L'ascolto “Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno” (Armstrong e Lampe, 1983)

Ascoltare è due volte più difficile Dio ci ha dato due orecchie ma una sola bocca. Alcuni dicono che è perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare. Altri sostengono che è perché sapeva che Ascoltare è due volte più difficile che parlare Anonimo

Tempi dedicati ai diversi tipi di comunicazione 45% all’ascolto 30% ad inviare messaggi 16% a leggere 9% a scrivere Dati relativi alla cultura anglosassone (Smith,1968)

DISTINZIONE TRA ASCOLTO ATTIVO E ASCOLTO PASSIVO Come fa l'emittente ad accorgersi che il destinatario lo sta ascoltando? DISTINZIONE TRA ASCOLTO ATTIVO E ASCOLTO PASSIVO Si manifesta mediante parole, postura del corpo, orientamento dello sguardo privo di indicatori Il destinatario utilizza molti dei mezzi a sua disposizione per segnalare all’emittente il suo interesse verso i messaggi inviategli

DISTINZIONE TRA SENTIRE ED ASCOLTARE processo sensoriale sentire i suoni pervengono all'orecchio processo psicologico ascoltare i suoni (parole, musica..) vengono convertiti in concetti, sentimenti

gli stimoli sonori raggiungono la soglia della consapevolezza Quando si ascolta? gli stimoli sonori raggiungono la soglia della consapevolezza l'ascolto rappresenta un processo mediante il quale selezioniamo, all’interno degli stimoli acustici, informazioni che destano la nostra attenzione ed il nostro interesse

processi di decodifica Quando si ascolta? processi di decodifica del messaggio coinvolgimento meccanismi di elaborazione delle informazione sensoriali e sociali e costruzione degli schemi interpretativi

ostacola il flusso comunicativo CHI NON ASCOLTA ostacola il flusso comunicativo

Quando l’altro ci sta parlando…. STIAMO ASCOLTANDO ????? …e tendiamo a rispondere immediatamente Stiamo usando modalità di risposta che ostacolano la COMUNICAZIONE

“QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI” E TU COMINCI A DARMI DEI CONSIGLI “NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

“QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI” E TU CERCHI DI TROVARE LA SOLUZIONE AL MIO PROBLEMA NON MI AIUTI “NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI E MI DICI CHE NON DOVREI SENTIRMI IN QUEL MODO CALPESTI I MIEI SENTIMENTI “NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

NON POTRESTI SOLO ASCOLTARE?

Modalità di risposta che impediscono l’ascolto valutazione o giudizio morale interpretazione personale supporto o consolazione investigazione soluzione del problema

RISPOSTA DI VALUTAZIONE O GIUDIZIO MORALE in riferimento alle norme del ricevente Approvazione o disapprovazione Non è così... Sai che è tuo dovere... Non pensi da persona matura... E' qui che sbagli... Pensa alla tua responsabilità... Sarebbe opportuno... Inibizione provoca in chi parla Colpa Ribellione

RISPOSTA INTERPRETATIVA secondo la propria visione Analizzare in modo arbitrario Stai facendo l'opposto di quello che dovresti... Sei semplicemente stanco... Ti leggo dentro... So bene perchè... Hemm… volevo dire… Una rettifica del messaggio provoca in chi parla Irritazione Blocco della comunicazione

SOSTEGNO - CONSOLAZIONE minimizzando l'importanza della situazione RISPOSTA DI SUPPORTO SOSTEGNO - CONSOLAZIONE minimizzando l'importanza della situazione ATTEGGIAMENTO PATERNALISTICO Non avere paura... Non è niente... Vedrai che andrà meglio... Fatti coraggio... Non sei l'unico... provoca in chi parla Sensazione di non sentirsi compreso Sentirsi svalutato in ciò che sente

RISPOSTA INQUISITORIA per far prevalere la propria idea USO MANIPOLATIVO DELLE DOMANDE E’ chiaro che… …Non trovi? Perché hai fatto così?… Perché non hai chiesto aiuto?… Anche tu pensi che?... introdotte da "perchè?" come segno di disapprovazione domande chiuse o a scelta obbligata "prendere o lasciare" domande doppie "o...o", riduce la libertà di scelta dell'altro domande suggestive, suggeriscono la risposta Reazioni diverse in base alla sua personalità provoca in chi parla può adattarsi all’interrogatorio mostrare un atteggiamento oppositivo

RISPOSTA "SOLUZIONE DEL PROBLEMA" considerando la propria soluzione l'unica "giusta" PROPORRE UN'OPZIONE PER USCIRE DALLA SITUAZIONE La cosa migliore da fare è... Al tuo posto ... Perchè tu non... Posso suggerirti... Un atteggiamento passivo provoca in chi parla Si adatta alla soluzione, senza condividerla

ASCOLTARSI PER SAPERE ASCOLTARE conoscenza di sè Prerequisito all’ascolto efficace: l’ascolto di sè ASCOLTARSI PER SAPERE ASCOLTARE conoscenza di sè obiettivi che si intendono perseguire processi mentali stati emotivi e aspettative convinzioni nelle diverse situazioni valori culturali di riferimento

consente Controllare le convinzioni automatiche Conoscere i propri schemi di riferimento consente Controllare le convinzioni automatiche evitando la distorsione del significato Verificare le nostre impressioni attraverso la decodifica dei feedback dell’altro COSTRUIRE UN SIGNIFICATO CONDIVISO

Obiettivo dell’ascolto efficace: comprendere i messaggi dell’emittente dal suo punto di vista conoscere dell'altro obiettivi che intende perseguire processi mentali stati emotivi e aspettative convinzioni nelle diverse situazioni valori culturali di riferimento

Processo di ascolto Input Comprensione livelli della comunicazione recezione ascolto elaborazione verifica

attenzione non strutturata comprensione Presupposto: ascolto empatico apertura verso l'altro attenzione centrata sul messaggio attenzione non strutturata

non si può non comunicare livelli di comunicazione non si può non comunicare ogni comunicazione ha un duplice aspetto: contenuto e relazione "E' importante che mi consegni la relazione in tempi brevi. Quando hai finito portala sulla mia scrivania, per cortesia" "Sbrigati a completare la relazione. La voglio sulla mia scrivania alla velocità della luce!"

dei messaggi inviati dai comportamenti recezione dei messaggi inviati dai comportamenti non verbali sistema sensoriale uditivo visivo gustativo olfattivo tattile

ricevente emittente modalità visiva E’’ chiaro che …. guardi come …. brillante … colorato … chiarire … fumoso …. Io vedo che …. a me sembra che ….

ricevente emittente modalità uditiva armonioso discordante stridente accordo/disaccordo melodioso lei mi sta dicendo .. quello che mi dice suona …. qualcosa le dice che

ricevente emittente modalità cinestetica fa riferimento alle emozioni, sensazioni, esperienze concrete essere in contatto pugno nello stomaco essere rilassato … Lei sente … Ho la sensazione … quello che sta provando ….

cogliere le dimensioni comunicative Elaborazione cogliere le dimensioni comunicative contenuto autopresentazione appello relazionale

DIMENSIONE DI CONTENUTO riguarda l’insieme delle informazioni Domanda: di che cosa intende parlarmi?

AUTORAPPRESENTAZIONE si riferisce al modo in cui una persona presenta se stessa domanda: che cosa dice di sé?

riguarda quale è il vero problema? DIMENSIONE DELL'APPELLO l’insieme delle richieste espresse dall’interlocutore Scopo: rendere esplicito ciò che si vuole raggiungere ed evitare Domanda: quale è il vero problema?

DIMENSIONE RELAZIONALE si riferisce al rapporto tra chi ascolta e chi comunica percezione dell’altro della loro interazione

Un membro di un team in una riunione di lavoro: "Mi sembra inutile continuare la riunione, torniamo al nostro lavoro. Nessuno è interessato e questo clima di disimpegno è sconfortante"

Di che cosa si sta parlando? CONTENUTO: Di che cosa si sta parlando? Del fatto che si interrompe la riunione perché le persone non sono interessate AUTORIVELAZIONE: Come si presenta l’altro a me? Cosa rivela di sé? Si rivela come una persona irritata o sconfortata (a seconda che i parametri non verbali supportino l’una o l’altra ipotesi)

APPELLO: RELAZIONE: Che cosa desidera raggiungere? Desidera stimolare le persone ad un maggiore Interessamento RELAZIONE: Come definisce il rapporto reciproco? Up-down, prende decisioni anche per gli altri

Processo di verifica verifica riformulazione confronto verbalizzazione domande esplorative verifica No Si

Supporto all'ascolto TECNICHE DI INTERVENTI VERBALI INCORAGGIAMENTO (ehm, si, capisco,…) non verbali (annuire, cenni del capo, sorridere, ecc.) INTERVENTI VERBALI Riformulazione Verbalizzazione (restituire con altre parole) Confronto Domande esplorative (vanno oltre il messaggio)

esporre all'emittente, con altre parole, quanto ascoltato, Riformulazione esporre all'emittente, con altre parole, quanto ascoltato, mantenendo il focus sui contenuti trasmessi riformulazione - parafrasi riformulazione – riepilogo (prolissità) riformulazione correttiva (focus su alcuni aspetti) a) critica (riesaminare la validità dell’affermazione) b) delucidazione c) figura-sfondo (ribaltamento di prospettiva)

si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali Verbalizzazione si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali Sinonimi (del contenuto emotivo) “Mi sento depresso” “Ti senti giù di tono” Antinomi (dello stato emozionale opposto) “Sono infelice” “Non ti senti contento” Optativo verbalizzazione stato emozionale desiderato senza alterare intensità e qualità “Questo esame mi preoccupa molto, non vedo l’ora di effettuarlo” “Vorresti avere già effettuato questo esame”

consiste nel rimandare all'emittente discrepanze e incongruenze rilevate nella sua comunicazione Le incongruenze si verificano tra: azioni sentimenti pensieri due asserzioni verbali si contraddicono (non mi piace il teatro, ma ci vado spesso..) asserzione verbale e comunicazione NV (sono tranquilla …. mentre si agita sulla sedia) asserzione verbale e un contesto o situazione (non andiamo d’accordo … proviamo con un figlio) confronto

arte di porre domande Possono avere diverse funzioni: domande esplorative Possono avere diverse funzioni: aggiuntiva (supplemento di informazioni) precisazione (chiarire il pensiero dell’altro) estensione (allargare ad altri temi) arte di porre domande

tipi di domande aperte (è possibile dare diverse risposte) chiuse (si, no) semistrutturate (con un argomento stabilito) ad alternative multiple (o … o …)

ascolto attivo Benefici segmento Si dimostra di aver compreso il messaggio e di aver colto i sentimenti e le emozioni dell’interlocutore sintesi del contenuto semantico del messaggio la parafrasi Tecniche verbalizzazione dei sentimenti dell’interlocutore rispecchiamento riduce i rischi di incomprensione reciproca crea un clima relazionale positivo e favorevole stimola nell’altro atteggiamenti di ascolto attivo (per modellamento) Benefici

Il silenzio è d'oro E’ bene parlare solo quando si deve dire qualcosa che valga più del silenzio Esiste un momento per tacere, ed uno per parlare Il momento di tacere viene prima del parlare: solo quando si sarà imparato a mantenere il silenzio, si potrà imparare a parlare rettamente E’ sicuramente meno rischioso tacere che parlare Mai l’uomo è padrone di sé come quando tace Il silenzio del saggio vale più del ragionamento del filosofo Desiderare fortemente di dire una cosa è spesso motivo sufficiente per decidere di tacerla “Riflessioni sul silenzio” dell’Abate Dinouart (700)

OBIETTIVI ASCOLTO EFFICACE Comprendere le informazioni inviate dall'emittente Valutare quanto l'emittente dice in termini di svantaggi, vantaggi, opportunità Godere di quanto si sta ascoltando Entrare in sintonia con l'emittente grazie ad un accordo empatico

BENEFICI DELL’ASCOLTO EMPATICO aiutare gli altri assumere decisioni più ragionate Capacità di: esercitare un'influenza sull'emittente evitare problemi e difficoltà conoscere gli altri farsi accettare

Migliorare l'ascolto Smettere di parlare Mettere a suo agio chi vi parla Dimostrate a chi vi parla che volete ascoltarlo Eliminate le fonti di distrazione Mettetevi nei panni di chi parla Siate pazienti e controllatevi Non fate polemica Non fate domande Smettete di parlare!!!!!!!!!