Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati Bologna, 27 maggio 2010 Francesco Bisetto Mara Toniolo

Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati OUTSOURCING IN SANITA’ Situazione Scopi - Esempi Limiti e Responsabilità GESTIONE DELL’OUTSOURCING Il problema CONTROLLI L’evoluzione dei CONTROLLI Approccio per PROCESSI ACCREDITAMENTO - La soluzione ACCREDITAMENTO IL CONTESTO e le PROSPETTIVE Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

L’OUTSOURCING IN SANITA’ Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati L’OUTSOURCING IN SANITA’ consistente crescita in numeri e valori ampi margini ulteriori pressioni esterne da attività non strategiche a “core process” coinvolgimento di servizi “speciali” SITUAZIONE Necessità di azioni preventive SUI PROCESSI produzione/erogazione CONTESTUALI presenza di RISCHI difficilmente valutabili a livello di RISULTATI valutazioni ONEROSE I controlli di Q sui risultati possono non fornire sufficienti garanzie I controlli di Q necessari possono assorbire il risparmio prodotto dall’esternalizzazione Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

L’OUTSOURCING IN SANITA’ Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati L’OUTSOURCING IN SANITA’ mantenimento sostenibilità economica mantenimento della qualità SCOPI difficile definizione in assenza di un SGQ spesso si esternalizza anche per NON investire in un SGQ Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

L’OUTSOURCING IN SANITA’ Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati L’OUTSOURCING IN SANITA’ PREPARAZIONE PASTI PULIZIE STERILIZZAZIONE ASS. DOMICILIARE TERAPIA IPERBARICA Alcuni esempi: Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

L’OUTSOURCING IN SANITA’ Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati L’OUTSOURCING IN SANITA’ Quando l’affidatario eroga direttamente la prestazione chi è tenuto a dare le garanzie finali all’utente? L’Accreditamento dell’affidatario è garanzia sufficiente per l’utente? Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

L’OUTSOURCING IN SANITA’ Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati L’OUTSOURCING IN SANITA’ prestazione Accreditamento Azienda ULSS erogazione affidamento erogazione prestazione affidamento Accreditamento Erogatore? ? Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

L’OUTSOURCING IN SANITA’ Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati L’OUTSOURCING IN SANITA’ LIMITI e RESPONSABILITA’ “Qualora l’organizzazione scelga di affidare all’esterno processi che abbiano effetti sulla conformità del prodotto ai requisiti, essa deve assicurare il controllo di tali processi. Nell’ambito del sistema di gestione per la qualità devono essere definite le modalità per tenere sotto controllo tali processi affidati all’esterno.” (4.1 ISO 9001) livello di CONTROLLO: Presenza di competenze e abilità per seguire il processo Assenza di competenze e abilità per seguire il processo Definiti e tradotti in prescrizioni nel capitolato Necessità di coinvolgere Esperti esterni TEMPO Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING le 3 domande fondamentali: COS’E’ L’OUTSOURCING? QUALI SONO I BENEFICI E I RISCHI? QUALE GESTIONE PER ASSICURARE IL SUCCESSO? …il “problema” dei controlli… Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

EVOLUZIONE DEI CONTROLLI Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati EVOLUZIONE DEI CONTROLLI CONTROLLO esterno, successivo, contro (quality control) VALUTAZIONE esterna, successiva, con (quality assessment) GARANZIA interna, preventiva, con, (quality assurance) (monoprofessionale) MIGLIORAMENTO interno, preventivo, con, (quality improvement) (interprofessionale) Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati GESTIONE PER PROCESSI PROCESSO Insieme di obiettivi, risorse e attività legate tra loro che aggiungono valore ad un input per trasformarlo in un output Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati IL CONTROLLO IERI Processo U.P. Prod./Serv. MATERIA PRIMA PRODOTTO FINITO Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati IL CONTROLLO OGGI Processo Prod./Serv. U.P. MATERIA PRIMA PRODOTTO FINITO Risultato Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING SGQ AFFIDATARIA SGQ COMMITTENTE processi strategici processi gestionali processi primari processo esternalizzato processi primari processi supporto processi supporto Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

? ? LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING SGQ AFFIDATARIA SGQ COMMITTENTE Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING SGQ AFFIDATARIA SGQ COMMITTENTE processi strategici valutabilità per il committente ? processi gestionali +/- processi primari processo esternalizzato ? processi primari processi supporto processi supporto Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING L’esternalizzazione presuppone il mantenimento di CONTROLLI da parte del COMMITTENTE il processo RIMANE all’interno del SGQ come GESTIONE dell’ESTERNALIZZAZIONE ma… Assenza/Perdita competenze Modifiche tecnologiche Sostenibilità pratica Integrazione nel SGQ dell’appaltante riducono l’accessibilità a controlli sul PROCESSO esternalizzato e sul SISTEMA che ne garantisce la Qualità Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati processo attraverso il quale un organismo autorizzato rilascia formale riconoscimento che una organizzazione ha la competenza per svolgere uno specifico compito ACCREDITAMENTO: Con il D. Lgs. 502/92: Accreditamento come strumento utile a selezionare, sulla base di criteri di qualità, i fornitori di prestazioni nell’ambito del SSN. Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati CONDIZIONI Con l’ACCREDITAMENTO è possibile affidare ad un soggetto TERZO la valutazione dei requisiti di processo/sistema non “accessibili” al committente CONDIZIONI: Definizione dei requisiti CONDIVISA tra committente ed affidatario VALIDATA da componenti professionali con competenza ed esperienza sul processo - ESPLICITATA nel capitolato puntuale, dettagliato aperto, rinegoziabile Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING AFFIDATARIO COMMITTENTE REQUISITI ACCREDITAMENTO VOLONTARIO REQUISITI ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALE …specificità …partnership …terzietà Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

UN’ESEMPIO: appalto PULIZIE Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati UN’ESEMPIO: appalto PULIZIE REQUISITI del SGQ Assenza di requisiti tecnici UNI 13549 : 2003 Affronta il tema delle pulizie in senso generale Servizi di pulizia Requisiti di base e raccomandazioni per i sistemi di misurazione della qualità Non affronta l’ambito delle pulizie in ospedale Comitato Tecnico CEN/TC 328 "Sistema unificato per la misurazione delle prestazioni del servizio di pulizia Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Azioni correttive e Piani di Miglioramento Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati GESTIONE INTEGRATA QUALITA’ AUTOCONTROLLO INTRAZIENDALE CONTROLLO CONDIVISO AUDIT ORGANI ESTERNI SGQ AZIENDALE ISO 9001 Ente certificazione REQUISITI Q PROF. Contratto Controllo di Risultato Verifiche Ispettive Interne Controllo di Risultato ACCREDITAMENTO Controllo ai Requisiti ANMDO Azioni correttive e Piani di Miglioramento Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Customer Satisfaction Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati ACCREDITAMENTO come SINTESI Gestione del Personale Formazione Controlli di risultato finale Verfiche Ispettive Indicatore globale Protocolli Manutenzioni Customer Satisfaction Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

IL CONTESTO – LE PROSPETTIVE Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati IL CONTESTO – LE PROSPETTIVE SPINTE ALL’ESTERNALIZZAZIONE CRITICITA’ DEI PROCESSI ESTERNALIZZATI NECESSITA’ DI GARANZIA DI QUALITA’ NECESSITA’ DI TRASPARENZA/TERZIETA’ CONTENIMENTO COSTI SANITARI ONEROSITA’ CONTROLLI INTERNI ASSENZA/PERDITA COMPETENZE INTERNE RAPIDIA EVOLUZIONE TECNOLOGICA DIFFICOLTA’ TECNICHE/SISTEMICHE CONTROLLI ACCREDITAMENTO VOLONTARIO Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Maturità relazionale ESTERNALIZZAZIONE DEL MODELLO Partnership Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati ESTERNALIZZAZIONE DEL MODELLO Maturità relazionale Partnership Collaborativo - condivisione di rischi e investimento - pienamente integrato - interdipendente - responsabilità dall’inizio alla fine - funzioni condivise - pianificazione insieme flessibilità / quantità di servizio Potenziato personalizzato/ individualizzato integrazione di dati e processi - orientato verso soluzioni - condivisione di ricompense - responsabilità basata sui risultati - strutture e piattaforma di erogazione integrate - tendenza alla personalizzazione - flessibilità-livelli di servizio - responsabilità/ sanzioni - multi-funzionale - multi-venditori - modello operativo condiviso Transazionale - prezzo del prodotto - funzione singola - prodotti altamente specifici - centrato su contratto - micro-gestione Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

VANTAGGI PER L’AZIENDA Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati VANTAGGI PER L’AZIENDA ESTERNALIZZAZIONE dei CONTROLLI RAZIONALIZZAZIONE dei CONTROLLI PARTNERSHIP TRASPARENZA EFFICIENZA EFFICACIA Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

ACCREDITARE: DARE CREDITO Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati ACCREDITARE: DARE CREDITO Accreditamento: è necessario affidarsi al giudizio di qualcuno…. Francesco Bisetto Mara Toniolo Bologna 27/05/2010

Grazie per l’attenzione