Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2012 servizi web Informazioni generali

Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Obiettivo LAgenzia delle entrate, nellambito delle iniziative volte a migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, in continuità con le attività svolte nel 2011, ha realizzato in collaborazione con lUniversità di RomaTre una indagine di customer satisfaction per conoscere il livello di gradimento dei seguenti servizi erogati via internet: 1) F24 web (II edizione) 1)Unico web (I edizione) 2)"Locazioni web Iris (II edizione) 3)"Locazioni web Siria (II edizione) Customer satisfaction 2012

Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Modalità e tempi Il metodo utilizzato é il modello CS in Profondità. Lindagine si è svolta mediante la somministrazione di un questionario web, garantendo lanonimato dei contribuenti. Periodi di rilevazione: Unico web: dal 10 settembre al 10 ottobre 2012 F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011 Locazioni web Iris: dal 1° al 31 dicembre 2012 Locazioni web Siria: dal 1° al 31 dicembre 2012 Customer satisfaction 2012

Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Struttura del questionario web Il questionario è strutturato in 4 sezioni: 1.Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici dellintervistato (età, sesso, etc.); 2.Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una serie di domande (item) relative ai vari aspetti di soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente omogenee; 3.Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario; 4.Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in cui lintervistato può esprimere i propri commenti Customer satisfaction 2012

Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Dimensioni Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del questionario sono quattro: 1) ACCESSIBILITA 2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI 3) CAPACITÀ DI RISPOSTA 4) DESIGN DEL SITO Customer satisfaction 2012

Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Scala Likert E stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 = completamente in disaccordo e 6 = completamente daccordo. I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2, 3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dellutente. Customer satisfaction 2012

Intervistati Servizio web Numero di utenti che sono entrati nel questionario Numero di utenti che hanno compilato il questionario Tasso di abbandono F24 web ,93% Unico web ,73% Locazioni web IRIS ,38% Locazioni web SIRIA ,38% 7 Customer satisfaction 2012 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

Riepilogo punteggio della soddisfazione finale espressa dagli utenti Servizio erogato Punteggio conseguito (su una scala da 1 a 6) F24 web5,221 Unico web5,335 Locazioni web IRIS4,760 Locazioni web SIRIA5,087 8 Customer satisfaction 2012 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

Principali aree di miglioramento Unico web - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili connessi agli elementi informativi del servizio stesso e allaccessibilità. F24 web - Gli aspetti che presentano margini di miglioramento sono principalmente riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito. Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite allutente per lutilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni sul sito. 9 Customer satisfaction 2012 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti