A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: CENTRI CIVICI DEL COMUNE DI BOLZANO Presentazione dei risultati Indagine 2004

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1.Premessa 2.Obiettivi dellindagine 3.Metodologia utilizzata 4.I risultati dellindagine 5.Considerazioni finali INDICE

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. PREMESSA Nel periodo 27 settembre – 01 ottobre 2004 è stata svolta durante 5 giorni consecutivi in diverse fasce orarie (di ore 2 ciascuna per un totale giornaliero di ore 4) unindagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti dei Centri Civici del Comune di Bolzano. A tale fine nei singoli Centri Civici sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione complessivo di 264 persone, campione statisticamente significativo e rappresentativo per lutenza dei Centri.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 2. OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare la percezione ed il grado di soddisfazione relativi ai servizi offerti dai singoli Centri Civici Verificare le aspettative relativi ai servizi offerti dai singoli Centri Civici Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per lindagine : impostazione degli obiettivi delle indagini indagine a campione nei singoli Centri Civici con questionari distribuiti agli utenti selezionati con il seguente criterio di campionamento: 1 intervistato sopra i 14 anni ogni 4 utenti elaborazione dei risultati dellindagine

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4. I RISULTATI DELLE INDAGINI Gli aspetti considerati: Il campione Frequentazione dei Centri Civici La soddisfazione complessiva Le curve delle aspettative e della percezione I punti di forza e di attenzione La conoscenza di alcuni servizi offerti Suggerimenti

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città IL CAMPIONE Nellanalisi delle valutazioni dei Centri Civici del Comune di Bolzano si tiene conto delle seguenti variabili: età sesso condizione occupazionale frequenza del Centro Civico

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città FREQUENTAZIONE DEI CENTRI CIVICI Centro Civico 1 voltaFra 2 e 5 volteOltre 5 volteTotale Centro-Piani- Rencio 11,1%59,3%29,6%100,0% Oltrisarco26,7%40,0%33,3%100,0% Europa- Novacella 41,3%49,2%9,5%100,0% Don Bosco12,2%55,6%32,2%100,0% Gries- S.Quirino 40,7%42,6%16,7%100,0% Totale26,5%50,0%23,5%100,0%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1°MOTIVO DI FREQUENTAZIONE DEI CENTRI CIVICI Centro Civico Infor- mazioni Servizi Segna- lazione Internet Attività quartie- re AltroTotale Centro- Piani- Rencio 37,0%44,4%0,0%14,8%3,7%0,0%100,0% Oltrisar- co 36,7%53,3%3,3%6,7%0,0% 100,0% Europa- Nova- cella 38,1%49,2%3,2%7,9%1,6%0,0%100,0% Don Bosco 48,9%43,3%1,1%6,7%0,0% 100,0% Gries- S.Quiri- no 37,7%54,7%0,0%3,8%1,9% 100,0% Totale41,4%48,3%1,5%7,2%1,1%0,4%100,0%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 2°MOTIVO DI FREQUENTAZIONE DEI CENTRI CIVICI Centro Civico Infor- mazioni Servizi Segna- lazione Internet Attività quartie- re AltroTotale Centro- Piani- Rencio 0,0%33,3%0,0%33,3%16,7% 100,0% Oltri- sarco 0,0%40,0%6,7%46,7%6,7%0,0%100,0% Europa- Nova- cella 0,0%63,0%0,0%11,1%18,5%7,4%100,0% Don Bosco 0,0%62,7%7,8%17,6%7,8%3,9%100,0% Gries- S.Quirino 4,3%65,2%4,3%8,7%17,4%0,0%100,0% Totale0,8%59,0%4,9%18,9%12,3%4,1%100,0%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Nellespressione di un giudizio complessivo sui singoli Centri Civici di Bolzano in una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona complessivamente sul punteggio 8,98.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE Nel valutare la percezione del servizio offerto dai Centri Civici in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 14 affermazioni, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. I seguenti grafici e la relativa tabella presentano le medie di tali giudizi dati per Centro Civico, riferiti alla totalità degli intervistati.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE (continua) A sua volta laspettativa è stata distinta in attesa desiderata (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e attesa accettabile (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti). La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita zona di tolleranza. Le medie di tali giudizi sono riportate nei seguenti grafici.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Centro-Piani-Rencio 1 orari di apertura adeguati 2raggiungibile con i mezzi pubblici 3di facile accesso per persone disabili 4locali spaziosi e gradevoli 5riservatezza per espletamento pratiche 6segnaletica chiara e ben visibile 7personale competente ed aggiornato 8personale cortese e gentile 9informazioni chiare e tempestive 10pratiche espletate in modo rapido 11ispira fiducia e sicurezza 12informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Oltrisarco 1 orari di apertura adeguati 2raggiungibile con i mezzi pubblici 3di facile accesso per persone disabili 4locali spaziosi e gradevoli 5riservatezza per espletamento pratiche 6segnaletica chiara e ben visibile 7personale competente ed aggiornato 8personale cortese e gentile 9informazioni chiare e tempestive 10pratiche espletate in modo rapido 11ispira fiducia e sicurezza 12informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Europa-Novacella 1 orari di apertura adeguati 2raggiungibile con i mezzi pubblici 3di facile accesso per persone disabili 4locali spaziosi e gradevoli 5riservatezza per espletamento pratiche 6segnaletica chiara e ben visibile 7personale competente ed aggiornato 8personale cortese e gentile 9informazioni chiare e tempestive 10pratiche espletate in modo rapido 11ispira fiducia e sicurezza 12informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Don Bosco 1 orari di apertura adeguati 2raggiungibile con i mezzi pubblici 3di facile accesso per persone disabili 4locali spaziosi e gradevoli 5riservatezza per espletamento pratiche 6segnaletica chiara e ben visibile 7personale competente ed aggiornato 8personale cortese e gentile 9informazioni chiare e tempestive 10pratiche espletate in modo rapido 11ispira fiducia e sicurezza 12informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Gries-S.Quirino 1 orari di apertura adeguati 2raggiungibile con i mezzi pubblici 3di facile accesso per persone disabili 4locali spaziosi e gradevoli 5riservatezza per espletamento pratiche 6segnaletica chiara e ben visibile 7personale competente ed aggiornato 8personale cortese e gentile 9informazioni chiare e tempestive 10pratiche espletate in modo rapido 11ispira fiducia e sicurezza 12informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione dei Centri Civici in generale 1 orari di apertura adeguati 2raggiungibile con i mezzi pubblici 3di facile accesso per persone disabili 4locali spaziosi e gradevoli 5riservatezza per espletamento pratiche 6segnaletica chiara e ben visibile 7personale competente ed aggiornato 8personale cortese e gentile 9informazioni chiare e tempestive 10pratiche espletate in modo rapido 11ispira fiducia e sicurezza 12informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Come si evince dai grafici, la curva inerente lattesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, complessivamente con valori sopra il 6,6. Anche la curva inerente la percezione del servizio ha valori molto alti. Da qui ne scaturisce che la curva della percezione è quasi mai al di sotto dellattesa accettabile (solo in un punto per il Centro Gries-S.Quirino!), però con alcuni punti di contatto presenti allinterno della zona di tolleranza. Dallaltra parte per il Centro Europa-Novacella, la curva della percezione supera in due punti addirittura quella dellaspettativa desiderabile. Punti di forza e di attenzione

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punto di forza emergente, per tutti i Centri Civici, lapprezzamento per la cortesia e la gentilezza del personale: in media voto 9,33. Il servizio informazioni chiaro e tempestivo: in media voto 9,21. Punti di attenzione: la mancanza di spazi adeguati per garantire la riservatezza nellespletamento delle pratiche (in media voto 7,25) la segnaletica poco chiara (in media voto 7,66) Punti di forza e di attenzione (continua)

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Conoscenza di alcuni servizi offerti Le bacheche informative di quartiere sono conosciute complessivamente dal 47,7% degli intervistati: a Centro-Piani-Rencio dal 46,2% ad Oltrisarco dal 50,0% ad Europa-Novacella dal 46,8% a Don Bosco dal 57,8% a Gries-S.Quirino dal 31,5%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Valutazione delle informazioni contenute nelle bacheche di quartiere

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Conoscenza dello Sportello Reclami e Suggerimenti Centro Civico È conosciu- to? Se sì, è utilizzato? Si è molto/ abbastanza soddisfatti Si è per niente soddisfatti Centro-Piani- Rencio 29,6%50,0%100,0% Oltrisarco50,0%20,0%100,0% Europa- Novacella 25,4%37,5%83,4%16,7% Don Bosco30,0%22,2%83,3% Gries- S.Quirino 20,4%45,5%40,0% Totale29,2%31,2%79,2%4,2%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Conoscenza del servizio utilizzo gratuito della postazione internet Centro CivicoÈ conosciuto il servizio? Se sì, è utilizzato? Centro–Piani-Rencio 46,2%75,0% Oltrisarco 48,3%78,6% Europa-Novacella 40,0%50,0% Don Bosco 66,3%32,7% Gries-S.Quirino 33,3%27,8% Totale 49,2%44,7%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Conoscenza di alcuni spazi e strutture a disposizione dei cittadini Centro Civico Salette dei Centri Civici Sale polifunzionali di quartiere Cortili delle scuole Schettino- dromo Centro-Piani- Rencio 61,5%42,3%24,0%12,0% Oltrisarco36,7%48,3%58,6%17,9% Europa- Novacella 39,7%51,7%33,9%29,6% Don Bosco45,5%63,2%56,5%67,1% Gries- S.Quirino 29,6%34,0%24,5%15,1% Totale41,4%50,6%41,5%36,3%

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE 40 intervistati (su 264) hanno formulato complessivamente 48 suggerimenti in apposito spazio. Tra i suggerimenti generalizzati a tutti i Centri Civici emergono i seguenti profili degno di nota: –sono richieste più postazioni internet (complessivamente 6 citazioni) –bisogna garantire di più la privacy dei singoli clienti nellespletamento delle pratiche (complessivamente 6 citazioni) –si chiede di pubblicizzare di più i servizi dei Centri Civici (complessivamente 5 citazioni)

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 5. CONSIDERAZIONI FINALI La rilevazione ha evidenziato un alto grado di soddisfazione per i servizi forniti dai Centri Civici, soprattutto rispetto al personale (gentilezza e rapidità nellespletamento delle pratiche).