Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi
I call centers
Standardizzazione del prodotto L’interazione con il cliente, ossia il prodotto, segue spesso protocolli rigidamente pre-definiti
Standardizzazione del processo Le operazioni sono semplici e ripetitive E’ la tecnologia, e in particolare il software adottato, a scandire i tempi e i ritmi delle telefonate
Controllo Controllo in sala del supervisor o del team leader Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)
Controllo in sala da parte del supervisor o del team leader
Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)
Controllo delle performance Il sistema di controllo delle performance riguarda: il numero di chiamate la lunghezza della comunicazione l’accumulo di pause i tempi di attesa dei clienti il numero di chiamate perse o trasferite
Orari di lavoro Solitamente part-time Ma con turni ed elevata variabilità
Ritmi di lavoro intensi di ispirazione taylorista + Richiesta di relazionalità affettiva (lavorare comunicando, porsi al servizio di un’utenza sempre più esigente, essere sempre gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i clienti con una comunicazione ricca sul piano linguistico ed emozionale, ecc.)
Fattori di maggior disagio Temi % Target, obiettivi quantitativi di lavoro (irraggiungibili) 39,5 Noia, monotonia, ripetitività 37,0 Cattiveria e disonestà del management 34,6 Pressione, stress, sovraccarico e velocità di lavoro 16,3 Orari, turni, straordinari 13,0 Pause non sufficienti 11,7 Mancanza di prospettive di carriera 10,8 Monitoraggio, sorveglianza; sindrome da “grande fratello” 9,6 Difficoltà relazionali con i clienti 8,1 Paghe basse, salari 6,0
Fattori favoriti Colleghi, amicizia, relazioni umane Offrire soluzioni e soddisfazione ai clienti Orari, turni