La relazione di consulenza 9 dicembre 2008 Annunciata Maccarana

Le forme dell’aiuto Azione diretta Dare informazioni Dare feedback Insegnamento Formazione al comportamento Dare consigli (consulting) Relazione d’aiuto Counseling Psicoterapia

Dare consigli (consulting) Il processo di consulting inizia con la percezione, da parte del “cliente”,di realizzare il cambiamento desiderato. Il processo di consulenza chiarisce le esigenze e definisce il metodo per ottenere i risultati desiderati. Il potere del tecnico Il potere del medico Il potere del consulente

Quando ci si avvale di un “consulente tecnico”? È già stata accertata la competenza e l’esperienza del consulente È chiaro il bisogno e l’esigenza di soddisfarlo Sono note le condizioni d’offerta del servizio

Quando ci si avvale di un “consulente medico”? Si avverte il bisogno ma non si sa fare diagnosi corretta e non si sa come porvi rimedio Si conoscono i “sintomi” Si è disposti ad accettare la diagnosi e ad attenersi alla “terapia”

Quando ci si avvale di un “consulente puro”? Si “soffre” ma non conosce l’origine del disagio e non si sa come curarlo Non si conosce la varietà dell’offerta dei servizi o non si sa a chi rivolgersi Il consulente è’ il solo a sapere quale forma d’intervento può funzionare

Per dare consigli occorre: Possedere competenze e conoscenze specialistiche Approccio volto al risultato Capacità analitiche Approccio proattivo Capacità di comunicazione Tenacia Integrità Spirito d’innovazione Capacità di gestione del processo di consulenza

Le basi del potere del consulente Potere dell’esperienza Potere di collegamento Potere dell’informazione Potere della legittimazione Potere di riferimento Potere di ricompensa

Definizione di consulenza (da Wikipedia) la prestazione professionale di una persona (e/o gruppo, organizzazione) che, avendo accertata esperienza e pratica in una materia, consiglia e assiste il proprio cliente nello svolgimento di atti, fornisce informazioni e pareri. Compito del consulente è quindi, una volta acquisiti gli elementi che il cliente possiede già, di aggiungervi quei fattori della sua competenza, conoscenza e professionalità che possono promuoverne sviluppi nel senso desiderato

La relazione di consulenza Relazione che si propone come finalità quella di aiutare una ridefinizione dei problemi per renderli, rispetto al cliente, più affrontabili consiste conseguentemente di un lavoro di esplicitazione delle esigenze e nel far venire fuori dall’altro, in parte, la soluzione del problema E’ sostanziale il rapporto di fiducia

...richiede di del consulente della relazione aprire, non chiudere empatia accettazione non giudizio del consulente trasparenza genuinità congruenza della relazione

Capacità di base ascolto dell’altro comprensione degli atteggiamenti e delle preoccupazioni dell’altro comunicazione gestione dell’ansia “stare nel ruolo”: consulenza dimensionata non strafare occupare gli spazi

ACCOGLIMENTO GESTIONE CONGEDO Le fasi della relazione ACCOGLIMENTO GESTIONE CONGEDO creare un clima favorevole suscitare una reazione positiva trasmettere affidabilità comprendere l'esigenza del Cliente costruire sintonia relazionale individuare soluzioni assicurarsi della soluzione dell'esigenza verificare eventuali tappe successive consolidare il clima positivo e la fiducia O B I E T V presentarsi al Cliente individuare e risolvere consolidare il rapporto

L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE L’ascolto attivo L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE Comunicare l’ascolto Ascoltare L’ascolto non può essere solamente passivo La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni, concessione di spazi

L’ascolto attivo è una tecnica che permette di : Aumentare le informazioni condivise fra due o più interlocutori Accrescere la sintonia fra gli interlocutori stessi anche comunicando l’intenzione di capire prima di formulare giudizi

Come? Uso di domande Tecniche di riformulazione Tecniche di ricapitolazione Empatia Linguaggio di precisione

PER CAPIRE COSA MI MANCA Uso di domande Quando comunico devo tenere presente : COSA SO PER CAPIRE COSA MI MANCA COSA MI SERVE SAPERE Le domande di precisione sono utili per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e i dati che è necessario conoscere per risolverla per raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza

? Tipologia di domande Imprecisioni Raccolta dati Domande “aperte” Domande di allargamento Imprecisioni ? Raccolta dati Domande di specificazione Domande di approfondimento Domande “chiuse” e “aperte”

Tecniche di riformulazione Obiettivo Come ? Verificare di avere compreso Ripetere quello che è stato detto dall’altro parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa Comunicare all’interlocutore: di aver ascoltato di aver rielaborato di voler capire Riformulare quanto detto dall’altro per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione Eliminare la negatività

Tecniche di riformulazione Ricapitolare significa riassumere e ribadire i punti essenziali della comunicazione per : Comunicare all’altro che lo si sta ascoltando Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione focalizzare sedimentare finalizzare

Empatia le parole che dice le emozioni che prova atteggiamento aperto Per entrare in sintonia relazionale con l’altro è importante : Mettersi nei panni dell’altro per sentire : COMUNICARE CON EMPATIA le parole che dice le emozioni che prova Comunicare all’altro la propria attenzione attraverso : COMUNICARE EMPATIA atteggiamento aperto messaggi di conferma

Il linguaggio di precisione Il linguaggio di precisione è una tecnica di ascolto attivo utile quando si vuole : Raccogliere informazioni chiare, precise, definite e circoscritte Comprendere situazioni in modo inequivocabile Fornire informazioni che siano messaggi chiari e comprensibili Applicando questa tecnica si lavora sulla mancanza di precisione

Tipologie di imprecisione Mancanza di collocazione spaziale Mancanza di collocazione temporale Verbi di necessità Mancanza della misura Verbi di impossibilità Mancanza di soggetto

Le domande di precisione “Tutti quelli con cui ho parlato mi hanno detto che è possibile” “Con chi ha parlato, in particolare?” SOGGETTO “Ovunque vada non riesco ad ottenere risposta” COLLOCAZIONE SPAZIALE “Quando dice ovunque a quale ente si riferisce ?” “Ho provato a telefonare molte volte” MISURA DI RIFERIMENTO “Quante volte esattamente ?”

Le domande di precisione “Con mai intende neanche una volta in tutti questi mesi ?” COLLOCAZIONE TEMPORALE “Da quando ho fatto presente il problema, non si sono mai fatti trovare” NECESSITÀ E IMPOSSIBILITÀ “Non posso portarvi il certificato “Intende che è impossibilitato a farlo ?”