UFFICI - CAM - INTERNET RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2006

2 Customer Satisfaction 2006 La Customer Satisfaction nella strategia dellAgenzia delle Entrate LAgenzia delle Entrate è attualmente impegnata nella definizione di un sistema di relazione con il contribuente che tenga conto dei diversi canali di erogazione dei servizi. Per questo motivo sta operando per potenziare lofferta dei servizi sui diversi canali, in modo da consentire ai contribuenti di scegliere lacceso più rapido e adatto alle proprie esigenze. In questo contesto, i dati acquisiti attraverso le indagini di Customer Satisfaction costituiscono un prezioso patrimonio informativo sulle esigenze e sulle abitudini dei contribuenti in grado di supportare le decisioni strategiche dellAgenzia delle Entrate.

3 Customer Satisfaction 2006 Attività di Customer Satisfaction 2006 Coerentemente con la strategia, il programma 2006 di rilevazione della Customer Satisfaction riguarda tutti i canali di erogazione dei servizi secondo la seguente cadenza temporale: 1.Uffici Locali – luglio Centri di Assistenza Multicanale (CAM) – settembre/ottobre Internet – settembre/ottobre 2006

1. CUSTOMER SATISFACTION UFFICI LOCALI

5 Customer Satisfaction 2006 Uffici Locali: lindagine 2006 La rilevazione 2006, alla sua quarta edizione, ha interessato tutti gli Uffici Locali dellAgenzia delle Entrate. Lindagine si è svolta nella settimana 3/7 luglio 2006 con la somministrazione di un questionario cartaceo ai Clienti/Utenti degli Uffici. Sono stati compilati questionari.

6 Customer Satisfaction 2006 Uffici Locali: struttura del questionario (1/3) Il questionario sottoposto ai clienti utenti degli Uffici Locali si compone di 7 sezioni. Le domande contenute nelle sezioni 1-6 del questionario sono a risposta chiusa. Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove: 1 = per niente soddisfatto 2 = poco soddisfatto 3 = abbastanza soddisfatto 4 = molto soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto

7 Customer Satisfaction 2006 Uffici Locali: struttura del questionario (2/3) Sezione 1 Si compone di 18 indicatori attraverso i quali si invita il cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura: giudizio complessivo aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio) aspetti funzionali (efficacia del servizio) aspetti relazionali (rapporto utente/operatore) Sezione 2 Conoscenza e utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica degli appuntamenti.

8 Customer Satisfaction 2006 Uffici Locali: struttura del questionario (3/3) Sezione 3 Valutazione su alcuni aspetti di comunicazione ed immagine dellAgenzia delle Entrate. Sezione 4 Servizio per il quale lutente si è recato in ufficio. Sezione 5 Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio sulliniziativa di rilevare la soddisfazione. Sezione 6 Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (frequenza di visita, professione, nazionalità, …). Sezione 7 Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero.

9 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione: categorie professionali Le quote sono sostanzialmente identiche 2006

10 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione: frequenza di visita Le quote sono sostanzialmente identiche 2006

11 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione: utilizzo prenotazione La domanda è stata posta solo a coloro che conoscevano il servizio (~65% del campione, in crescita, + 4,4%). Aumenta anche questanno la quota di utilizzatori del servizio tra coloro che lo conoscono (+3,5%). 2006

12 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione: servizio richiesto I servizi Presentazione dichiarazione di successione Consegna della documentazione sono stati esplicitati nel

13 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione per singola caratteristica valutata Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005 (*) il valore per lanno 2004 si riferisce allitem facilità di utilizzo del sistema eliminacode che presenta solo una parziale corrispondenza con litem facilità di gestione delle file (**) il valore per gli anni 2004 e 2005 si riferisce allitem chiarezza dei passi da compiere per lutilizzo del servizio che presenta solo una parziale corrispondenza con litem chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio

14 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione dei clienti/utenti del servizio di prenotazione

15 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione complessiva per professione

16 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione complessiva per regione Una freccia verso lalto/il basso, indica una variazione significativa positiva/negativa tra il voto medio 2005 ed il voto medio 2006

17 Customer Satisfaction 2006 Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa

18 Customer Satisfaction 2006 Conclusioni (1/2) Il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti degli Uffici Locali è pari a 3,83; I clienti/utenti soddisfatti, coloro che hanno espresso un voto pari o superiore a 4, sono 62%. La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il voto medio si mantiene sempre superiore alla sufficienza (voto 3) e la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 o 5) è superiore a 55% per la quasi totalità degli aspetti. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si confermano quelle appartenenti allarea relazionale. Lievemente meno soddisfacenti, in un contesto pur sempre positivo, sono soprattutto i tempi di attesa per accedere al servizio (voto medio 3,39) e si tratta anche di una delle caratteristiche più importanti dellofferta complessiva. Seguono: la facilità di gestione delle file (3,60), anchessa importante per il contributo alla soddisfazione complessiva, la chiarezza della segnaletica esterna allufficio (3,66), e la chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio (3,66), sebbene meno rilevanti sulla soddisfazione complessiva.

19 Customer Satisfaction 2006 Conclusioni (2/2) Tra i dati regionali lUmbria si conferma come la regione che esprime le performance migliori sia a livello di giudizio complessivo, sia sui singoli aspetti valutati. I clienti/utenti intervistati sono costituiti per il 75,1% da contribuenti (stabili rispetto al 2004). Il restante 25% è costituito da categorie professionali legate allarea tributario/legale (CAF, professionisti di settore). In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati.

2. CUSTOMER SATISFACTION CAM

21 Customer Satisfaction 2006 Lindagine 2006 fa seguito alle analoghe rilevazioni realizzate nel 2005 e nel Lindagine si è svolta tra settembre e ottobre 2006 attraverso delle interviste telefoniche. Lindagine è stata realizzata su un campione di clienti/utenti dei CAM dellAgenzia delle Entrate relativamente al servizio con operatore (numero ). Diversamente dalle precedenti rilevazioni, questanno i CAM operanti sullintero territorio nazionale e oggetto di rilevazione sono stati sette (e non sei, come nel 2005 e nel 2004) più tredici mini call center (dora in avanti denominati MiniCAM). CAM: lindagine 2006

22 Customer Satisfaction 2006 CAM: struttura del questionario (1/3) Il questionario sottoposto ai clienti utenti dei CAM si compone di 8 sezioni. Le domande contenute nel questionario sono a risposta chiusa. Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove: 1 = per niente soddisfatto 2 = poco soddisfatto 3 = abbastanza soddisfatto 4 = molto soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto

23 Customer Satisfaction 2006 CAM: struttura del questionario (2/3) Sezione 1 Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dai CAM. Sezione 2 Si compone di 15 item attraverso i quali si invita il cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura: giudizio complessivo aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio) aspetti funzionali (efficacia del servizio) aspetti relazionali (rapporto utente/operatore) Sezione 3 Conoscenza di altri canali/servizi

24 Customer Satisfaction 2006 CAM: struttura del questionario (3/3) Sezione 4 Motivo di preferenza del CAM rispetto allufficio (comodità, risparmio di tempo, …). Sezione 5 Area dedicata alla valutazione di alcuni aspetti di immagine e comunicazione dellAgenzia delle Entrate Sezione 6 Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio sulliniziativa di rilevazione della soddisfazione. Sezione 7 Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (professione e titolo di studio). Sezione 8 Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero.

25 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione: categorie professionali Si registra un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati

26 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione : frequenza di utilizzo del CAM Si registra un incremento della frequenza di contatto

27 Customer Satisfaction 2006 Distribuzione del campione : motivazioni di utilizzo del CAM Si registra un incremento delle citazioni relative al risparmio di tempo e alla facilità/semplicità

28 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione per singola caratteristica valutata Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005

29 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione complessiva per professione

30 Customer Satisfaction 2006 La soddisfazione complessiva per CAM N.R.

31 Customer Satisfaction 2006 Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa

32 Customer Satisfaction 2006 Conclusioni (1/2) Il voto medio complessivo a livello di totale clienti/utenti dei CAM è pari a 3,98 ; il 38% ha dato il voto massimo e il 73% ha espresso una valutazione superiore a 3. Rispetto al 2005 si osserva un lieve decremento del livello di soddisfazione complessiva, che interessa in particolare il CAM di Torino. La valutazione sui singoli aspetti è elevata, il voto medio è sempre superiore a 3 (abbastanza soddisfatto) e per 9 indicatori su 14 supera 4 (molto soddisfatto). Rispetto alla scorsa edizione laffievolimento delle valutazioni interessa 8 dei 14 degli aspetti valutati, un solo aspetto migliora (la facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center). Laspetto meno soddisfacente, in un contesto comunque positivo, è il tempo di attesa per parlare con loperatore (voto medio 3,14), in riduzione rispetto al 2005 e con una importanza superiore rispetto alla precedente edizione, occupando questanno il quarto posto.

33 Customer Satisfaction 2006 Conclusioni (2/2) Tra i CAM coinvolti nellindagine, quello di Cagliari esprime le valutazioni più elevate (confermando i risultati del 2005), in particolare sugli aspetti: giudizio complessivo, tempo impiegato per trovare la linea libera, capacità di risolvere il problema al primo contatto, correttezza delle riposte fornite, competenza degli operatori e tempo di attesa per parlare con gli operatori. In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati. La metà circa dei clienti/utenti dei CAM dellAgenzia delle entrate è rappresentata da contribuenti; la restante parte dalle categorie professionali appartenenti allarea tributaria/legale (commercialisti, ecc.) o CAF. Rispetto alla rilevazione 2005 si nota un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati (29% - 44%).

3. CUSTOMER SATISFACTION INTERNET: ENTRATEL

35 Customer Satisfaction 2006 Entratel: lindagine 2006 Lindagine 2006, alla sua terza edizione, ha interessato i servizi erogati dallAgenzia delle Entrate attraverso Entratel. Lindagine è stata realizzata su un campione di utenti dei Servizi Telematici Entratel (universo di circa utenti). Le interviste sono state realizzate nel mese di Settembre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Entratel.

36 Customer Satisfaction 2006 Entratel: distribuzione del campione per categorie professionali (2004 – 2006)

37 Customer Satisfaction 2006 Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti ( ) VOTO MEDIO Giudizio complessivo sui servizi3,603,653,72 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati3,353,413,42 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi3,253,343,39 Facilità di accesso3,813,663,85 Facilità di navigazione del sito3,70 3,75 Facilità di reperire informazioni allinterno del sito3,293,373,44 AREA FUNZIONALE Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi3,743,80 Facilità di utilizzo del servizio3,733,833,81 Chiarezza degli esiti delle operazioni3,673,783,74 Facilità di reperire le ricevute3,733,923,94 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali3,373,583,62 Capacità di impedire linvio di dati non corretti3,433,583,53 Chiarezza dei messaggi di errore2,923,01 Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)3,45 3,49 Tempestività di risoluzione dei disservizi3,04 3,12

38 Customer Satisfaction 2006 Entratel: giudizio complessivo - totale e per profilo dei clienti/utenti ( ) In grassetto i voti medi significativamente più elevati VOTO MEDIO TOTALE NAZIONALE3,603,653,72 TIPOLOGIA PROFESSIONALE Professionisti3,543,633,71 Periti ed esperti3,763,603,85 Associazioni sindacali e assimilate3,643,803,76 CAAF3,553,86- Consulenti fiscali3,74 3,77 Società/Enti3,663,683,70 Altri4,003,503,67

39 Customer Satisfaction 2006 Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati30,4 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali13,6 Facilità di accesso10,0 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi9,2 Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)8,6 Facilità di utilizzo del servizio7,7 Tempestività di risoluzione dei disservizi5,9 Facilità di navigazione del sito5,1 Chiarezza degli esiti delle operazioni3,7 Capacità di impedire l'invio di dati non corretti2,7 Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi1,5 Facilità di reperire le ricevute1,3 Chiarezza dei messaggi di errore0,0 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito0,0

40 Customer Satisfaction 2006 Entratel: benefici del servizio

41 Customer Satisfaction 2006 Assistenza on line Entratel: frequenza di utilizzo del servizio ( )

42 Customer Satisfaction 2006 Assistenza on line Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti ( ) VOTO MEDIO Giudizio complessivo3,163,17 Facilità di navigazione del sito3,263,29 Chiarezza della guida del sito3,153,14 Facilità di reperire le soluzioni2,902,89 Completezza delle soluzioni fornite2,992,95 Comprensibilità del linguaggio3,113,14

43 Customer Satisfaction 2006 Assistenza on line Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006)

44 Customer Satisfaction 2006 Assistenza on line Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di navigazione del sito29,4 Completezza delle soluzioni fornite25,8 Facilità di reperire le soluzioni18,3 Chiarezza della guida del sito12,8 Comprensibilità del linguaggio6,1

45 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 – 2006)

46 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti ( ) VOTO MEDIO Giudizio complessivo3,103,12 Adeguatezza degli orari del servizio3,123,17 Tempo di attesa per parlare con l'operatore2,422,49 Capacità di risolvere il problema al primo contatto2,882,95 Completezza delle risposte fornite2,963,00 Cortesia degli operatori3,563,61

47 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006)

48 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Completezza delle risposte fornite34,1 Adeguatezza degli orari del servizio22,4 Capacità di risolvere il problema al primo contatto17,1 Cortesia degli operatori13,7 Tempo di attesa per parlare con l'operatore11,8

49 Customer Satisfaction 2006 Servizi Telematici Entratel: frequenza di utilizzo (2005 – 2006)

50 Customer Satisfaction 2006 Servizi Telematici Entratel: soddisfazione complessiva (2005 – 2006)

51 Customer Satisfaction 2006 Entratel: adeguatezza gamma servizi offerti

4. CUSTOMER SATISFACTION INTERNET: FISCO ON LINE

53 Customer Satisfaction 2006 Fisco on line: lindagine 2006 Lindagine 2006, alla sua seconda edizione, ha interessato i servizi erogati dallAgenzia delle Entrate attraverso Fisco on line. Lindagine è stata realizzata su un campione di 1444 utenti dei Servizi Telematici Fisco on line. Le interviste sono state realizzate nel periodo Luglio - Ottobre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Fisco on line.

54 Customer Satisfaction 2006 Fisco on line: distribuzione del campione per categorie professionali (2005 – 2006)

55 Customer Satisfaction 2006 Fisco on line: soddisfazione per singolo indicatore (2005 – 2006) VOTO MEDIO Giudizio complessivo sui servizi3,713,75 AREA TANGIBILE Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisco online e i servizi erogati3,353,37 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi3,373,31 Facilità di navigazione nel sito3,373,46 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito3,113,13 AREA FUNZIONALE Facilità di utilizzo del servizio3,583,55 Facilità di reperire le ricevute3,903,87 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali3,873,85 Capacità di impedire l'invio di dati non corretti3,59 Chiarezza dei messaggi di errore3,283,22 Affidabilità del servizio3,583,53 Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale3,633,68 Tempestività di risoluzione dei disservizi3,213,18

56 Customer Satisfaction 2006 Fisco on line: giudizio complessivo - totale e per categoria professionale ( )

57 Customer Satisfaction 2006 Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisconline e i servizi erogati 27,4 Facilità di utilizzo del servizio18,2 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali14,8 Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale9,5 Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)9,1 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi9,0 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito7,6 Tempestività di risoluzione dei disservizi5,4 Facilità di navigazione nel sito5,0 Capacità di impedire l'invio di dati non corretti1,5 Facilità di reperire le ricevute0,0 Chiarezza dei messaggi di errore0,0

58 Customer Satisfaction 2006 Abilitazione al servizio Fisco on line: periodo di utilizzo (2005 – 2006)

59 Customer Satisfaction 2006 Abilitazione al servizio Fisco on line: soddisfazione per caratteristica valutata (2005 – 2006)

60 Customer Satisfaction 2006 Servizi Telematici Fisco on line: frequenza di utilizzo (2005 – 2006)

61 Customer Satisfaction 2006 Servizi Telematici Fisco on line: soddisfazione complessiva (2005 – 2006)

62 Customer Satisfaction 2006 Servizi Telematici Fisco on line: motivo utilizzo (2005 – 2006)

63 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Fisco on line: utilizzo (2005 – 2006)

64 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione per singola caratteristica (2005 – 2006)

65 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione complessiva per categoria professionale (2005 – 2006)

66 Customer Satisfaction 2006 Assistenza Call Center Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Completezza delle risposte fornite33,4 Capacità di risolvere il problema al primo contatto 32,0 Tempo di attesa per parlare con l'operatore13,2 Adeguatezza degli orari del servizio10,5 Cortesia degli operatori10,5

67 Customer Satisfaction 2006 Fisco on line: adeguatezza gamma servizi offerti (2005 – 2006)

5. RISULTATI A CONFRONTO

69 Customer Satisfaction 2006 Indagini 2006: risultati a confronto Nelle slide seguenti vengono messi a confronto i risultati delle diverse indagini ove sia possibile individuare elementi comuni. Maggiori confronti sono possibili fra Uffici/CAM e Entratel/Fisco on line per similitudine del servizio. In particolare saranno presi in considerazioni i seguenti dati: Composizione e distribuzione dellutenza; Giudizio complessivo; Giudizio sui singoli indicatori (comuni); Graduatoria di importanza.

70 Customer Satisfaction 2006 Uffici/CAM: composizione e distribuzione dellutenza

71 Customer Satisfaction 2006 Giudizio complessivo per canale

72 Customer Satisfaction 2006 Uffici/CAM: giudizio complessivo per frequenza utilizzo e professione VOTO MEDIOCAMUffici Locali Totale Italia3,983,83 FREQUENZA Prima volta4,063,91 Occasionalmente3,983,84 Spesso3,933,80 Regolarmente3,963,80 PROFESSIONE Prof. area tributaria4,043,74 CAF3,873,84 Contribuenti4,083,86 Pensionati4,184,03

73 Customer Satisfaction 2006 Uffici/CAM: giudizio sugli indicatori comuni

74 Customer Satisfaction 2006 Uffici/CAM: Graduatoria di importanza degli indicatori comuni NR = non rilevante CAMUFFICI LOCALI Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni sull'ufficio6/14 (7,6)1/17 (27,6) Tempi di attesa per accedere al servizio4/14 (12,9)3/17 (8,6) Completezza delle risposte1/14 (27,0)4/17 (7,3) Disponibilità del personale12/14 (0,3)5/17 (6,4) Chiarezza delle risposte3/14 (13,3)6/17 (6,2) Adeguatezza dell'orario11/14 (1,0)7/17 (5,4) Competenza del personale7/14 (5,5)9/17 (5,2) Cortesia del personaleNR12/17 (3,9) Correttezza delle risposte5/14 (10,4)14/17 (2,2)

75 Customer Satisfaction 2006 Entratel/Fisco on line: giudizio sugli indicatori comuni

76 Customer Satisfaction 2006 Entratel/Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori NR = non rilevante ENTRATELFISCO ON LINE Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale e i servizi erogati 1/14 (30,4)1/12 (27,4) Facilità di utilizzo del servizio6/14 (7,7)2/12 (18,2) Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali2/14 (13,6)3/12 (14,8) Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)5/14 (8,6)5/12 (9,1) Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi4/14 (9,2)6/12 (9) Facilità di reperire informazioni all'interno del sitoNR7/12 (7,6) Tempestività di risoluzione dei disservizi7/14 (5,9)8/12 (5,4) Facilità di navigazione nel sito8/14 (5,1)9/12 (5) Capacità di impedire l'invio di dati non corretti10/14 (2,7)10/12 (1,5) Facilità di reperire le ricevute12/14 (1,3)NR Chiarezza dei messaggi di erroreNR