Giornata formativa Monitoraggio e valutazione dei servizi offerti L’Aquila 12 marzo 2015

 la qualità dei servizi che offro è  Eccellente (2) Soddisfacente (7) Accettabile (2) Non lo so dire (1)  Per capire il livello di qualità dei servizi che offro utilizzo questi strumenti  Questionari/interviste (5) Feedback informali (5) Prendo in carico gli utenti e li seguo fino alla fine (8) Lo capisco da me (2)  Durante la mia attività lavorativa, valuto quello che faccio  Sempre e comunque (11) Solo in presenza di criticità (1)  Credo sia opportuno riflettere e ragionare sul proprio lavoro per poterlo migliorare sempre e comunque (tutti)  Nella mia organizzazione c’è qualcuno che controlla il mio lavoro  Sistematicamente (7) In presenza di criticità (2) Nessuno (3)

 Presentazione partecipanti e programma  Elementi introduttivi al monitoraggio e alla valutazione dei servizi  Esercitazione 1: pianificazione del servizio  Gli indicatori  Esercitazione 2: definizione/costruzione degli indicatori  Monitoraggio Fattori interni ed esterni/Strumenti  Esercitazione 3: redigere il piano di monitoraggio  Valutazione del servizio  Considerazioni dei partecipanti  sulla giornata

 Parole chiave  Pianificazione / Monitoraggio / Valutazione  Servizio/prodotto/sistema  Controllo / Indicatore  Efficacia/efficienza  Prevenzione / correzione  Processo / Rischio  Qualità / Miglioramento

Un prodotto od un servizio sono di qualità quando sono “adeguati all’uso” per cui nascono e quindi soddisfano pienamente l’utilizzatore. Prodotto o Servizio = Risultato di un processo

 Processo: una serie di attività correlate che trasformano un elemento in ingresso in elemento in uscita “ Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo”.

Sistema: Insieme di elementi (regole, azioni e strumenti) tra loro correlati o interagenti Si può quindi dire che un sistema è di qualità quando riesce a realizzare una correlazione tra le sue componenti atta a garantire una gestione dell’organizzazione efficace ed efficiente

“ Identificare, comprendere e gestire, come fossero un sistema, processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia ed all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.”

 “ Le decisioni efficaci si basano su dati di fatto cioè sull’analisi di dati ed informazioni.”  “ Il miglioramento continuo delle proprie prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente della organizzazione”

 TITOLO   1. Oggetto del Servizio cosa concretamente si intende fare   2.Gli obbiettivi del servizio  (semplici, misurabili, raggiungibili, rilevanti)  1)  2)  3)  4)  5)   3. Le categorie di utenti a cui il servizio è rivolto   4.La tempistica:  Ad es. Data presunta d’inizio e fine, frequenza di erogazione, orari del servizio etc.   5.Risorse umane, logistiche e finanziarie necessarie/messe in campo 

 Gli indicatori sono strumenti in grado di mostrare (misurare) l’andamento di un fenomeno che si ritiene rappresentativo per l’analisi e sono utilizzati per monitorare o valutare il grado di successo, oppure l’adeguatezza delle attività Implementate. Quindi  1) si tratta di mezzi e non di fini  2) li scegliamo/costruiamo noi  3) servono a rispondere alle domande “Siamo stati bravi?” oppure “Stiamo facendo bene?” oppure “Stiamo migliorando il mondo?” Comunque  Il raggiungimento degli indicatori non è sufficiente a dirci che stiamo offrendo un servizio di qualità

 Indicatori di realizzazione (quantitativi che misurano l’efficienza dell’organizzazione) Ad es. numero di migranti che si presentano allo sportello di orientamento al lavoro ogni settimana Indicatori di risultato (qualitativi che misurano l’efficacia sui beneficiari del servizio) Ad es. numero di migranti che dopo essersi presentati da me hanno fatto almeno un colloquio di lavoro entro 15 giorni  Indicatori di impatto (qualitativi che misurano l’efficacia su soggetti terzi) Ad es. migliorata percezione dei migranti che vivono nel mio territorio da parte della comunità locale SULLA BASE DI QUALE ELEMENTO PRINCIPALE SI DECIDONO GLI INDICATORI?

 Indicatori di realizzazione (quantitativi che misurano l’efficienza dell’organizzazione) Indicatori di risultato (qualitativi che misurano l’efficacia sui beneficiari del servizio)  Indicatori di impatto (qualitativi che misurano l’efficacia su soggetto terzi)  Definire gli indicatori e spiegare come si pensa di raggiungerli

Fattori interniFattori esterni  Funzionamento gruppo di lavoro  Relazione tra operatori e supervisore  Soddisfazione degli operatori rispetto al servizio erogato  Bisogni formativi degli operatori  Confronto tra risorse utilizzate e servizio erogato  Verifica dell’adeguatezza delle soluzioni logistiche  Etc.  La pubblicizzazione del servizio nei media  La pubblicizzazione del servizio sul sito web/newsletter  Interazione con altri soggetti del territorio coinvolti  Etc.

 Questionari  Interviste  Diario di bordo  Relazioni a cadenza periodica  Riunioni periodiche  Registrazione dei feedback informali dell’utenza  Affiancamento all’operatore mentre lavora  Rassegne stampa (cartacea e/o web)  Indagini comparative prima e dopo l’erogazione del servizio  …

 Indicatori  Fattori interni  Fattori esterni  Come controllo  Quando controllo  Chi controlla

 “ Le decisioni efficaci si basano su dati di fatto cioè sull’analisi di dati ed informazioni.”  “ Il miglioramento continuo delle proprie prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente della organizzazione”

 1.Analizzare i dati del monitoraggio  2.Elaborare azioni correttive rispetto a problematiche che inficiano il servizio  3.Evidenziare possibili rischi che possono inficiare il servizio e pensare ad azioni preventive  4.Rivedere e correggere gli indicatori