Richiamo alle caratteristiche dei servizi (1) 1) Intangibilità 2) Simultaneità tra produzione e utilizzazione 3) Interazione tra produttore e utilizzatore 4) Rilievo delle risorse umane

Richiamo alle caratteristiche dei servizi (2)

Matrice dell’accessibilità del servizio

IL sistema di produzione - erogazione Pierre Leiglier e Eric Langeard propongono un modello denominato “servuction” (dalla fusione di “service” e “production”) Il sistema è composto di organizzazione (hard e soft) in cui si svolgono i processi interni, ambiente di erogazione (supporto “fisico” e personale di contatto), cliente e prodotto (come risultato dei processi).

Sistema di produzione – erogazione (2)

Fattori di rigidità (1) - il prodotto, se non viene erogato, non può essere immagazzinato - la struttura sede dell’unità di erogazione e degli impianti non può essere significativamente modificata nel breve - la struttura non può essere “legata” che a una determinata località e a una specifica dislocazione topografica - il lay-out, l’estetica e le attrezzature rivestono importanza strategica … vi sono poi fattori caratteristici delle risorse umane …

Fattori di rigidità (2) - la creazione e l’accumulo delle competenze non avviene in tempi brevi - le risorse umane non possono essere aumentate o ridotte che entro certi limiti - le politiche del personale sono complesse e, di conseguenza, progressive - il personale di contatto influisce sulla qualità del servizio ma non sullo stile adottato

Varietà e variabilità La partecipazione del fruitore è fonte di varietà e di variabilità nella produzione del servizio, con importanti effetti in termini di organizzazione e di gestione Inoltre i clienti sono carichi di aspettative ma, soprattutto all’inizio, poveri di esperienza; di conseguenza non si inseriscono subito nelle modalità previste dal processo. Le aziende possono adottare due stili opposti: da un lato la standardizzazione (che comprime la varietà) dall’altro una flessibilità (che la accoglie) Il mix ideale è la leva manageriale di equilibrio tra efficacia ed efficienza

Tipologie di sistema “produzione – erogazione”

Dimensionamento della capacità produttiva Data la particolarità del business “servizi”, il dimensionamento costituisce quasi sempre un problema. Si possono seguire due strade: - l’adattamento flessibile (chase demand) - la fissazione di un livello costante, tarato sui picchi di domanda (level capacity) Il primo modello è perseguibile quando i servizi richiedono una risposta semplice mentre, se il servizio è complesso, necessita della seconda soluzione poiché gli adattamenti temporanei possono deprimere il livello qualitativo.

File di attesa

Contatto e risorse umane Il personale di contatto svolge contemporaneamente due ruoli: - ruolo di contatto - ruolo operativo Per questo motivo, il problema/opportunità costituito dalle risorse umane è così rilevante: la formazione dovrà intervenire su aspetti sia tecnici-oprativi che comportamentali e di competenze