Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 1 I servizi ICT per le PMI

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 2 Programma Il mercato ICT Lerogazione di servizi internet in ASP I Servizi SCM: Il caso Intexti Gli attori in gioco Gli xSP Il Cliente Lapproccio al mercato delle aziende ICT Parte generale Il turismo: Gli istituti di credito Cases Studies

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 3 Presentazione Gruppo imprenditoriale: Elevate competenze manageriali e tecnologiche Il progetto nasce nel 2000, Intexti a fine 2001 Business Idea Servizi applicativi erogati via Internet per la gestione dei processi condivisi tra i partner commerciali

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 4 Il mercato ICT LEGGE DI MOORE Ogni 18 mesi, la potenza di elaborazione raddoppia mentre i costi rimangono costanti LEGGE DI METCALFE Lutilità di una nuova tecnologia è funzione potenziale del numero dei suoi utilizzatori DINAMICHE EVOLUTIVE I sistemi sociali, politici ed economici cambiano incrementalmente, le tecnologie cambiano esponenzialmente

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 5 Il ruolo strategico delle ICT DeliverMake Source Integrazione dei Processi Integrazione lungo la Supply Chain Integrazione di Filiere Integrazione in Azienda Necessità Competitive Vantaggio Competitivo Aumenta il livello della complessità della domanda Aumenta lesigenza di competenze Progressiva crescita degli utenti (interni / esterni) Progressiva articolazione degli ambienti tecnologici in uso Aumento della complessità nella gestione delle tecnologie

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 6 ContenutiFramework, ApplicativiInfrastruttura Catena del valore del mercato servizi ICT NSP Network Service Provider ISP Internet Service Provider ISV Indipend ent Software Vendor ASP Applicati on Service Provider CSP Content Service Provider TECNOLOGIA PROCESSI

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 7 Application Service Provider - definizione Un ASP installa, offre hosting, gestisce e affitta laccesso ad applicazioni da un centro dati remoto via Internet o Virtual Private Network ASP Industry Consortium + Internet e TLC = ASP SOFTWARE HARDWARE SERVIZI (gestione licenze) sviluppo applicativi supporto applicativi... data center infratrutture di rete sicurezza... project management integrazione applicazioni servizi alla clientela... IDC

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 8 La struttura dellOfferta ASP Core Business: fornitura e fruibilità di tecnologie applicative rese disponibili da un sistema di infrastrutture, prodotti, applicativi e servizi Diversi modelli di ASP: infrastructure provider, application provider, pure play ASP, modelli ibridi Configurazione del rapporto one-to-many Connettività Rete Software Servizi Abilitanti e Supporto Data Center Hardware System software Servizi di Gestione Hosting Rete Accesso Trasporto Piattaforme Applicativi - verticali - ERP, CRM - Office - e-Comm -... Personalizza zione Integrazione Assistenza tecnica e applicativa Customer C. SLAecontrattoSLAecontratto CLIENTE SIRMI SPA

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 9 Soluzioni e Applicazioni Web Facilità di distribuzione e aggiornamento –unapplicazione web si trova interamente sul server –la pubblicazione sul server coincide con la sua distribuzione –laggiornamento sul server è automaticamente disponibile a tutti gli utenti Accesso multipiattaforma –accesso allapplicazione indipendente da Hw o OS utilizzato dagli utenti Accesso agli standard –maggiore integrazione e interoperabilità Scalabilità –unapplicazione web ben progettata cresce insieme alle esigenze INTERNET Firewall Data Center connessione sicura SSL

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 10 Moduli del sistema informativo ERP –amministrazione –personale, risorse umane –... Estensioni al sistema informativo ERP –coinvolgimento (soggetti) operatori esterni –telelavoro - gestione documentale –archivi remoti - Business Intelligence Comunicazione –marketing diretto, call center, –web content management –formazione professionale Tipologie di applicazioni in ASP

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 11 Vantaggi per il cliente di un ASP LASP permette lattuazione della virtual corporation attraverso laccesso alla rete aziendale, in ogni momento, da ogni luogo con un web browser o qualsiasi web-enabled device Limpresa dispone laccesso immediato a soluzioni tecnologiche davanguardia Drastica riduzione dei tempi di implementazione di nuove applicazioni o upgrade, da qualche mese a qualche settimana Lazienda non si vincola con pesanti investimenti ad una tecnologia LASP solleva limpresa dalla gestione delle complessità inerenti il mantenimento di architetture client-server, liberando risorse da destinarsi a core competence Risolve le problematiche legate alle competenze tecnologiche e risorse umane Disponibilità di supporto cliente 24 x 7 Il budget ICT si stabilizza e diventa prevedibile (in base ai modelli di pricing adottati) LASP abbatte il costo dellinfrastruttura ICT (total cost of ownership) dal 30 al 50 percento

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 12 Criticità del rapporto ASP Mancanza di consapevolezza degli utenti Mancanza di infrastrutture = alti costi di connettività Definizione contratto e SLA 12,4 19,2 23,4 13,4 35,6 18,2 5,3 3,9 4,7 1,4 13, perdita know how tecnologico e dipendenza dal fornitore perdita controllo su applicazioni e informazioni rallentamento tempi di risposta per eccesso traffico possibile indisponibilità applicazioni problemi sicurezza informativa basso livello personalizzazione applicazioni complessità gestione relazioni con provider difficoltà definizione SLA conseguenze negative fine contratto nessuno altro ns/nr SIRMI SPA

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 13 Panel dellindagine SIRMI Ricerca SIRMI pubblicata in Aprile 2002 Universo di origine imprese con oltre 50 dipendenti operanti nei principali settori economici: Finanza, Industria, Commercio, Servizi (circa aziende)

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 14 Caratteristiche del contratto di fornitura servizi ASP Oggetto del contratto misure di sicurezza integrità dei dati gestione dati e applicativi messa a disposizione del know how applicativo messa a disposizione hw e sw affidamento a terzi di funzioni o processi prezzo del servizio e durata Caratteristiche del Service Level Agreement –SLA è parte integrante del contratto –oggetto: servizio erogato soglie di violazione qualità del servizio metriche di valutazione del servizio erogato penali per il mancato raggiungimento dei risultati

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 15 Service Level Agreements Garanzie prestate dal fornitore del servizio –verifica output –disponibilità di banda e velocità –continuità del servizio –network ridondato –informazione proattiva in caso di problemi –connessione/accesso –protezione e sicurezza data base cliente –tutela della privacy

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 16 Caratteristiche dellofferta servizi di Servizi mirati alla gestione di rapporti formali tra partner commerciali - SCM Servizi standardizzati ma configurabili Erogazione totalmente via web Multichannel delivery Piattaforma open-source: J2EE, XML, Apache Standard tecnologici: cXML - Web Services Consulenza di progetto Integrazione tecnologica

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 17 Funzionalità del Supply Chain Management diviso per segmenti Distribution Planning Manufacturing Planning & Scheduling Supply Planning Demand Planning Supply Chain Network Design Order Management Inventory Management Logistics Transportation Management Warehouse Management Supply Chain PlanningSupply Chain Execution

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 18 I Servizi e il Target xOrder gestione del ciclo di vita dellordine e monitoraggio stato avanzamento xCatalog gestione catalogo aziendale e cataloghi fornitori, listini xReport business intelligence, indicatori di processo xDocument remote storage, fatturazione Aziende Target Comparto manifatturiero Mercato nazionale ed estero > 40 dipendenti - > 10 mln Euro fatturato Portale Aziendale Extranet

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 19 Strategie di mercato Approccio Diretto –forza vendita –stampa specializzata –associazioni di categoria Partnership –Costituzione di legami di partnership strategica orientati ad un mercato orientati ad un progetto –Criticità: selezione dei partner progettazione e organizzazione della relazione –Esempio: Consulting Group

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 20 Il ruolo degli ISP, NSP e ASP Erogano consulenza e tecnologia NET alle imprese: Connettività e sicurezza; Infrastrutture di rete (Wan, Lan, Vpn e Vpdn); Progetti su misura; Outsourcing - xSP

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 21 La circolazione delle informazioni in maniera rapida (real time) protetta privata Esigenze soddisfatte Aumento della produttività delle funzioni aziendali Aumentare e migliorare i servizi collaterali erogati agli interlocutori esterni allazienda (aumento della competitività) Migliorare la comunicazione in & out

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 22 I siti aziendali I portali aziendali Il web marketing Le Intranet aziendali (strumenti operativi) Strumenti di marketing e comunicazione esterna cambiamento nei processi aziendali Modello di offerta

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 23 Il network di xSP Come interagiscono con lazienda? Integrazione di diversi interlocutori per sviluppare progetti innovativi Azienda Application Service Provider Internet Service Provider Network Service Provider Altri

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 24 D: Quali funzioni aziendali sono coinvolte ? D: Quando unazienda decide di affrontare ed investire in sistemi di comunicazione legati ad internet? R: Quando decide di migliorare i servizi e la produttività interna di alcune funzioni aziendali Approccio al mercato ICT

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 25 Commerciale & Marketing CRM - gestione Clienti, Agenti / Rivenditori Acquisti SCM - gestione fornitori CED (Ruolo di coordinamento) Scelta dei Partner / analisi delle criticità tecnologiche Alta direzione Decisione finale Le funzioni aziendali coinvolte

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 26 Marketing & Commerciale Azienda Agenti/ RivenditoriClienti B2B Pubblicazione di dati Amm.vi e Commerciali Listini e Cataloghi on-line Ordini on-line Newsletter/ Condivisione Risorse (agenda/..) 13 B2C Motori di Ricerca News... 2 Scambio di informazioni - Cambiamenti dei processi aziendali

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 27 Infrastrutturale (la rete internet e la banda larga) La bolla di sapone del 2000 (tutto e solo e.commerce) Culturale allinterno dellazienda (si consoce a malapena lutilizzo della posta elettronica) Scarsa informatizzazione aziendale Barriere agli investimenti in ICT

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 28 SCARSI INVESTIMENTI IN ICT Qual è il grosso ostacolo delle aziende ?

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 29 La resistenza al cambiamento Il fattore principale di resistenza e di difficoltà nello sviluppo di progetti innovativi è la Paura nel cambiamento INNOVAZIONE Effetti collaterali imprevisti Spinta del mercato, competitività Spinta della tecnologia

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 30 Quali Aspetti influenza il cambiamento Effetti collaterali imprevisti Quanto cambierà lorganizzazione Implicazione politiche Quanto ne sarà coinvolta la direzione Implicazioni personali Quanto ne sarò coinvolto

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 31 Dare soluzioni ai problemi del cliente Comprendere gli obiettivi del cliente e della sua organizzazione Fornire prodotti e servizi in base a tali esigenze personalizzazione del servizio Mantenere il contatto con il cliente nel tempo importanza della relazione Preoccuparsi del loro successo lavorativo

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 32 Il cliente è soddisfatto Si fida del partner Si tranquillizza (il cambiamento non lo spaventa) Non si preoccupa che il partner scompaia E soddisfatto della spesa E contento nel vedere il partner Segnala il partner ad altri clienti (passaparola) Siete il suo consulente

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 33 Lazienda ICT ha un forte orientamento al cliente, deve Sviluppare sempre NUOVI servizi Erogazione di assistenza post vendita Personalizzare il servizio al cliente Come si pone sul mercato loperatore ICT

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 34 Lazienda vende lazienda: (marketing interno) Curare la propria immagine: sviluppo del brand e professionalità (workshop / Seminari…) Il passaparola: Soddisfare il cliente nella risoluzione del problema Avere un rapporto costante con il cliente costruendo una relazione duratura Come si pone sul mercato loperatore ICT (2)

Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 35 Riferimenti e Fonti Materiale scaricabile dalla rete Enrico Ceccolini Fabio Patrignani