A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione del: Servizio Edilizia Presentazione dei risultati Bolzano, Giugno 2006

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1.Premessa 2.Obiettivi dellindagine 3.Metodologia utilizzata 4.I risultati dellindagine 5.Considerazioni finali INDICE

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. PREMESSA Nel periodo 15 maggio – 26 maggio 2006 è stata svolta durante 10 giorni consecutivi ed in diverse fasce orarie unindagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti del Servizio Edilizia del Comune di Bolzano. A tale fine, presso gli uffici del Servizio Edilizia, sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione complessivo di 109 persone, campione statisticamente significativo e rappresentativo dellutenza del Servizio Edilizia.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 2. OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare il grado di soddisfazione dei servizi offerti da parte degli utenti Verificare le aspettative relativi ai servizi offerti dal Servizio Edilizio Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 3. Metodologia utilizzata La metodologia utilizzata per lindagine : definizione degli obiettivi dellindagine indagine a campione in loco, con questionari distribuiti agli utenti elaborazione dei risultati dellindagine

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4. I RISULTATI DELLINDAGINE Gli aspetti considerati: Profilo dellutenza Frequentazione del Servizio Edilizia La soddisfazione complessiva Il giudizio sui servizi offerti dal Servizio Edilizia del Comune di Bolzano confrontati con quelli di altri comuni Il giudizio rispetto a 3 anni fa Le curve delle aspettative e della percezione Proposte da mettere in atto Aspetti positivi e punti di attenzione Suggerimenti

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Profili del campione intervistato Letà media del campione è pari a 49,56 anni. Il 76,9% ha compilato il questionario in lingua italiana. Il 78,7% è di sesso maschile. L89,8% ha compilato il questionario di mattina, mentre il 10,2% negli orari di apertura al pubblico pomeridiani. Il 91,7% risulta occupato, di cui il 58,3 % sono liberi professionisti. L88% risiede nel comune di Bolzano.

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Frequentazione del Servizio Edilizia Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante volte nellultimo anno gli utenti intervistati si sono recati presso gli uffici del Servizio Edilizia e per quali motivi. A tale proposito il 38,9% del campione dichiara più di 10 volte, mentre il 30,6% indica fra 3 e 10 volte ed ugualmente il 30,6% meno di 3 volte. Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si è recati al Servizio Edilizia è in primo luogo la presentazione / ritiro di autorizzazioni e c/o concessioni edilizie (69,4%), seguito dallesigenza di ottenere informazioni tecniche e/o amministrative in generale (21,3%).

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Motivi di frequentazione del Servizio Edilizia

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Nellassegnazione di un giudizio complessivo sul servizio, in una scala da 1 (per nulla soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 7,97. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 36 risposte) è rappresentato dal voto 8. Analizzando il giudizio complessivo per situazione occupazionale degli utenti, il voto più alto (8,83) è stato espresso dagli imprenditori, dai giovani (18-34 anni), dai maschi, dai residenti nel comune di Bolzano e dagli italiani.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Istogramma del giudizio complessivo

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Livello di soddisfazione complessiva per situazione occupazionale

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Il giudizio rispetto a servizi analoghi di altri comuni Il 63% degli intervistati si reca abitualmente anche in un altro comune per servirsi di servizi analoghi a quelli offerti dal Servizio Edilizia del Comune di Bolzano. Allinterno della provincia di Bolzano i due comuni più visitato sono Merano e Laives (entrambi 11 citazioni), mentre al di fuori della provincia è Trento (7 citazioni). Confrontando la qualità dei servizi offerti, gli utenti giudicano quelli offerti dal Comune di Bolzano più o meno uguali a quelli degli altri comuni da loro frequentati. Tra coloro che ritengono i servizi del Comune di Bolzano migliori rispetto agli altri comuni, la maggior parte individua uno standard superiore soprattutto nellorganizzazione degli uffici e nella disponibilità del personale, ed anche tra coloro che invece valutano peggiore il servizio di altri comuni prevalgono gli stessi aspetti.

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Il giudizio degli utenti rispetto a tre anni fa Il 47,2% degli intervistati reputa il servizi offerti dal Servizio Edilizia del Comune di Bolzano più o meno uguale rispetto a tre anni fa. Fra coloro che reputano il servizio migliorato da tre anni a questa parte, i relativi aspetti determinanti sono soprattutto la disponibilità del personale e lorganizzazione degli uffici (entrambi 17 citazioni), mentre solo un utente ha riscontrato un peggioramento del servizio, nellaspetto della semplicità dei procedimenti.

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LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE Nel valutare la percezione del servizio offerto dal Servizio Edilizia in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 16 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE (continua) A sua volta, laspettativa è stata distinta in attesa desiderata (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e attesa accettabile (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti). La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita zona di tolleranza. Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio come richiesto. Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione 1 orari di apertura adeguati 2 raggiungibile con i mezzi pubblici 3 di facile accesso per persone disabili 4 locali spaziosi e gradevoli 5 riservatezza per espletamento pratiche 6 personale competente ed aggiornato 7 personale educato e gentile 8 ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa 9 informazioni chiare ed esaurienti 10 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 11 informazioni tempestive 12 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 15 consulenze personalizzate anche su appuntamento 16 Ben collegato con altri servizi del Comune

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Percezione di aspetti specifici del Servizio Edilizia Soddisfazione con…Voto medio Orari di apertura adeguati7,10 Raggiungibile con i mezzi pubblici7,78 Di facile accesso per persone disabili8,31 Locali spaziosi e gradevoli7,77 Riservatezza per espletamento pratiche7,81 Personale competente ed aggiornato8,08 Personale educato e gentile8,47 Ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa7,86 Informazioni chiare ed esaurienti7,91 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche7,33 Informazioni tempestive7,66 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi8,12 Modulistica chiara e di facile compilazione8,13 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive7,73 Consulenze personalizzate anche su appuntamento7,87 Ben collegato con altri servizi del Comune7,22

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Aspettative su aspetti specifici del Servizio Edilizia Soddisfazione con…Livello desiderato Livello accettabile Orari di apertura adeguati9,257,78 Raggiungibile con i mezzi pubblici8,777,54 Di facile accesso per persone disabili9,167,94 Locali spaziosi e gradevoli8,637,28 Riservatezza per espletamento pratiche8,797,57 Personale competente ed aggiornato9,408,11 Personale educato e gentile9,398,10 Ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa9,418,09 Informazioni chiare ed esaurienti9,398,05 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche9,288,03 Informazioni tempestive9,247,82 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi9,237,88 Modulistica chiara e di facile compilazione9,158,02 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive9,227,88 Consulenze personalizzate anche su appuntamento9,247,91 Ben collegato con altri servizi del Comune9,257,94

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione Come si evince dai grafici, la curva inerente allattesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,28. Anche la curva inerente alla percezione del servizio presenta complessivamente valori alti, ma in tre punti scende al di sotto dellattesa accettabile (orari di apertura adeguati alle esigenze degli utenti, procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche e collegamento con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse). Presenta inoltre diversi punti di contatto con la parte inferiore della zona di tolleranza.

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione (continua) Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere: la cortesia e la gentilezza del personale: in media voto 8,47. facilità di accesso anche alle persone in condizione di disabilità: in media voto 8,31. La modulistica chiara e di facile compilazione: in media voto 8,13. Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi: in media voto 8,12 Come punti di attenzione vanno segnalati: gli orari di apertura non adeguati alle esigenze degli utenti (in media voto 7,10) la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse (in media voto 7, 22)

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Proposte da mettere in atto Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra alcune proposte che il Servizio Edilizia sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile. La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta interessante, è quella di favorire il collegamento e il coordinamento tra i vari uffici coinvolti allinterno del Comune (59 citazioni), seguita dal progetto di potenziamento tematico del sito internet (54 citazioni) e dallipotesi di riunioni periodiche tra tecnici e professionisti al fine di condividere interpretazioni normative del settore (51 citazioni).

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Considerazioni finali La rilevazione ha evidenziato complessivamente un buon grado di soddisfazione per i servizi forniti dal Servizio Edilizia, soprattutto nellaspetto del personale, mentre qualche riserva emerge sugli orari di apertura e sui collegamenti procedurali con altri uffici allinterno dellAmministrazione comunale.