazioni, riguardanti obiettivi e comportamenti organizzativi, coerente con la normativa contrattuale di riferimento e con il Decreto Legislativo di attuazione della Legge 15/09 Una procedura di valutazione Dopo la sperimentazione ci sarà una estensione dei modelli (eventualmente rivisti e adattati) a tutto il personale PTA

Un modello di valutazione (pesatura) della posizione

Criteri di valutazione I

Criteri di valutazione II

Come si calcola la “Valutazione ponderata” Le caselle “Valutazione” conterranno il valore della misura effettuata su quella voce per la posizione oggetto di valutazione per tutte le voci si adotta una scala che va da 1 a 5 cui corrispondono specifici criteri di attribuzione che si riportano nella tabella seguente Per ogni ramo con “foglie” si ha: “Valutazione ponderata” = Peso*Valutazione/5 perciò avrà un avrà un valore compreso tra 0 e il valore del Peso, come risultato del prodotto La valutazione dei “nodi” è la somma delle Valutazioni ponderate dei rami figli la somma delle Valutazioni ponderate delle cinque voci di primo livello corrisponde alla Valutazione ponderata totale attribuita alla posizione (max 100)

La valutazione delle prestazioni La valutazione delle prestazioni riguarda due ambiti: livello di attuazione degli obiettivi gestionali assegnati comportamenti organizzativi

Il modello

La valutazione degli obiettivi Ad ogni persona responsabile di una posizione organizzativa sono assegnati n obiettivi gestionali Per ciascuno degli obiettivi assegnati viene valutato il grado di raggiungimento dello stesso secondo il seguente punteggio: obiettivo raggiunto 3 obiettivo raggiunto in maniera soddisfacente 2 obiettivo parzialmente raggiunto 1 obiettivo non raggiunto 0 la valutazione finale che successivamente verrà inserita nella scheda di valutazione delle prestazioni – area dei comportamenti alla voce “Capacità di prestare il servizio nel rispetto degli obiettivi assegnati” sarà data dalla formula: Valutazione = ∑ punteggio_obiettivoi/n/3*5 cioè la sommatoria da 1 a n della valutazione di tutti gli n obiettivi divisa per il numero degli obiettivi e normalizzata a 5

Criteri per valutare il comportamento organizzativo Iniziativa : attivazione di proprie iniziative per prevenire problemi e superare ostacoli ricerca di modalità per migliorare la qualità del proprio lavoro, seguendo criteri di eccellenza. Partecipazione al lavoro di gruppo e capacità di cooperazione: attenzione alle esigenze degli altri servizi con i quali si hanno rapporti diretti di lavoro promozione di un clima favorevole e dello spirito di gruppo privilegio dei punti di accordo, minimizzando le differenze e massimizzando i benefici comuni disponibilità nei confronti dei colleghi e dei collaboratori a mettere a disposizione le informazioni acquisite, le esperienze, le metodologie, le idee e le ipotesi innovative. Capacità di pianificazione e misurabilità dei risultati e del processo: decisioni e fissazione di priorità e di obiettivi per ottimizzare costi e benefici consapevolezza del processo lavorativo più vasto in cui è inserita l’attività, allo scopo anche di portare un contributo migliorativo selezione di indicatori appropriati per la misurabilità dei risultati e del processo e gestione dei relativi dati storici conclusione dei procedimenti amministrativi entro i termini di legge (verifica di eventuali condanne subite dall’Ente per mancato rispetto. Capacità di innovazione: proposizioni innovative spontanee per far fronte ai cambiamenti e cogliere in anticipo le opportunità generazione di idee nuove come contributo al miglioramento del lavoro comune.

continua… Capacità di soluzione di problemi: attività per ricercare e fornire soluzioni efficaci utili al proprio contesto operativo, in presenza di condizioni anomale e imprevedibili. Sviluppo delle risorse umane: sviluppo della autonomia professionale e decisionale dei propri collaboratori e colleghi organizzazione e promozione di occasioni di formazione e sviluppo di supporti per l’apprendimento. Capacità di distribuzione di compiti lavorativi e responsabilità gestionali: distribuzione di compiti commisurati alle capacità e alle aspettative delle persone assegnazione di specifiche responsabilità, anche temporanee, allo scopo di sviluppare le capacità gestionali e di esercitare la delega impiego efficace e rispettoso dei vincoli delle opportunità di lavoro flessibile (si veda la relazione prevista dalla legge 102/2009). Possesso delle competenze necessarie: capacità di affrontare in modo autonomo la complessità delle operazioni connesse alla propria attività capacità di avversi di contributi appropriati in situazioni di particolare criticità. Capacità di apprendimento: capacità di svolgere in modo autonomo programmi di autoformazione appropriati alle esigenze del servizio dimostrando una crescita del patrimonio di competenze possedute. Reputazione professionale: adeguatezza professionale nell’operatività ordinaria e in condizioni critiche riconosciuta all’interno e all’esterno.

continua… e fine Reputazione professionale del personale di contatto: adeguatezza professionale nell’operatività ordinaria e in condizioni critiche riconosciuta all’interno e all’esterno per il personale di front-office. Accessibilità: reperibilità disponibilità facilità d’accesso. Comunicazione: diffusione delle informazioni riguardanti il servizio presso tutti gli interessati capacità di comunicazione appropriata orale e scritta con l’interno e con l’esterno uso efficace delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Rispetto e considerazione dei collaboratori: dimostrazione di rispetto per gli altri, accoglienza e valorizzazione dei loro contributi. Rispetto e considerazione degli utenti: attenzione prioritaria alle esigenze degli utenti esterni e cura delle relazioni interne gestione efficace dei reclami promozione di attività di verifica dell’efficienza del proprio servizio in funzione della soddisfazione degli utenti.

La valutazione del comportamento organizzativo L’assegnazione di un valore alla valutazione di ogni singola voce ha la seguente scansione: raramente = 1 qualche volta = 2 spesso = 3 di frequente = 4 sempre = 5. Ciascuna delle voci raggruppate nei 15 punti dell’elenco precedente sarà valutata separatamente. A ciascuna voce sarà assegnato un punteggio da 1 a 5; il risultato per ciascun gruppo di voci sarà pari alla media delle valutazioni elementari. Allo scopo di rendere il più oggettivo possibile il processo di autovalutazione e di valutazione, i candidati alla valutazione possono documentare i risultati raggiunti con riferimento ai criteri di valutazione indicati

La procedura di valutazione Il Direttore amministrativo è responsabile della valutazione del personale, soggetto a valutazione (d’ora in poi Valutato). Egli può delegare questa funzione ai responsabili delle diverse Unità organizzative Il Direttore amministrativo o il suo delegato (d’ora in poi Valutatore), di concerto con gli uffici competenti e con il Nucleo di Valutazione, predispone le schede di valutazione. A regime, entro il 31 gennaio di ogni anno il Valutatore effettua incontri individuali durante i quali illustra il contenuto della scheda con gli obiettivi assegnati e la procedura di valutazione. Degli incontri viene redatto verbale controfirmato. Entro la fine di giugno di ogni anno il Valutatore effettua incontri di verifica intermedia con ciascun Valutato per verificare l’andamento delle attività relative agli obiettivi da raggiungere. Esito e data dell’incontro devono essere registrati e controfirmati, anche con eventuali osservazioni.

procedura di valutazione… Entro il 31 gennaio di ogni anno il Valutato sottopone al Valutatore la propria autovalutazione condotta sulla base della scheda. Entro febbraio il Valutatore, tenuto conto dell’autovalutazione, di concerto con il Nucleo di Valutazione, esprime la valutazione di sintesi e informa il Valutato sull’esito della stessa. Il Valutato ha la facoltà di esprimere assenso controfirmando, entro il termine di cinque giorni dalla data dell’incontro di cui viene redatto verbale. In caso di mancato accordo sull’esito della valutazione, il Valutato ha diritto di chiedere il riesame presentando per iscritto le proprie controdeduzioni entro 15 giorni dalla data dell’incontro al Direttore Amministrativo, il quale, sentito il Nucleo di Valutazione, emette la propria determinazione entro 45 giorni. Il risultato del processo di valutazione comporta, tra l’altro, conseguenze sull’attribuzione della retribuzione di risultato sulla base del punteggio ottenuto con criteri definiti dall’Amministrazione secondo le normative vigenti…

IV Migliorare le prestazioni

Quality Function Deployment (Qfd) Il tetto rappresenta la correlazione tra gli stessi requisiti tecnici: perciò si allude alla “Casa della Qualità” Fonte: Tonchia, cit

Un esempio di matrice “cosacome”

Riferimenti S. Tonchia, Il Project Management, Il Sole 24 Ore, Milano, 2001 E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le Pmi per la crescita, Il Sole 24 Ore, 1999 F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006 Aa.Vv., Misurare per decidere, Rubettino, 2006